4 aktualizace Freshdesk, které zlepší vaši podporu helpdesku

Freshworks zcela reimaginoval zážitek Freshdesk. Freshdesk, který je již považován za jedno z nejlepších řešení helpdesku na trhu, nyní obsahuje přepracované uživatelské rozhraní, rychlejší navigaci mezi lístky a vstupem dat, strukturu založenou na komponentách, která omezuje tabulování mezi položkami, a mnohem více.

Nová platforma s názvem Freshdesk Mint se dnes objevuje. Ne každý bude mít přístup k nové platformě okamžitě, ale ti, kteří tak učiní, budou moci přeskočit tam a zpět mezi novým a starým rozhraním Freshdesk pomocí tlačítka s nápisem „Přepnout na zážitek z mincovny.“

Zákazníci budou automaticky upgradováni na nový zážitek bez dalších poplatků. Ceny u nových zákazníků zůstanou stejné: bezplatný tarif, který se bude škálovat až na 89 $ za agenta za měsíc.

V tomto článku prozkoumáme několik nových funkcí, které byly nedávno přidány do mincovny Freshdesk, a jak by každá z nich mohla pomoci vaší společnosti lépe spravovat servisní lístky v blízké budoucnosti. Později v tomto měsíci budeme zveřejňovat recenzi nových zkušeností s Freshdesk, takže se vraťte zpět do konce roku.

1 1. Nová a jednoduchá navigace

V novém prostředí mincovny budou uživatelé moci prohlížet položky jako dnešní trendy na jednom místě. Řídicí panel lze filtrovat podle skupiny nebo produktu v závislosti na tom, jak chcete určit, kde se vyskytují úzká místa služeb. Odtud budete moci vidět nevyřešené vstupenky, zpožděné vstupenky, vstupenky splatné dnes, celkový počet otevřených vstupenek, pozastavené vstupenky a nepřiřazené vstupenky, mimo jiné. V grafu vidíte, jaká je průměrná doba odezvy u všech vstupenek, u konkrétních druhů vstupenek, nebo u skupin reagujících na určité lístky… získáte představu. Zprava se otevře posuvník a zobrazí se vaše nejnovější interakce, takže můžete kliknout a vrátit se k nejnaléhavějším položkám, pokud se rozhodnete, že se nebude tolik zakazovat.

Z horní části stránky můžete vytvářet nové e-maily, nové kontakty a nové společnosti přímo jedním kliknutím. K dispozici je také oznamovací centrum - podobné tomu, co byste našli na Facebooku -, které zobrazuje vše, co se děje ve vašem konkrétním ekosystému helpdesku. Své oznámení můžete přizpůsobit tak, aby se vám zobrazovaly více či méně.

Pokud se ztratíte a potřebujete se vrátit domů, klikněte na ikonu v levém horním rohu přístrojové desky, v samém horním rohu levé navigační lišty. Pod ním budete mít také přístup k přehledům, kontaktům, sociálním médiím a dalším administrativním ovládacím prvkům potřebným pro dohled nebo provádění změn v nástroji helpdesk.



2 2. Nové funkce vstupenek

Mincovna nabízí uživatelům způsob, jak zobrazit lístky v tabulce, takže si můžete vytvořit ptačí oko o tom, kde jsou lístky na hrdla, jakou denní dobu se hromadí a jak rychle je váš tým obvykle schopen hromadně řešit problémy. Kliknutím do kterékoli části v zobrazení tabulky můžete procházet konkrétní časy nebo lístky a zjistit, co přesně a kde se vyskytly problémy.

Když jste na hlavním panelu přehledu lístků, můžete vidět kompletní seznam vstupenek jako vyskakovací okno po pravé straně řídicího panelu. Kliknutím na některý z těchto vstupenek můžete skočit přímo do samotné vstupenky. Navíc mohou nyní manažeři přiřadit lístky konkrétním uživatelům v panelu pro úpravy lístků. Můžete také označit lístky v horní části každé lístkové karty a přidat poznámku nebo odpověď někomu jinému jednoduše tak, že umístíte kurzor myši na lístek v náhledu lístku.

Můžete si vytvořit pohled na lístek podle toho, jak byste chtěli vidět lístky. Například: Chcete vidět lístky filtrované podle soukromé podpory, konkrétních typů problémů nebo problémů založených na zabezpečení? Jakmile agenti dorazí do systému, můžete nechat kliknout na vstupenky, nebo je můžete filtrovat, aby agentům pomohli najít konkrétní lístky na pravé straně řídicího panelu. Počet zobrazení lístků, které můžete vytvořit, není nijak omezen.

Můžete umístit kurzor myši na vstupenky a přečíst si hlouběji, abyste zjistili, o jaký konkrétní problém jde, můžete změnit prioritu lístku, otevřít nebo zavřít lístek, přiřadit lístek jiné skupině - to vše bez nutnosti otevírat lístek. Pokud vyberete více než jeden lístek, můžete je hromadně přiřadit, zavřít nebo hromadně aktualizovat. Můžete dokonce hromadně sloučit lístky, propojit lístky nebo spustit scénář (soubor kroků k vyřešení problému).

V každém lístku máte čtyřmístné rozložení. Uvidíte horní kartu s informacemi na vysoké úrovni, dolní kartu s aktuální jízdenkou, třetí kartu s odhalenou úrovní priority a spodní kartu s rozloženými kontaktními údaji zákazníka. V miniaplikaci kontaktu můžete minimalizovat kontaktní informace a zobrazit propojené lístky, časové protokoly a vytvořit seznam úkolů pro tento konkrétní problém. Kteroukoli z těchto widgetů můžete sbalit, abyste se mohli soustředit na kteroukoli rovinu. Na konkrétním lístku se můžete posunout na následující nebo předchozí lístek, nebo můžete klepnutím mezi šipkami zobrazit všechny otevřené lístky a přeskočit na prodlení nebo prioritní lístek.



3 3. Nová navigace kontaktů

Do systému můžete přidat kontakty, i když k tomuto kontaktu není přiřazena žádná zvláštní jízdenka. Co je obzvláště skvělé na této funkci je schopnost vytvořit lístek zv rámci kontaktní stránky a přiřadit tento kontakt přímo konkrétnímu agentovi podpory použitím specifických sad dovedností na uvedeného agenta.

Například: Pokud agent hovoří španělsky, budou mít u tohoto agenta prioritu nové vstupenky označené pouze jako španělština. Totéž lze udělat pro VIP kontakty. Jednoduše připojte dovednost k lístku na tento kontakt a vaši superstaroví agenti mohou rychle vyřešit vaše VIP problémy.



4 různé dobroty (a baddies)

Freshworks opravdu šel a ořízl živý plot pro Freshdesk, takže v systému existuje spousta drobných změn, které byste při navigaci nemuseli rozpoznat. Například: Freshdesk odvádí skvělou práci, která zahrnuje gamifikaci do rozlišení vstupenek. Bohužel, aby se na hlavním panelu vytvořilo místo pro všechny tabulky a grafy, uživatelé nebudou moci vidět obrázky profilů zobrazené na kartě leaderboard.

Ale ne všechno je s sebou: Uživatelé budou moci upravovat položky v seznamech úkolů (v předchozích verzích bylo možné položky smazat pouze). Panel filtrů lístků byl přesunut napravo od obrazovky, jak jsem již zmínil, lze jej podle potřeby rozšířit nebo sbalit. Kromě exportu údajů o vstupenkách můžete nyní exportovat také firemní a kontaktní údaje.