9 tipů pro kombinaci crm a bi pro chytřejší strategii zákazníků

Software pro správu vztahů se zákazníky (CRM) je především o optimalizaci vašich interakcí se zákazníky ao informování každé transakce s informacemi zákazníka, aby každý zážitek byl pro vaši zákaznickou strategii užitečný. Nástroje Business Intelligence (BI) jsou navrženy tak, aby organizacím poskytly přímý přístup ke všem informacím, které získají, a transformovaly tato nezpracovaná data do přehledných analýz a poznatků, kterým mohou obchodní uživatelé rozumět.

CRM a BI jsou klíčové komponenty stejného konečného cíle: informování obchodních rozhodnutí a vztahů se zákazníky pomocí komplexních dat. Ale jejich integrace - zejména pokud vaše firma investovala do samostatného softwaru a služeb pro každého - se může jevit jako hodně pečlivé práce. Následuje devět důležitých tipů, jak zajistit inteligentní integraci vašich BI a CRM a BI platforem a jak vydělat na hluboké synergii dat, kterou tato kombinace vytváří pro vaše podnikání.

1. Pochopte své CRM operace

Nemůžete začít používat nástroj BI k získání informací o zákaznících, pokud nemáte přesný obrázek o všem, co děláte správně, a jak se můžete zlepšit na straně zástupce zákaznické podpory. Anna Convery, marketingová ředitelka a výkonná viceprezidentka strategie pro automatizaci stolních počítačů u poskytovatele analytického softwaru OpenSpan, poskytovatel analytického softwaru, doporučil, aby si podnik položil určité otázky, včetně: Dodržují naši zaměstnanci během praxe nejlepší postupy a využívají všechny dostupné nástroje CRM během interakce? Je náš tým zákaznické podpory řádně personálně vybaven? Existují v rámci výměny zákazníků nějaké zbytečné kroky nebo překážky? Mají zákazníci s vyšší hodnotou získávat různé zkušenosti? Začneme těmito otázkami a poskytneme vašemu podnikání lepší porozumění zákaznickým zkušenostem, než navrstvíte BI nahoře.

2. Pochopte své zákazníky

Nástroje BI fungují nejlépe, když firma již ví, jaké informace hledá. Víte, jaký je rozsah informací, které vaše současné řešení CRM poskytuje? Po implementaci řešení BI víte, jaké jsou klíčové metriky, které chcete najít? Dnešní zákazníci, zejména generace Millennial, obecně nabízejí podnikům velké množství osobních informací, z nichž většina je veřejně dostupná na různých platformách sociálních médií. Zvažte použití strategie sociálního CRM, abyste zjistili, co víte a co nevíte o své zákaznické základně.

3. Inteligentní plánování

Jak vysvětlil Convery, „mít správná data je důležitá, ale vědět, jak vaše organizace hodlá tyto údaje použít ke zlepšení zkušeností, je zásadní.“ Neskočte do řešení BI bez plánu, jak zapadá nejen do vaší strategie CRM, ale do celé infrastruktury a služeb vaší společnosti. Vytáhne data z vašeho softwaru pro správu aktiv nebo softwaru pro správu projektů, aby se křížově porovnávala s údaji o zákaznících? Společnost Convery uvedla, že podnik musí zmapovat, jak předvídá příliv informací o BI ovlivňujících jeho podnikání, a to jak z finančního hlediska, tak z hlediska produktivity, a zda tento nástroj změní způsob fungování podniku.

V této poznámce při výběru řešení BI, které se nejlépe hodí pro vaše podnikání, pečlivě zvažte. Naše zaokrouhlení samoobslužné nástroje BI vám mohou pomoci rozlišit mezi produkty, které nabízejí různé verze pro různé platformy, nebo vám mohou pomoci zjistit, které z nich nabízejí osobní školení, neomezené soubory dat a další. Ujistěte se, že se nástroj BI integruje s vaším stávajícím softwarem CRM, ať už prostřednictvím integrace čelního rozhraní nebo prostřednictvím rozhraní pro programování aplikací (API).

5. Proveďte nějaké třídění dat

Nástroj BI zaplaví podnik datovými horami, pokud to dovolíte. Zkoumání vašich stávajících operací a zákazníků a poté inteligentní plánování kolem obou vám již mělo poskytnout představu o vašich obchodních cílech. Jakmile se však nástroj BI naplní, budete muset Big Data mnohem zmenšit exportem malého počtu metrik najednou do různých funkcí grafu a vizualizace dat nástroje. Pro začátek bude většina těchto dat také nestrukturována, takže se ujistěte, že vzorkujete a testujete každý zdroj dat, abyste eliminovali redundanci, a zajistili, že se do úložiště datových dat dostanou pouze přesná konsolidovaná data.

6. Udělejte několik tvrdých rozhodnutí

Jakmile bude nástroj BI plně nasazen a začne zpracovávat živá data CRM o tom, jak vaše firma funguje a jak interaguje se zákazníky, bude na čase udělat několik tvrdých rozhodnutí. Nástroj BI identifikuje silné a slabé stránky v každém typu interakce se zákazníkem a graficky se zobrazuje v grafu nebo sestavě. Obchodní manažeři se pak musí rozhodnout, co s daty dělat. To může znamenat přerozdělení zdrojů, reorganizaci pracovních postupů nebo úplné přepracování procesu nebo postupu interakce se zákazníkem. BI funguje pouze v případě, že si to společnost poslechne.

7. Staňte se vědci dat

S každou interakcí se zákazníky a obchodními transakcemi, které jsou nyní informovány společností Big Data a interpretovány prostřednictvím vašeho nástroje BI, je čas experimentovat a testovat. Proveďte malé nebo velké změny ve vašich zákaznických interakcích (nebo v jakémkoli jiném aspektu podnikání) a sledujte výsledky spokojenosti zákazníků, produktivity, zisků nebo jiných životaschopných metrik, jako byste prováděli řízený experiment. Stejná myšlenka platí i při zavádění nového produktu nebo služby: zhodnotit jeho pokrok a ziskovost pomocí dat BI v každé fázi.

8. Usnadněte cílení na zákazníka

Spojení vašeho nástroje BI a softwaru CRM společně poskytne mnohem bohatší profil každého zákazníka - od toho, jaké platformy a nástroje používají v kombinaci s vaším produktem, zda preferují interakce online nebo v obchodech. Kromě údajů o sociálních CRM by toto bohatství zákaznických statistik mělo být přímo použito k reorganizaci a segmentaci vaší zákaznické základny. Čím přesně jsou definovány kategorie a sekce, které firma vymezuje, tím efektivněji mohou její marketingoví a prodejní pracovníci vytvořit efektivní strategii pro převod, udržování a zpeněžování vztahů se zákazníky.

9. Staňte se chytřejší firmou

Jak uvádí nedávná zpráva CRMSearch, jakmile skutečně integrujete CRM a BI, neexistuje žádné omezení, jak propojovací služby mohou usnadnit inovaci. Umožnění přístupu pracovníků zákaznické podpory k analytikům BI podporuje více osobních transakcí. Data BI v reálném čase mohou být spojena s výstrahami, aby se zlepšila doba odezvy CRM. Využití dat BI pro prediktivní modelování a analýzu může pomoci předvídat problémy zákazníků dříve, než k nim dojde. Pokud podnik naplánoval svou integraci CRM / BI a proběhl přechod s jasným plánem, mohou být výsledky na celkové zkušenosti se zákazníky a v konečném důsledku na spodním řádku podniku dramatické a dlouhodobé.