4 Způsoby, jak vaše společnost utahuje zákaznický servis

Tento týden označuje Národní týden malých podniků. Americké sdružení malých podniků (SBA) začalo tento týden v roce 1963, aby uznalo a podpořilo přínos malých podniků pro naši společnost. SBA uvádí, že více než polovina všech Američanů buď vlastní, nebo pracuje pro malý podnik. Netřeba dodávat, že jsou důležitou součástí našeho života.

Malá firma není nic bez svých zákazníků a péče o ně je práce číslo jedna. Robert C. Johnson je spoluzakladatelem a výkonným ředitelem společnosti TeamSupport, poskytovatele softwaru pro zákaznické služby pro technologické společnosti mezi podniky (B2B). Jako někdo, kdo pracoval v zákaznickém servisu déle než deset let, Johnson ví docela dost o péči o lidi, na kterých jste závislí na úspěchu vaší firmy. Posadili jsme se s ním a probrali některé běžné chyby v oblasti služeb zákazníkům, které podniky dělají a jak jim zabránit.

1 Rostete příliš rychle

Obecně platí, že pokud vaše firma roste, je to dobrá věc. Koneckonců, prodej a růst zákaznické základny je pro váš úspěch rozhodující. Je to také skvělá příležitost investovat zpět do podnikání a najmout více zaměstnanců.

Tam, kde mnoho podniků ztěžuje, však není škálování zaměstnanců zákaznické podpory, jak postupují. Zákaznický servis není vnímán jako ziskové centrum, takže při investování často ztrácí prodejní týmy a další oddělení. Z pohledu Johnsona je to něco, čemu společnosti začínají rozumět.

"Dobrou zprávou je, že zákazníci nebo společnosti chápou důležitost zákaznické podpory a to je samozřejmě dobrá věc, " řekl Johnson. "Něco, co vidíme, že mnoho společností dělá, ale ne moc dobře, se snaží skutečně porozumět tomu, co zákazníci hledají, co dělají, a vlastně i samotným zákazníkům."

Pokud si nemůžete dovolit najmout více pracovníků zákaznické podpory, pak Johnson navrhuje přijmout ta správná řešení pro vaše podnikání. „Měřítko neznamená vždy lidi; znamená to také technologii, “řekl. „Nasazení správné technologie zákaznické podpory může být multiplikátorem síly a umožňuje vám poskytovat lepší úroveň zákaznické podpory se stejnou úrovní zaměstnanců.“

Dnešní přední nástroje pro správu vztahů se zákazníky (CRM), jako je HubSpot CRM, mohou být využívány, aby vám pomohly lépe sloužit vašim zákazníkům. Nemusíte nutně porušovat banku, abyste měli skvělý zákaznický servis. Stačí si vybrat ty správné nástroje.



2 Zákazníky nutíte používat konkrétní kanály

Můžete mít nejlepší tým zákaznických služeb ve svém oboru, ale na tom vůbec nezáleží, pokud mají vaši zákazníci potíže s oslovením vaší společnosti.

"Vidíme mnoho společností, které říkají:" Nebudeme odpovídat na telefon; budeme dělat pouze e-mail nebo budeme jen chatovat, “řekl Johnson. „Omezení, jak s vámi mohou zákazníci hovořit, je podle mě fatální chyba. Je to opravdu špatný nápad, takže jsme velcí věřící při otevírání tolika kanálů, kolik můžete udržet, ale co je důležitější, těch, které s vámi zákazníci chtějí s vámi mluvit. “

Různí lidé upřednostňují různé způsoby oslovení vaší společnosti. Pokud s vámi zákazníci chtějí telefonicky hovořit, ocení skutečnost, že je donutíte oslovit e-mailem. Na druhé straně mohou vaši zákazníci tisíciletí raději mluvit s vaší firmou spíše prostřednictvím chatu než telefonem. Přizpůsobení se preferencím zákazníků je důležitou součástí zajištění toho, aby se vrátili znovu.



3 Používáte zastaralý model zákaznického servisu

Po mnoho let byla zákaznická podpora modelována podle toho, co se nazývá struktura „zákaznické podpory“. V zásadě, když voláte zákaznický servis, jste nejprve přivedeni k zástupci „úrovně 1“, který je schopen zpracovat pouze ty nejzákladnější otázky. Pokud je pro ně vaše otázka příliš pokročilá, budete přesměrováni na zástupce druhého stupně, kterému pravděpodobně budete muset svůj problém znovu vysvětlit.

V závislosti na oddělení podpory společnosti by to mohlo vést k dlouhodobému jednání se zákaznickým servisem, které by uvízlo ve zdánlivě nekonečném cyklu vysvětlování problému znovu a znovu různým opakováním. Pravděpodobně jste se s ním někdy setkali jako se zákazníkem a pravděpodobně jste to považovali za velmi frustrující.

Johnson uvedl, že tento zastaralý způsob obsluhy zákazníků je obrovským úskalím v provozování služeb vaší společnosti. "Líbí se nám model spolupráce, který se někdy nazývá úlový model, kde máte týmy pracujících lidí a ve skutečnosti nemáte strukturovanou podporu úrovně jedna, úroveň dva, " řekl.

Podle Johnsona by problémy měly být přiřazovány podle priorit, jak přicházejí. Namísto toho, aby se každá položka nastavovala na nejzkušenější členy týmu, třídit problémy podle závažnosti a obtížnosti, které je třeba vyřešit, a také důležitost zákazníka. Tímto způsobem se složité problémy okamžitě přinesou nejzkušenějším členům týmu. Pokud je váš zákaznický servis efektivnější, vaši zákazníci jistě ocení ztrátu času a rychlejší pomoc.



4 Jste reaktivní, nejste aktivní

Naše konvenční chápání zákaznického servisu je řešení problémů po jejich vzniku. I když je to důležitá součást každého podnikání, Johnson navrhuje zaujmout aktivnější přístup v podobě týmu úspěchu zákazníka.

"Úspěch zákazníka je aktivnější stranou, když se natáhnete a řeknete" Hej, jak to jde? " a snaží se pochopit vztah, který máte se svými zákazníky, “řekl Johnson. "Je důležité je zkoušet a porozumět jim víc, než když se na vás jednoduše obrátí a položí konkrétní otázku."

Iniciativy pro úspěch zákazníků slouží řadě účelů. Za prvé, vaše společnost může být schopna odhalit problémy dříve, než se stanou tak vážnými, že musí kontaktovat váš tým o pomoc. Za druhé, a co je nejdůležitější, vaši zákazníci jistě ocení vaši iniciativu a skutečnost, že vám na nich záleží.

Existuje mnoho skvělých způsobů, jak aktivně spolupracovat se svými zákazníky. Od zákazníků můžete požádat o zpětnou vazbu prostřednictvím úžasných nástrojů online průzkumu, jako je SurveyGizmo. Je také důležité věnovat pozornost tomu, co o vás zákazníci online říkají. Na trhu existuje celá řada nástrojů pro sociální poslech, které vám umožňují sledovat zmínky o vaší společnosti online. S platformou jako je Synthesio můžete mnohem efektivněji odhalit problémy s vaším produktem nebo službou, než se stanou katastrofálními.