4 Chyby společností b2b dělají, pokud jde o elektronický obchod

Pokud se vaše společnost B2B připravuje na internetový prodej, je zásadní, abyste při budování svého elektronického obchodu zaujali strategický přístup. Jednoduše sestavení webové stránky a načtení vašeho katalogu na web nebude stačit k tomu, aby vám poskytlo hodnotu pro vás, vaše zákazníky nebo váš prodejní tým.

Mluvil jsem se Sarah Traxlerovou, ředitelkou marketingu v CloudCraze, o tom, čemu by se společnosti B2B měly při budování digitálního obchodu vyhnout. Během konverzace jsme se dotkli mnoha témat, včetně dat o interakcích se zákazníky, automatizace, budoucích podnikových procesů, technologie v pozadí výkladu a proč je iterativní přístup tou nejlepší volbou pro společnosti všech tvarů a velikostí.

1 1. Žádné místo pro ukládání a sledování informací

Pokud vaše společnost interaguje s vyhlídkami na více kontaktních bodech, je nutné ukládat a sledovat všechna data z těchto interakcí na jednom místě. Společnosti, které nemají jedinečný prospektový soubor pro každou konkrétní perspektivu, budou vystaveny riziku opakování nabídek, neuvidí poznámky od ostatních členů týmu o tom, jak oslovit potenciální zákazníky, a nebudou moci reagovat na -fly, když vyhlíží hlas dříve vyvolané obavy.

Vytvořením tohoto jediného vyhlídky a pohledu na zákazníka, ať už je to v databázi správy vztahů se zákazníky (CRM) nebo prostřednictvím elektronického obchodování, zmocňujete svůj prodejní tým, aby šel přímo ke zdroji znalostí celé vaší společnosti. Budou mít prospěch ze všech zpravodajských informací, které vaše společnost dokázala sbírat, spíše než jen z jejich vlastních osobních poznámek. Tento živý a dýchací soubor se stane znalostní základnou, která určuje, jak prodejní pracovníci komunikují s tímto zákazníkem po zbytek vztahu vaší společnosti s uvedeným zákazníkem, i když jsou prodejní zaměstnanci najati nebo opustí organizaci.

"Pokud máte způsob, jak ukládat minulá interakční data a odkazovat na ně, umožňuje to více poutavější konverzaci, relevantnější konverzaci a konverzaci, se kterou je zákazník spokojenější, " řekl Traxler.

To neznamená pouze budování datové infrastruktury umožňující prodejcům být více informováni; to také znamená umožnit zákazníkům přihlásit se na vaše stránky a zjistit, jak reagovali na vaši společnost. „Zákazník je online a vidí celý obraz toho, co ve společnosti udělal, “ dodal Traxler. „Mohou jít dovnitř a vidět, co si zakoupili, viz servisní otázky. Jak to jde? Zákazník může jít online a vidět vše a vyřešit své problémy. “



2 2. Žádná technologie pro automatizaci základního prodeje

Pracovníci prodeje nenávidí nic jiného než zadávání výrazů jako „hlasová schránka vlevo“ nebo „neodpověděli“. Tyto činnosti, které zbytečně ztrácí čas, zbavují primární zodpovědnost profesionála prodeje: prodej. Co kdyby se vaši prodejní pracovníci nemuseli účastnit ani těch nejzákladnějších prodejních procesů, ale mohli by se místo toho soustředit na vykládku velkých ryb nebo řešení problémů u velkých účtů?

Samoobslužná obchodní řešení umožňují organizacím nasazovat prodejní profesionály pouze pro nejdůležitější interakce se zákazníky. Proč váš eso prodavač přebírá receptury od dlouhodobých zákazníků, když on nebo ona může být přesvědčena o nových zákaznících, aby spolupracovali s vaší společností? Vytvořením řešení pro digitální obchodování vaše společnost umožní zákazníkům sloužit sami sobě, uvolňuje prodejní personál pro důležitější práci a zajišťuje, že nikdo neztrácí čas zbytečnými úkoly.

