6 tipů na catering crm na tisíciletí

Generace-Y (Gen-Y), známá také jako generace tisíciletí, je velmi odlišným kupujícím trhem než její předchůdci. Členové této generace vyrostli s technologií a přístupem ke všem informacím, které chtějí na dosah ruky. Pokud jde o Management vztahu se zákazníky (CRM), zákazníci Gen-Y očekávají odpověď na jakoukoli otázku okamžitě, kdykoli a kdekoli a nebojí se hledat informace, které touží.

Jsou také neuvěřitelně závislí na technice a pravděpodobně více informované skupině - více společensky propojené než kdykoli předtím, ale technicky přístupným způsobem podle Roberta C. Johnsona, generálního ředitele poskytovatele řešení zákaznických služeb v cloudu TeamSupport. „Nedávno jsem se zeptal mého profesionálního přítele na zákaznickou podporu, co dělá, když někdo zavolá s otázkou, na kterou nezná odpověď. Jeho odpověď?“ „Google, “ řekl Johnson. "Je to skoro jako celá generace reportérů se 'svobodou tisku' a 'máme právo to vědět' jako jejich motto."

„Milénia se chtějí cítit slyšeni, chtějí se cítit důležití, “ pokračoval Johnson. „Zákazníkovi Gen-Y je něco tak jednoduchého, jako je pozastaveno nebo požádáno o poskytnutí informací, které poskytli v minulosti, projevem neúcty - přinejlepším nedostatkem úcty k jejich času a v nejhorším případě zprávou, která nejsou dostatečně důležité, aby si vzpomněli. “

Johnson vysvětlil, jak tato mentalita „chci-hned teď“ mění způsob, jakým společnosti přistupují k CRM. Jak se trh kupujících mění, řekl, že je nezbytné, aby společnosti vedly stále podrobnější záznamy zákazníků o tom, kdo jsou zákazníci a co, kde, jak a jak nakupují, jakož i úroveň jejich znalostí, jejich lajků a oblib a bohatství další informace poskytnuté Sociální CRM techniky.

Starý CRM model vedení kontaktního záznamu, který obsahuje pouze jméno, telefon a e-mail, jej nezbaví tisíciletí, řekl. „Ze stejného důvodu se termín„ CRM “již nepoužívá výhradně k označení systému správy kontaktů. Rozrostl se tak, aby zahrnoval zákaznickou podporu, prodej a marketing - doslova každý, kdo má nějakou formu vztahu se zákazníkem, “ uvedl Johnson. „A zejména pro Gen-Y znamená mít vztah to, že je znáte a vy jim rozumíte, ale ne tak, jak to vidí jiné generace. Millennial nemá žádný odkaz na„ staré dobré časy “, když jste šli do obchodu ve městě a majitel vás pozdravil jménem. K nim je takový osobní vztah společnost, která pošle e-pohlednici k narozeninám nebo si pamatuje poslední objednávku. ““

Johnson položil šest klíčových obchodních úvah pro úspěšné tisíciletí zaměřené CRM.

1. Možnosti samoobsluhy musí být

Millennials jsou zvyklí na skákání na vyhledávači a hledání doslova tisíce odpovědí spolu s pokyny krok za krokem na jakoukoli otázku, kterou položí, řekl Johnson. Při každé interakci s firmou přirozeně očekávají stejné pohodlí. "Účinnost se stala očekáváním, " řekl. „Nechtějí odpovídat na spoustu nezdravých otázek nebo nechtějí čekat 10 minut na jednoduchou otázku. A rozhodně se nechtějí opakovat.“

2. Respektujte jejich znalosti a odbornost

Po tisíciletí Johnson řekl, že není nic frustrujícího, než zavolat společnost na podporu s technickým produktem a být „nápomocen“ někým, kdo ví méně než oni, nebo zachází s nimi, jako by byli méně technicky zdatní. "Obvykle jsou informovanější a soběstější než zákazníci různých generací, takže šance jsou dobré, že do doby, kdy někoho zavolají o pomoc, již vyčerpali standardní řešení, " řekl Johnson. „Je velmi důležité vytvořit včasný identifikátor, aby tito zákazníci mohli být eskalováni pomocí standardních otázek„ Už jste stiskli tlačítko napájení “. Tím rychle získáte jejich uznání.“

3. Spolupráce je nezbytná

Miléniové zákazníky vidí vaši společnost jako jeden celek a nezajímá se o to, kdo pracuje v jakém oddělení; očekávají, že všichni vědí, co se děje a kdo jsou, podle Johnsona. "Představte si, že zákazník Gen-Y dostane prodejní hovor od jednoho z vašich zástupců a hledá zákazníka, který má obnovit smlouvu, jejíž platnost vyprší, " řekl Johnson. „Se samostatnými silami, zejména mezi prodejem, marketingem a zákaznickým servisem, obchodní zástupce netuší, že zákazník za poslední dva dny kontaktoval podporu třikrát, protože produkt nefunguje. Nejen, že se nebudou obnovovat, ale nyní si myslí, že vaše společnost je nekompetentní a nestará se o ně. A nedělejte chybu, okamžitě se o tento názor podělí se světem prostřednictvím sociálních médií. “

4. Sledovat vše

Johnson znovu zdůraznil, že tisíciletí očekávají, že je znáte - kdo jsou, co od vás kupují, jak často vás kontaktují, a dokonce i osobní informace, jako jsou cestovní návyky nebo oblíbená jídla a týmy. „Nemůžete mít příliš mnoho informací, “ řekl Johnson. "Pokud jeden z vašich zaměstnanců konverzuje se zákazníkem Gen-Y a uvědomí si, že vyrostli ve stejném městě, poznamenejte si to! Poznamenejte si toto spojení později podle potřeby a získejte s bonusovým zákazníkem významné bonusové body."

5. Zmocněte své zaměstnance

Podle Johnsona se to vrací k mentalitě Gen-Y „chci-to-teď“. "Existuje jen málo věcí, které můžete říct těmto zákazníkům, než" Nemohu to udělat, budete muset xyz. " Když požádají o pomoc, očekávají to. Když budou mít otázku, očekávají odpověď. Umožnění všem zaměstnancům reagovat na požadavky zákazníků radikálně snižuje odpovědi „nevím“ nebo „nemůžu“, což bude pošlete své tisícileté zákazníky, kteří křičí po kopcích. Pokud chcete skvělý příklad, podívejte se na ankdotu o dodávce pizzy Zappos. ““

6. Výjimečná očekávání

Jednoduše splnění současného stavu nezíská vaše zákazníky Gen-Y, vyjádřil Johnson. Očekávají skvělou službu a všechno méně se považuje za hroznou službu. "Očekávají, že budou pravidelně" zvrácení ". Neví jak, to je jen na vás, ale očekává se to, " řekl Johnson. „Milénia se nerozlišují mezi různými průmyslovými odvětvími. Pokud mají výjimečné zkušenosti s Amazonem, Zapposem nebo Airbnbem, pak očekávají stejnou hvězdnou úroveň služeb od každé společnosti, se kterou obchodují. Pokud nepřekračujete očekávání, nebude váhat přejít k někomu, kdo bude. “