Video: Obchodování akcií a indexů (Listopad 2024)
Každé podnikání potřebuje silnou strategii sociálních médií. Je to způsob, jak identifikovat nové zákazníky a spolupracovat s nimi, a je to vaše první linie pro zákaznický servis v reálném čase s novými generacemi uživatelů. Podniky stále přicházejí na to, jak přesně měřit sociální efektivitu.
Svazek neříká celý příběh. Jednoduše změřte, kolik má rád nebo sledovatelů vaše značka pomocí nástroje pro analýzu sociálních médií, neřekne nic o tom, jaké jsou zkušenosti zákazníků ve vašich sociálních kanálech a jaká oddělení ve vaší organizaci spolupracují, aby se to stalo. Platforma sociálních služeb pro zákazníky Conversocial věří, že nejpřesnějším způsobem, jak vyhodnotit tuto strategii, je měření „sociální vyspělosti“.
Společnost Conversocial nedávno vydala svůj index sociální maturity (SMI), cestovní mapu pro firmy, aby pochopily, kde jsou na stupnici sociální vyspělosti. Index poskytuje společnostem kontrolní seznam, aby se přesunuli k tomu, co Conversocial nazývá mentality #SocialFirst, aby maximalizoval dosah a zvýšil pozitivní zapojení značky.
„Dobrá zkušenost zákazníků se stala hlavním rozlišovacím prvkem mezi společnostmi, které se zaměřují na budování loajality značek, a těmi značkami, které pomalu stagnují do pozice bezvýznamnosti, “ řekl Paul Johns, ředitel marketingu společnosti Conversocial. „Je to sociální zákazník, který rozhoduje, zda je zkušenost, kterou jim poskytujete, šňupavý. Pokud je to pod úrovní par, zákazník se rychle pohne, zanechá za sebou stopu nechutných tweetů a znechucených příspěvků na Facebooku, protože digitálně označují vaši značku obří X. “
Co je sociální splatnost a proč potřebujeme index?
Nesmí být zaměňována s psychologem Harvardského psychologa Roberta Kegana, sociální zralost znamená míru, do jaké je značka připravena aktivně spolupracovat se sociálními zákazníky. Značky nevytvářely sociální média a neudělaly kanál, co to je; zákazník ano. Podniky musely své strategie přizpůsobit spíše sociálním zákazníkům než opačným směrem, vysvětlil Johns.
„Na podnikové úrovni již vlastnictví kanálu sociálních médií není výhradním úkolem marketingu a komunikace, “ řekl Johns. „Angažovanost se stále více vztahuje k tématům příchozích zákaznických služeb a umožnění týmům zákaznických služeb účinněji řídit pozitivní vnímání značky prostřednictvím sociálních interakcí může znamenat obrovský rozdíl.“
Johns uvedl, že SMI se vyvinulo z potřeby společnosti Conversocial pomáhat klientům porozumět tomu, co v jejich sociálních zákaznických strategiích chybělo z hlediska splatnosti. To, co původně začalo jako interní plán, se vyvinulo v průvodce pro podniky, které se stále vyrovnávají s přechodem na zapojení sociálních zákazníků. Je to rozdíl mezi automatizovaným procesem a zástupcem robotických telefonů a rychlými osobními interakcemi, které získáte na sociální síti, jako je Facebook nebo Twitter.
"Dnešní sociální zákazník očekává stejné emocionální spojení se svou značkou, jaké obdrží jinde na internetu, " řekl Johns.
Jak SMI funguje
Index sociální splatnosti je matice rozdělená do dvou os, investice a inovace. Investiční osa měří finanční závazek, který společnost přijala v oblasti sociálních služeb zákazníkům, prostřednictvím položek kontrolního seznamu, jako je počet zaměstnanců věnovaných sociální síti, čas investovaný a zda jsou vedoucí pracovníci pravidelně informováni o metrikách výkonu.
Inovační osa je o společenském osvojení, a to jak z hlediska technologie, tak kultury podnikání. Kontrolní seznam obsahuje faktory, jako je včasné přijetí nových sociálních aplikací a sítí, a to, zda vaši zástupci mají schopnost přes jakoukoli zákaznickou službu nebo platformu technické podpory, kterou používají k úplnému vyřešení zákaznických dotazů v rámci sociálního kanálu.
„Jako celek je SMI plán, obrys pro sociálně vyspělou značku. Úplný buy-in na investiční straně a robustní inovace jsou nejúčinnější výhledovou strategií pro sociálně uvědomělou značku, “ řekl Johns. „Setkání s klientem na sociálním kanálu, který vlastní a ovládá, je zásadní pro udržení povědomí o značce a budování loajality značky, což jsou klíčové faktory v mysli sociálně vyspělého zákazníka.“
Prostřednictvím SMI rozděluje Conversocial podniky do čtyř základních kategorií sociální vyspělosti: konzervativní, pozorovatelé, uchazeči a #SocialFirst.
- Pozorovatelé: Nízké investice a nízké inovace. Podniky, které do své strategie zákaznických služeb integrovaly sociální kanály a nemají schopnost spravovat sociální dotazy zákazníků prostřednictvím jakéhokoli softwaru, ať už jde o správu sociálních médií nebo platformu help desk. Doporučení SMI: Ponořte se. Přemístěte svou značku jako „začínajícího“ a začněte pracovat s každým sociálním kanálem, ve kterém žijí vaši zákazníci. Tyto podniky mají spíše možnost nasadit nové platformy a služby, než integrovat sociální do přerušeného procesu.
- Konzervativní: Vysoké investice, ale nízké inovace. Jedná se většinou o větší značky házející spoustu peněz na sociálních sítích bez pevné strategie, jak je utratit, nebo špičkový výkonný buy-in. Doporučení SMI: Investujte více do sociálního školení pro týmy podpory zákazníků. Podnikové organizace by měly více komunikovat se zákazníky prostřednictvím soukromých zpráv, aby se omezilo veřejné odvádění.
- Soutěžící: Nízké investice, ale vysoká inovace. Značka se již aktivně angažuje se zákazníky na různých sociálních platformách, ale bez skutečného rozpočtu a pracovních sil nemá skutečný dopad. Doporučení SMI: „Plná investice bude mít dramatický dopad na konečný výsledek.“
- #SocialFirst: Vysoké investice a vysoká inovace. Podniky s organizačním buy-inem, specializovaný tým sociálních služeb pro zákazníky a silné zastoupení značky napříč sociálními kanály. Doporučení SMI: Držte se před křivkou. Přijměte včas nové produkty a kanály, přidejte další softwarové integrace a zapojte sociální sítě do jiných oddělení, zaměřte se na proaktivní zákaznický servis a zvyšujte příjmy.
