Služba Voice-as-a-service: kde se voip setkává s helpdesky

Software helpdesku musí sbírat spoustu palebné síly, aby poskytoval hladký zážitek pro zástupce i zákazníky - od komplexní správy vstupenek a intuitivního dashboardu až po chat v reálném čase a hluboké integrace dat. Ale jednou z nejdůležitějších vlastností je osobní dotek. Někdy, když má zákazník problém a jsou mimo frustrovaný chatem, e-mailem, řešením problémů nebo vyplněním online formuláře po online formuláři, prostě se chtějí telefonicky spojit s člověkem.

Telefonní hovory byly vždy důležitou součástí zákaznického servisu, ale s tím, jak se stále více podniků přesouvá na asistenční platformy softwaru SaaS (Service-as-a-service), mění se způsob, jakým se hlasové komponenty promítají do rovnice zákaznických služeb. To je místo, kde přichází firemní Voice-over-IP (VoIP). Ať už prostřednictvím cloudového klienta, jako je Skype for Business nebo širokopásmová VoIP služba, VoIP je, kolik podniků zpracovává směrování a nahrávání hovorů, konferenční hovory a telefonickou podporu v éře s menším a menším počtem pevných linek.

Přirozeným místem setkávání mezi platformami VoIP a zákaznickými službami je zabudování nativních hlasových služeb přímo do helpdesků a dalších nabídek SaaS, jako jsou platformy pro správu vztahů se zákazníky (CRM). Tento rostoucí trend se nazývá hlasové služby (VaaS) a narušuje bariéru mezi zastavením služby VoIP a zahájením podpory.

Co je VaaS?

Termín VaaS existuje již několik let, ale nabývá nového kontextu, protože bezdrátové VoIP se stává standardním režimem hlasové komunikace nahrazujícím tradiční multiplexování s časovým dělením (TDM). Vyšší rychlost a spolehlivější připojení spolu s novější technologií VoIP usnadnily integraci funkcí hlasové komunikace napříč platformami.

"I když vícekanálový zákaznický servis roste, hlas je stále důležitým kanálem, zejména když jsou sázky vysoké a zákazník oslovuje zástupce zákaznického servisu, " řekl Julian Critchfield, CTO inContact, poskytovatel softwaru call centra VaaS. „Většina společností a spotřebitelů se rozhodla pro levnější připojení prostřednictvím VoIP a bezdrátového připojení, a v důsledku toho je obecně přijímána nižší kvalita hlasu - s výjimkou kritického okamžiku pravdy, kdy zákazník volá.“

Produkt VaaS společnosti InContact proto staví svou hodnotu na optimalizované hlasové kvalitě. Společnost udržuje v rámci call center globální síť pro své nativní hlasové služby v rámci call center, s možnostmi připojení včetně globálních příchozích čísel, vyhrazenou digitální sítí integrovaných služeb (ISDN), veřejnou komutovanou telefonní sítí (PSTN), VoIP, vícenásobným přepínáním štítků (MPLS)) a trunking protokolu pro zahájení relace (SIP).

Critchfield uvedl, že cílem společnosti InContact ve společnosti VaaS je usnadnit a cenově dostupné organizace vytvářet skvělé zkušenosti se zákazníkem tím, že nabízí flexibilní možnosti připojení a vysokou kvalitu hlasu, spolu se sadou nástrojů pro hlášení a diagnostiku. Pro helpdesky, včetně těch provozovaných v externích střediscích zákaznických služeb, uvedl, že klíč je schopen efektivně řídit podnikání a vyřizovat požadavky zákazníků - aniž by měl problémy s provozováním vlastní hlasové sítě nebo podporou infrastruktury.

Společnost pro průzkum trhu Harris Poll provedla na začátku tohoto roku průzkum jménem společnosti InContact o očekáváních zákazníků ohledně služeb zákazníkům. Průzkum zjistil, že 55 procent z 2 028 respondentů použilo telefon k interakci se zástupcem společnosti pro jejich nejdražší telefon nebo online nákup v minulém roce. Navíc 81 procent respondentů uvedlo, že v případě nespokojenosti s objednávkou by upřednostňovali pomoc živého zástupce prostřednictvím telefonu nebo chatu před použitím e-mailu nebo samoobsluhy online.

„Studie Harris jasně ukazuje, že telefonní / hlasový kanál je životně důležitý a jak důležité jsou vzájemné interakce pro udržení zákazníků, “ řekl Critchfield. „V kontaktním centru může být velmi frustrující mít interakci s agentem kvůli špatné kvalitě spojení se zkomoleným hlasem. IT manažeři a manažeři zodpovědní za zajištění kvality a dostupnosti hlasu tráví spoustu času řešením problémů a vyšetřováním problémů s hlasem kvalitu a často problém nedokážou přesně určit. “

Nechte VaaS pomoci v helpdesku

Mnoho zavedených poskytovatelů technické podpory, kteří si dobře uvědomují důležitost vestavěných hlasových funkcí, zavádějí nové funkce VaaS, aby udrželi krok s požadavky zákazníků. Společnost Zendesk představila svou službu Zendesk Voice již v roce 2011. Společnost však nedávno představila funkce Advanced Voice, zjednodušenou verzi nabídky, s telefonickou podporou VaaS přímo zabudovanou do platformy technické podpory SaaS.

Advanced Voice zahrnuje víceúrovňovou interaktivní hlasovou odpověď, což znamená, že služba směruje zákazníky k příslušným agentům nebo oddělením s předem zaznamenanými odpověďmi na často kladené otázky (FAQ). Zendesk pak přináší do svých řídicích panelů v reálném čase, které jsou součástí hlavní platformy, pro zástupce, kteří spravují příchozí hovory a upravují fronty.

Hodnota VaaS spočívá v tom, že hlasové funkce jsou jen další součástí platformy. Čím menší je vymezení mezi tím, co je služba VoIP a co je součástí helpdesku, tím jednodušší je, aby uživatelé vysvětlili svůj problém - a snazší je, aby zástupci zákaznických služeb vyřešili vstupenky. Nabídka také zahrnuje outsourcingové asistenční pracoviště tím, že zahrnuje více funkcí plánování pro firmy, které jednotlivým telefonním číslům přiřazují konkrétní hodiny.

Zendesk není jedinou platformou help desk s prvky VaaS. HappyFox zahrnuje také hlasovou integraci do svého systému podpory vstupenek a automaticky zpracovává nová volání, přepisy a nahrávky do příchozích vstupenek. Freshdesk také obsahuje vestavěný kanál VaaS, který převádí hovory na lístky, umožňuje přesměrování hovorů na zařízení iOS a Android, a obsahuje interaktivní funkci hlasové odpovědi, která umožňuje volajícím směrovat svůj hovor ke konkrétnímu zástupci, s nímž by chtěli mluvit.

Někteří poskytovatelé technické podpory se dosud plně nerozhodli, aby VaaS naplno nafoukli. Vivantio Pro má na svém vývojovém plánu pro rok 2016 označen chat mezi technikem a technikem a koncovým uživatelem a v současné době nabízí telefonickou podporu. Ale zatím nenabízí vestavěné funkce VaaS.

Jako hnací síla dalšího přijímání VaaS poukázal Critchfield inContact na probíhající vlnu cloudových a webových komunikačních inovací. „VaaS se bude i nadále vyvíjet, jakmile se uskuteční nové kodeky s vysokým rozlišením a webové volání, “ řekl. "Dnešní telefon se přesune do aplikací a jak se technologie vyspělé a objevují se nové technologie, vidíme pro VaaS světlou budoucnost."