10 způsobů, jak ji přijmout, může pomoci její podpoře

ITIL je neocenitelným zdrojem pro provoz vaší společnosti pomocí helpdesku nebo IT service desk. Bez ohledu na technologii, kterou vaše firma implementovala, nebo na platformy, do kterých jste investovali, je knihovna ITIL univerzálním, vyzkoušeným a ověřeným způsobem, jak sladit strategii řízení IT služeb (ITSM) s organizačními cíli, používanými po celém světě. v korporacích a institucích od společností Microsoft a IBM po Disney a NASA.

Obecně jsou systémy helpdesku budovány tak, aby se zaměřovaly na ITIL, nebo se jim zcela vyhýbají a volí jinou sadu praktik. Produkty helpdesku ITIL jsou obvykle zaměřeny na servisní stoly IT, které podporují větší podniky, zatímco ty, které se vyhýbají standardu, mají tendenci nabízet intuitivnější, pokud méně funkční, uživatelská rozhraní zaměřená na společnosti usilující o podporu zákazníků spíše než zaměstnanců. V revizi řešení helpdesku společností PCMag je Vivantio Pro naším aktuálním vítězem Editors 'Choice mezi produkty, které dodržují ITIL.

Sada osvědčených postupů ITIL existuje od 80. let 20. století a vyvíjí se spolu s moderními obchodními potřebami, aby se soustředila na jeden základní koncept: to, co je pro zákazníka nejlepší. ITIL je v současné době vlastněna, licencována a spravována společností AXELOS, joint venture společnost vytvořenou vládou Spojeného království ve spolupráci s profesionální firmou Capita, která dohlíží na řadu dříve vládních nejlepších postupů. Společnost PCMag hovořila s Akshay Anandem, manažerem vývoje produktů ITSM ve společnosti AXELOS, o tom, co je to ITIL, jak se liší od ITSM a jak přijetí osvědčených postupů může transformovat, jak vaše organizace IT funguje a jak poskytuje služby zákazníkům.

• 1 Co je ITIL?

  Anand pracuje více než 15 let v oblasti správy IT služeb a jako konzultant pomáhající společnostem zavádět ITIL. Kromě jakýchkoli konkrétních doporučení o nejlepších postupech a postupech vysvětlil, že ITIL je soubor znalostí.

  „ITIL vyšel z britské vlády a potřeboval různá oddělení IT a instituce - státní, vojenské, místní rady a další -, aby zjistili, co funguje dobře, co nebylo a nejlepší způsob, jak to zvládnout. všechno, “řekl Anand. „Bylo vydáno poprvé koncem 80. let a řada organizací pak začala přímo spolupracovat s britskou vládou. Soukromé organizace to začaly také vyzvedávat a řídit se těmito osvědčenými postupy. Od tohoto klíčení se ITIL rozšířil po celém světě. “

  Poslední hlavní aktualizace ITILu byla ve verzi 3 v roce 2007, po níž následovala další inkrementální aktualizace v roce 2011. Od té doby Anand řekl, že došlo k vývoji některých nových produktů a dalších pokynů a dokumentů vydaných společností AXELOS a dalšími. Vysvětlil, že ITIL se vyvinul v holističtější způsob správy služeb ve světě, kde se technologie neustále mění.

  „ITIL představil koncept životního cyklu služeb. Jak přicházejí nové technologie a odcházejí staré, je důležité neustále studovat, jak lidé v popředí poskytují stejný druh zákaznických služeb, “řekl Anand. „Stejně jako máte technologii, máte komponentu strategického designu, řízení lidských zdrojů (HR), cílů, které je třeba splnit, udržování aktuálních služeb a znalostních databází, vydávání nových aktualizací, monitorování výpadků, vyšetřování základních problémů… to jsou koncepty, které můžete použít a aplikovat nejen na IT služby, ale také portovat do světa mimo IT. “



2 ITIL vs. ITSM

ITIL a ITSM jsou často označovány jako zaměnitelné, ale Anand řekl, že je důležité rozlišovat jeden jako podmnožinu druhého. Správa IT služeb je širokým zastřešováním všech činností spojených s plánováním, návrhem, dodávkou a dohledem nad IT službami nabízenými zákazníkům. ITIL je nejoblíbenější a nejpoužívanější osvědčené postupy, ale Anand poukázal na další standardy, jako je ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF), a další, jejichž cílem je udělat totéž.

