Freshdesk vs. zendesk: bitva o pomocné stoly

Oddělení IT mohou reagovat na požadavky zákazníků a zaměstnanců rychleji a podrobněji - bez potíží s komplikovaným prodejem vstupenek - když pracují v rámci rychlého a efektivního řešení helpdesku. Freshdesk a Zendesk jsou dva z nejkomplexnějších help desků, ale ne všechny help desk jsou vytvořeny stejně. Freshdesk již vyšel na špičce ve srovnání s Spiceworks, ale Zendesk je mnohem tvrdší konkurence. Obě jsou cenově dostupnými softwarovými řešeními pro malé a střední podniky (SMB), které nabízejí vlastní formuláře a reporting, hlubokou znalostní základnu a různé možnosti prodeje lístků a integrace. Každá z nich však má jasné silné stránky, které ji mohou lépe přizpůsobit vašemu podnikání. Níže uvádíme hlavní funkce, silné a slabé stránky Freshdesku a Zendeska.

Obchodní plány a ceny

Pro svůj základní základní plán začíná Zendesk pouhých 5 $ za agenta měsíčně (účtováno ročně) nebo 9 $ za agenta za měsíc (účtováno měsíčně). Tento plán na základní úrovni vám poskytne neomezený počet e-mailových a sociálních kanálů, základní znalostní základnu, webový widget a soupravu pro vývoj softwaru pro mobilní zařízení (SDK) a předdefinované odpovědi nebo makra až pro pět agentů nebo uživatelů.

• Plán týmu Zendesk, který začíná na 19 USD měsíčně, zvyšuje tento počet na 10 uživatelů a přidává značkové centrum nápovědy, zákaznický portál, obchodní pravidla, řídicí panely výkonu a veřejné tržiště aplikací.
• Pak existuje plán Zendesk Professional, který začíná na 49 USD měsíčně, a zahrnuje komunitní fóra, vícejazyčný obsah a analýzy.
• Konečně podnikový plán Zendesku, který začíná na 99 $ měsíčně, zahrnuje role vlastních agentů, přidané formuláře a ovládací prvky.
• Plány Professional a Enterprise zahrnují neomezený počet uživatelů a bezplatnou zkušební verzi (které úrovně s nižšími cenami nenabízejí). Zendesk vám také umožňuje platit za hlasové hovory a funkce chatu pro více než jednoho agenta.

Freshdesk nabízí bezplatnou 30denní zkušební verzi a zahrnuje čtyři různé úrovně cen za paušální sazbu podle jednotlivých agentů (účtováno ročně). Úroveň Blossom od Freshdesku stojí 16 USD za agenta za měsíc a nabízí kanály sociální podpory, komunitní fóra a herní mechaniky.

• Za 25 $ na agenta za měsíc přidává Freshdesk's Garden vrstva živý chat a několik produktů a umístění.
• Následně je to realitní úroveň 40 $ za agenta za měsíc, která nabízí podnikové zprávy, přizpůsobení portálu a role vlastního agenta.
• Freshdesk je $ 70 na agenta za měsíc Forest tier přidává IP whitelisting a vlastní e-mailové servery.
• Freshdesk nabízí nepřetržitou e-mailovou podporu a přístup k jeho znalostní bázi bez dalších nákladů.

Struktura tvorby cen společnosti Zendesk začíná níže, ale její ceny se zvyšují rychleji než Freshdesk. Navíc rozčlenění základní funkce, jako je live chat, jako samostatná služba, jej činí méně nákladově efektivní než Freshdesk (který zahrnuje live chat s každou úrovní, ale nejzákladnější). Okraj: Freshdesk

Správa vstupenek

Freshdesk lístky lze snadno vytvářet a spravovat a lze je přiřadit jednotlivým agentům nebo hromadně. Freshdesk také zahrnuje neomezené předávání e-mailů, vyhrazené call centrum, funkci soukromých poznámek na vstupenkách, editor textových zpráv a to, co společnost nazývá „detekce kolizí agentů“ integrovanou do týmů doručené pošty, aby se zabránilo překrývání IT na jízdence.