"Zákazníci chtějí pomoc od prodejců s informacemi a strategickým směrem, " řekl Traxler. „Pokud se prodejce nezaměřuje na podřadné úkoly, může strávit více času porozuměním celému obrazu zákazníka. Když budou mít k dispozici nástroj online obchodu, mohou zákazníka velmi dobře zviditelnit, o čem to mluví. “To znamená, že vášmu prodejnímu pracovníkovi bude umožněno vytvořit si vlastní nákupní košík plný položek, které zákazníkovi doporučuje. nákupy, odeslání vozíku zákazníkovi a umožnění zákazníkovi vizualizovat, o čem prodejce mluví. Poté může zákazník kliknout a koupit.

Kromě toho jsou některé firmy během dne zaneprázdněny obsluhou svých vlastních zákazníků, jako jsou bary a restaurace. Na konci dne mohou tyto organizace projít svými policemi a zjistit, co potřebují na sklad. Mohou jít na web, naložit vozík a provést nákup, aniž by tahali obchodníka a v dokonalém světovém řetězci svůj systém správy zásob k funkcím nákupu v obchodě a automatizovali celý řetězec.



3 3. Žádné datové zpravodajství

Jakmile vaše společnost digitalizuje sběr a prodej dat, je čas začít proměňovat všechna vaše data v proaktivní změnu v celé organizaci. Například: Co se dozvíte o své zákaznické základně na základě informací, které jste vložili do svého CRM nástroje? Jaké objednávky objednávali zákazníci v rámci svého nového samoobslužného digitálního obchodního nástroje?

"Pokud víte, že zákazník má tendenci dělat věci ve čtvrtek, " vysvětlil Traxler, "a chcete s nimi mluvit v úterý, můžete být konkrétnější o tom, o čem s nimi chcete mluvit, než jdou na objednat ve čtvrtek. “

Jakmile bude váš tým schopen agregovat a pochopit tato data, budete moci dělat věci jinak v celé své organizaci. Tyto datové toky budete moci zkombinovat, abyste získali ještě lepší přehled, například porozumění zákazníkům před i po prodeji kombinací dat z vašeho CRM systému s daty z vašeho helpdeskového systému. Budete také moci vyvíjet nové produkty, vytvářet nové nabídky, nabízet přizpůsobené služby a přístupy k prodeji, a pokud jste opravdu před námi, budete do svého obchodního nástroje zabudovat umělou inteligenci (AI), abyste mohli automatizovat doporučení zákazníkům při procházení vašeho digitálního samoobslužného nástroje.



4 Vytvoření webové stránky elektronického obchodu



5 5. Žádná iterace

Pro některé společnosti může být výzvou budování zkušenosti s digitálním obchodem skličující. Místo vytváření a opakování navrhují webové stránky elektronického obchodu a odcházejí od procesu. To je velká chyba.

Traxler doporučuje společnostem identifikovat největší dopad, jaký může mít web elektronického obchodu na hodnotu pro zákazníka a na spodní hranici, a pak začít s touto zkušeností. Jakmile je výkladní skříň zprovozněna a zkušenost byla zdokonalena, můžete ji rozvinout do různých oblastí podnikání, které by mohly přinést menší, ale dopadnou hodnotu. Získání těchto poznatků může vyžadovat nějakou práci, ale existuje řada nástrojů business intelligence (BI) zaměřených na běžné podnikové uživatele, které mohou tento proces usnadnit.

Přemýšlejte o tom tímto způsobem: Možná nebudete potřebovat mobilní výkladní skříň hned, protože víte, že vaši zákazníci obvykle vaše výrobky obvykle nenakládají na cestách. Takže se nemusíte ztrácet čas budováním mobilních zážitků, ale zaměřte se na to, kde můžete získat nejvyšší hodnotu. Možná se divíte: Nebude to zkazit bzučení masivního místa odhaleného? Ne podle Traxlera.

"Stále můžete mít slavnostní otevření, protože bude sloužit mnoha lidem, " řekla. "Ale musíš být schopen pokračovat v expanzi v čase."