„ITSM je širší pole než ITIL. ITSM jsou všechny rámce, metodologie a filosofie používané s odpovídajícími službami. V tomto prostoru je ITIL souborem znalostí a zůstává nejrozšířenějším. Existují další, kteří přišli a odešli - společnost HP se pokusila vyvinout svůj vlastní na začátku 90. let, a tak mají i jiní - ale zdá se, že hodně je ITIL přebaleno s trochou extra zvratu. Obecně platí, že stále říkají stejné věci. ITSM je větší doména, ale ITIL je primární soubor znalostí a osvědčených postupů. “



3 Univerzální taxonomie

Existuje dlouhý seznam způsobů, jak zavedení ITIL může zlepšit operace podpory IT společnosti, ale první výhodou, na kterou Anand poukázal, je univerzální taxonomie. Správa IT služeb je zaplavena spoustou žargonu a terminologie, což ještě zvyšuje význam toho, aby agenti, zákazníci a další zúčastněné strany v organizaci byli na stejné stránce, když někdo odkazuje na konkrétní termín.

"Když někdo něco řekne, každý ví, co tím myslí." Sdílejí stejný kontext, jak lze učinit rozhodnutí, “řekl Anand. "K komunikaci používáme jazyk." Pokud mám problém, můžete to špatně vyložit a pak, pokud můj notebook nefunguje nebo existuje problém s infrastrukturou, který musíte prozkoumat, může se oddělení IT pokusit opravit telefon. Lidové používání těchto slov vede k porozumění. “



4 Životní cyklus služby

ITIL je o neustálém zlepšování procesů, ale nemůžete efektivně zlepšit proces, aniž byste pochopili jeho postup. Většina osvědčených postupů ITIL vychází z této myšlenky zavést životní cyklus služeb, což organizacím dává pevný základ pro rozhodování, kterému může porozumět každý. Anand uvedl, že rozdělení správy IT služeb do životního cyklu dává podnikům historický pohled, z něhož mají přistupovat k rozhodnutím o IT službách.

„Řekněme, že vaše firma nabízí službu zúčtování šeků, a vedoucí vaší firmy říká, že budeme mít 20 000 zákazníků. Když však službu skutečně navrhujete, musíte se rozhodnout, jaký den v měsíci dojde ke zúčtování šeků a že to ovlivní provoz, “řekl Anand. „Životní cyklus služby vám pomůže zaujmout mnohem holističtější pohled. Nejde jen o to, jak upgraduji službu, ale také o tom, jaká rozhodnutí jsou přijímána, jak jsou přijímána a jaký dopad má tato rozhodnutí později. “



5 Historické ověření

Jednou z nejcennějších vlastností ITIL je prostě to, jak dlouho to bylo. Během posledních 30 let prošla ITIL několika iteracemi a vývojem, přičemž roky ITSM pokusů a omylů byly zapracovány do osvědčených postupů, které jsou známé po celém světě.

"Tisíce organizací spolupracují s ITIL po celá desetiletí a ty nejlepší kousky z nich byly vybrány jako soudržný soubor znalostí." Pokud hledáte způsob, jak spravovat své zákazníky v rámci servisní podpory, nemusíte na to přijít od nuly nebo ztrácet čas způsoby, které nefungují, “řekl Anand. "Tento ověřený soubor znalostí má vanilkovou sadu schopností popisujících role a odpovědnosti, postupy, šablony a organizační modely - všechny potenciální možnosti byly historicky ověřeny."



6 Rozsáhlé přijetí

Anand vysvětlil, že zavedená metodika ITIL a její celosvětová saturace dává podnikům a profesionálům v oblasti IT sdílenou společnou půdu bez ohledu na to, kde na světě jsou. Certifikace ITIL jsou všude stejné, což z ní činí definovanou dovednost, která zkracuje dobu strávenou na palubě při najímání a školení nového zaměstnance v oblasti IT.

"Pokud chcete přimět lidi, aby pracovali a podporovali vaše služby, a kteří již byli vyškoleni v nadaci ITIL, nemusíte je znovu trénovat, " řekl Anand. „ITIL se nemění ze společnosti na společnost. Každý rok vidíme kolem 300 000 lidí, kteří absolvují zkoušku ITIL po celém světě, přeloženou do 21 jazyků. Má také široce přijímanou společnou taxonomii, kterou jsem zmínil, takže pokud uvidíte na svém životopisu certifikát ITIL, nemusíte trávit další úsilí školením v běžné terminologii. “



7 Nákladové modely a hodnota pro zákazníka

ITIL klade důraz na hodnotu zákazníka. Nicméně přizpůsobíte ITIL vašim potřebám společnosti, hodnota této služby u zákazníka se nikdy neztratí. Anand překvapivě řekl, že klíčovou součástí je ITIL schopnost vytvářet modely nákladů, které umožní neustálé zlepšování služeb.