Mezi další funkce v Freshdesku patří kontextové informace o zákaznících, inteligentní návrhy IT řešení a slučování vstupenek na více kanálech. Freshdesk také nabízí dlouhý seznam integrací a dokáže odpovídat na často kladené dotazy zákazníků ohledně příchozích vstupenek pomocí automatických odpovědí napsaných IT. Tyto automatizované odpovědi poskytují relevantní informace a IT šetří čas tím, že drží nejběžnější typy vstupenek mimo talíř oddělení IT.

Rozhraní Zendesk pro prodej vstupenek kombinuje všechny e-maily, telefonní hovory, živý chat, vyhledávání v centru nápovědy a otázky podpory sociálních médií do jediného zobrazení. Rozhraní zdůrazňuje konverzace, které vyžadují pozornost, ukazuje, kteří podpůrní agenti zpracovávají jaké lístky, a umožňuje agentům obsluhovat více požadavků najednou. Rozhraní to vše dělá, zatímco vynořuje relevantní informace z velkého trhu integrovaných aplikací a služeb, včetně JIRA Service Desk.

Zendesk také sleduje veškerá data o vstupenkách a poskytuje analytickou analýzu produktivity jednotlivých zaměstnanců a týmů. Zendesk také používá přizpůsobené, upravitelné pohledy na lístky s funkcí poznámky. Existují také automatizované nástroje s názvem Triggers, které implementují obchodní pravidla pro zefektivnění pracovních postupů týkajících se otevírání a řešení vstupenek (v běžných případech nebo v zvyklostech).

Freshdesk i Zendesk mají komplexní funkce prodeje vstupenek, včetně přehledné správy pracovního postupu, automatizovaných procesů a možností přizpůsobení. Je to mrtvé teplo. Edge: sudý

ITIL nebo ne ITIL?

Nej polarizovanější řadou demarkací mezi softwarovými řešeními helpdesku je to, zda služba dodržuje Knihovnu infrastruktur informačních technologií (ITIL), soubor pokynů pro správu "nejlepších postupů" správy IT služeb. ITIL je vydáván jako řada pěti svazků, z nichž každý pokrývá jinou fázi životního cyklu správy IT služeb: strategie služeb, návrh služeb, přechod služeb, provoz služeb a neustálé zlepšování služeb.

Rozdíl je jednoduchý: Freshdesk podporuje ITIL a Zendesk ne. Složitější otázkou, na kterou musíte odpovědět, je, zda by se vaše firma měla starat. Větší podniky, které se musí starat o dohody o úrovni služeb (SLA) a sankce, by se měly rozhodnout pro Freshdesk, který má schopnosti řízení změn přizpůsobené ITIL.

ITIL však může být omezující. Netýká se žádostí o zákaznické služby zasílaných prostřednictvím sociálních médií, média, které Zendesk (bez podpory ITIL) plně obsluhuje jako další proud zákaznické podpory. Freshdesk zahrnuje také prodej vstupenek na sociální sítě, ale ne ve stejné intuitivní míře, pokud jde o back-and-out v rámci sociální sítě, která je plně integrována do platformy. ITIL je důležitý pro mnoho podniků, ale ve větším schématu věcí (se sociálními médii stále rostoucí součástí zákaznické podpory) by se většině asistenčních desek lépe obsluhovalo bez omezení ITIL. Okraj: Zendesk

Rozhraní a znalostní báze

Znalostní základna Freshdesku zahrnuje FAQ, technickou dokumentaci, návody k produktům a tipy a automaticky zobrazí návrhy znalostní báze, když si zákazníci vytvoří lístek. Znalostní základna Freshdesku také zahrnuje funkčnost vložení GIF, aby byl článek znalostní báze trochu zábavnější. Pokud jde o zaměstnanecké rozhraní a uživatelský portál, Freshdesk nabízí funkčně nabité, snadno navigovatelné a téměř zcela přizpůsobitelné uživatelské rozhraní (UI). Zahrnuje stránku Nastavení rebrandingu helpdesku s možnostmi přizpůsobení log a adres URL. Stránka také nabízí přizpůsobení značky, které zahrnuje výběr hexadecimální barvy pro záhlaví, karty a pozadí. Řídicí panel Freshdesku se také hraje s Freshdesk Arcade, systémem zvyšujícím produktivitu, který používá „questy“, odznaky a body pro podporu rychlého a přesného rozlišení vstupenek.

