5 způsobů, jak se zákaznický servis změní do roku 2022

Pokud jste si to ještě nevšimli, způsob interakce se zástupci zákaznických služeb se za posledních pět let dramaticky změnil. Před pěti lety jste možná hovořili telefonicky se zástupcem zákaznického servisu nebo e-mailem s jedním, zatímco dnes je pravděpodobnější, že dostanete odpovědi na otázky prostřednictvím chatbotů nebo virtuálních hlasových asistentů.

Podle společnosti Gartner Research již více než polovina organizací již investovala do aplikací virtuálního zákazníka pro zákaznický servis. Ti, kteří implementovali tato řešení, ohlásili snížení až 70 procent dotazů na volání, chat nebo e-mail. Na základě interakce se značkami a vlastního interního výzkumu, Gartner přišel s pěti kritickými způsoby, jak se bude zákaznický servis v příštích pěti letech lišit.

„Vzhledem k tomu, že se více zákazníků angažuje v digitálních kanálech, jsou implementováni virtuální asistenti pro zpracování požadavků zákazníků na webových stránkách, mobilních aplikacích, aplikacích pro zasílání zpráv zákazníkům a sociálních sítích, “ řekl Gene Alvarez, výkonný viceprezident společnosti Gartner, zatímco hovoří u zákazníka společnosti Gartner Zažijte Summit v Tokiu. „To je podpořeno vylepšeními v oblasti zpracování přirozeného jazyka, strojového učení a schopností přizpůsobení záměru.“, prozkoumáme pět hlavních změn přicházejících do zákaznického servisu a to, jak je vaše firma může využít.

1 Tak dlouho, mobilní aplikace

Do roku 2019 20 procent značek opustí své mobilní aplikace, předpovídá Gartner. Z důvodu nedostatečného přijetí a zapojení se značky místo toho obracejí na aplikace pro zasílání zpráv na platformách, jako jsou Facebook a WeChat, kde budou moci oslovit zákazníky, pokud by se vyskytly problémy nebo vyvstaly otázky. Tímto způsobem se mohou společnosti vyhnout utrácení peněz za podporu, údržbu, upgrady a marketing za účelem maximalizace hodnoty mobilní aplikace.

Společnosti jako Verizon pracují na technologii, která může pomoci zachránit mobilní aplikaci před takovým katastrofálním osudem. Vizuální interaktivní volání společnosti Verizon umožňuje zákazníkům kliknout na tlačítko volání v mobilní aplikaci, které zahajuje konverzaci se zástupcem zákaznického servisu. Jako zástupce pak můžete okamžitě zjistit, s kým účtem se zabýváte, s jakou stránkou se nacházíte v aplikaci a kde může být problém.



2 Spojte síly IT a služby zákazníkům

Když byl telefon hlavním kanálem pro zákaznickou podporu, odborníci v oblasti IT a zákaznických služeb necítili potřebu úzce sladit procesy plánování a pracovního postupu. Už tomu tak není. Podle společnosti Gartner se bude podíl projektů využívajících IT ke zlepšení zákaznické zkušenosti neustále zvyšovat, přičemž do roku 2022 bude více než 66 procent všech projektů zákaznické zkušenosti využívat IT.

Nedávná studie Spiceworks ve skutečnosti ukazuje, že ti, kdo rozhodují o IT, neustále postoupí kupní sílu těm, kteří se rozhodují o podnikání, kteří se více zaměřují na oslovení zákazníka a zjednodušení obchodních procesů, které by tradičně mohly být z dosahu IT.



3 Umělá inteligence pro prodej

Podle společnosti Gartner bude 30 procent všech společností mezi podniky (B2B) používat umělou inteligenci (AI) k řízení alespoň jednoho primárního prodejního procesu do roku 2020. Zpráva uvádí, že AI umožní prodejním týmům efektivněji a efektivněji řídit obchodní procesy, zejména ty, které se zabývají velkým množstvím potenciálních zákazníků, příležitostí a předpovědí.

Zoho Zia a Salesforce Einstein jsou možná nejznámější roboti AI zabudovaní do nástrojů pro správu vztahů se zákazníky (CRM). V případě Zoho je Zia navržena tak, aby detekovala anomálie využití systému, navrhovala optimální pracovní postupy a makra a informovala prodejce o tom, kdy kontaktovat potenciálního zákazníka. Zia generuje návrhy založené na vzorcích využití CRM prodejce, včetně toho, co funguje dobře, co nefunguje dobře a co může obchodní zástupce udělat pro zlepšení využití CRM.

Podobně Einstein používá analytiku a umělou inteligenci k tomu, aby prodejcům poskytl nástroje pro upřednostňování obchodů a potenciálních zákazníků, předpovídání výnosů z prodeje a prohledávání důležitých e-mailů proaktivními doporučeními.



4 Manželství mezi analytiky a zákazníky

Ačkoli analytika byla použita k posílení obchodních procesů téměř ve všech aspektech vaší společnosti, pochopení toho, jak se zákazník cítí o vaší značce, nebylo možné mimo sledování zmínek na sociálních médiích. Podle společnosti Gartner hraje míra důvěryhodnosti vaší organizace klíčovou roli v tom, zda mají v úmyslu s vámi nakupovat. Výsledkem bude, že více než 40 procent všech projektů analýzy dat se do roku 2020 přímo zaměří na zkušenosti zákazníků.

V rámci analytické skupiny hledají značky způsoby, jak předpovídat zájem zákazníků dříve, než se zákazník aktivně zapojí do této značky, a poté je použít k vytváření nabídek. Značky také transformovaly analytiku na výukový nástroj, který zaměstnancům pomáhá zlepšit výkon na všech zákaznických bodech. Jednoduché věci, jako je sledování webových stránek a marketing sociálních médií, jsou poháněny analýzou, a to nejen proto, že pomáhají zostření interních operací, ale také proto, že způsob, jakým prezentujete svou organizaci zákazníkům, je to, co nakonec rozhodne, zda s vámi znovu nakupují.



5 AR, VR a MR Zadejte hlavní proud

Pokud jste někdy hráli Pokemon Go, už jste se ponořili do radosti rozšířené reality (AR). Značky však nyní začínají přemýšlet o tom, jak své firmy vylepšují pomocí AR, virtuální reality (VR) a smíšené reality (MR), aby pomohly školit a vzdělávat zaměstnance nebo dodavatele a poskytovat zákazníkům realističtější prostředí v které testují nové produkty a zkušenosti. Chcete vidět, jak se do vašeho bytu vejde pohovka ve skladu? Popruh na sluchátka. Chcete vidět, jaké je na karnevalové plavbě? Postavte se na náhlavní soupravu VR.

V důsledku těchto schopností společnost Gartner předpovídá, že do roku 2020 alespoň 20 procent velkých společností učiní AR, VR a MR součástí své digitální strategie. V loňském roce, když jsme hovořili s odborníky na elektronický obchod o tom, jak spotřebitelé nakupují do roku 2025, uvedli naši odborníci několik současných příkladů nakupování v AR, VR a MR. Jako příklady současných nástrojů, které kupujícím umožňují vizualizovat nábytek ve svých domovech, před nákupem uvedli IKEA Place a mobilní aplikaci Houzz.