"V ITILu se nedělá nic pro to, aby dělala věci." Zabýváte se aktivitami, které přinášejí výhody a dodávají zákazníkům rozmanitost a zajišťují hladký a stabilní zážitek po celou dobu, “řekl Anand.

„Jedním z hrdinů rámce ITIL je schopnost vytvářet modely nákladů na služby. Vidíme to ve velkých organizacích, jako je Infosys, Accenture, IBM; velcí poskytovatelé spravovaných služeb, kteří musí být schopni účtovat poplatky podle toho, jak jsou jejich služby spotřebovány, “pokračoval Anand. „Ačkoli nemusí přijít o peníze, model jim dává nominální náklady na tuto nefunkční technologii nebo službu a ITIL upřednostňuje aktivity, aby službu obnovil a spravoval jiným způsobem. To společnostem umožňuje neustále zvyšovat přidanou hodnotu. “



8 Je technologicky agnostický

ITIL nezávisí na žádné konkrétní technologii nebo sadě nástrojů. Není to prodejce, který se snaží prosazovat svou vlastní nabídku. Technologie může přicházet a odcházet, zatímco ITIL zůstává na místě, aby pomohl upgradovat organizaci a zároveň zajistil, že investice do technologie zajistí výhodnější zážitek pro zákazníka.

"Řada organizací říká, že implementujte náš nástroj a vaše zákaznická podpora půjde přes střechu, ale tato technologie je pouze jedním z aspektů poskytování kvalitních služeb, " řekl Anand. „Ctnost technologické agnostiky vám umožňuje získat ucelenější pohled na tuto doménu. Máte správné lidi, kteří podporují vaši strategii? Máte správnou organizační kulturu? Snažíte se neustále zlepšovat způsob, jakým pracujete, aby se stala efektivnější a efektivnější? To je velmi silná výhoda. “



9 ITIL neimplementujete

Jedním z podstatných bodů, které Anand znovu a znovu zdůrazňoval, je to, že ITIL „neimplementujete“. Stejně jako u metodiky vývoje softwaru, jako je agilní, ji neimplementujete, ale přijmete ji.

"Implementujete procesy a postupy, ale chceme změnit vnímání, " řekl Anand. „Přijmete ITIL a přizpůsobíte jej vašim potřebám. Navzdory tomu, co by mohl říci každý prodejce nástrojů, odborník nebo konzultant, nejde o „implementaci“ nic. “



10 9 hlavních zásad

Jedním z tipů Anand pro přijetí ITIL je mít na paměti devět hlavních principů rámce, takže ať už inovativní technologie, které implementujete, nejsou podceňovány špatnou uživatelskou zkušeností.

1. Zaměření na hodnotu: Všechno v ITSM by mělo přinést hodnotu zákazníkovi a zákazník rozhoduje, co je pro ně cenné.
2. Design for Experience: Služby (stejně jako procesy) by měly být navrženy od samého počátku tak, aby vytvořily uspokojující end-to-end zážitek pro zákazníka nebo koncového uživatele.
3. Začněte tam, kde jste: Nezačínejte automaticky od nuly. Vždy nejprve zvažte, co lze využít z toho, co je již k dispozici.
4. Práce holisticky: Žádná služba ani komponenta nejsou osamoceny. Služby jsou složité systémy, které je třeba posuzovat, navrhovat, nasazovat, řídit a zlepšovat s vědomím celku.
5. Pokrok Iterativně: Odolejte pokušení dělat všechno najednou. Rozdělte práci na zvládnutelné kousky, z nichž každá přináší něco užitečného a pokračujte. Spousta malého úsilí se spojí pro velkou změnu.
6. Přímo dodržujte: Vaše rozhodnutí vycházejte z informací, které jsou stejně pravdivé a správné, jak víte. Kdykoli je to možné, jděte ke zdroji aktivity a sledujte ji přímo.
7. Buďte transparentní: Buďte jasní a čestní o tom, co se děje a proč. Pokud ano, zvěsti nebudou soutěžit s pravdou a lidé se mohou účastnit a mluvit z poznání.
8. Spolupráce: Kreativně spolupracujte na dosažení společného cíle. Sdílené úsilí vytvoří společný závazek a výsledky budou těžit z zvážení různých perspektiv.
9. Zachovejte to jednoduše: Udělejte pouze to, co je nezbytné pro důsledné dosažení požadovaných výsledků. Odstraňte to, co je zbytečné.

"Vezměte si tyto principy k srdci, " řekl Anand. „Kdykoli navrhujete své systémy podpory služeb, nezapomeňte je mít na paměti. Nemá smysl mít skvělý kus technologie, pokud je uživatelský zážitek hrozný. Budou to obcházet. “