Zendesk přistupuje ke své vědomostní základně s trochu více přizpůsobitelností, což umožňuje podniku vytvořit si vlastní samoobslužnou komunitu, která zahrnuje znalostní základnu, komunitní fóra a zákaznický portál s nepřetržitou podporou. Pouze plány Professional a Enterprise však nabízejí nepřetržitou podporu e-mailů, telefonů a chatů. Plány Essential a Team také nedávají zaměstnancům přístup k interní znalostní bázi. Samoobslužná komunita je k dispozici prostřednictvím webu, mobilních zařízení a Facebooku a Twitteru.

Uživatelské rozhraní Zendesku lze přizpůsobit tématům a designu tak, aby odpovídaly značce vaší společnosti, a zahrnuje také řídicí panel výkonu s gamifikovanými principy. Uživatelské rozhraní je jednoduché, ale jeho zobrazení umožňuje agentům snadno vidět všechny nedávno přidané nebo nevyřešené vstupenky s přizpůsobitelnými preferencemi. Zobrazuje také informace, jako je doba vypršení platnosti vstupenky. V této oblasti je Zendesk uživatelsky přívětivější než Freshdesk.

UI a znalostní báze Freshdesku nenechávají z funkčního hlediska nic, po čem by bylo žádoucí, ale Zendesk vám dává o něco více, pokud jde o přizpůsobení na obou frontách. Okraj: Zendesk

Extra Goodies

Freshdesk klade velký důraz na bezpečnostní funkce včetně IP whitelistingu a vlastních možností e-mailového serveru dostupných v nejdražší úrovni. Každý účet Freshdesk je také vybaven vlastní ochranou serveru šifrovanou SSL. K dispozici je také řada možností a analytických přehledů, včetně průzkumů spokojenosti zákazníků a 16 různých typů metrik sledování přehledů. Mezi nabízené metriky patří odpověď na lístek a doba řešení, analýza zatížení, výkon nejvyššího agenta a porovnání produktivity týmu. Jedna věc, kterou Freshdesk postrádá, kterou Zendesk nabízí, je zabudovaná správa aktiv.

Zendesk také nabízí celou řadu analytických nástrojů, včetně synchronizace dat a vlastních přehledů statistik pro své dvě nejvyšší úrovně cen, a integraci Google Analytics pro Centrum nápovědy do všech plánů kromě základních. Zendesk také nabízí Zendesk Benchmark ke všem plánům, což je služba pro měření spokojenosti zákazníků pro vaše podnikání a vaše konkurenty.

Zendesk nabízí z hlediska zabezpečení šifrování SSL spolu se správou zařízení agentů, dvoufaktorovou autentizací (2FA) a některými funkcemi vyšší úrovně pro dražší plány (jako jsou protokoly auditu, testovací prostředí karantény a analýza obchodních pravidel)). Zendesk není nijak složitý, ale funkce zabezpečení a reportování Freshdesku jsou o něco robustnější. Okraj: Freshdesk

Sečteno a podtrženo

Zendesk má širší popularitu a výhodu v použitelnosti a přizpůsobitelnosti uživatelského rozhraní. Díky svým cenovým úrovním a samostatnému předplatnému živého chatu je to méně dostupné pro podniky, které hledají klíčové funkce za nižší cenu. Nemělo by se však přehlížet funkčnost součástí pro správu vstupenek společnosti Zendesk a správa aktiv. Pokud vaše firma nevyžaduje dodržování ITIL, může být pro vaši organizaci vhodnější. Obě tyto služby jsou schopnými platformami, na kterých lze budovat oddělení technické podpory vaší společnosti, ale hrany společnosti Freshdesk v oblasti tvorby cen, správy vstupenek, reportingu a zabezpečení z něj dělají náš výběr v tomto porovnání softwaru pro podporu malých a středních podniků. Doporučení: Freshdesk