7 Klíčové trendy pro uživatele ucaas v roce 2019

Po mnoho let většina společností používala k telefonování prostou starou telefonní službu (POTS) pomocí veřejné komutované telefonní sítě (PSTN), což byla staromódní, ale vysoce spolehlivá hlasová síť provozovaná po desetiletí společností Ma Bell. Uvnitř kanceláře propojily staré pobočkové ústředny (PBXes) zaměstnance prostřednictvím tisíců poboček, z nichž každá byla jednotlivě zapojena do jediné telefonní linky.

Poté přišel internet a poskytl druhou globální síť optimalizovanou pro digitální data. Poskytovatelé, jako je Vonage a mnoho dalších, přišli a nabídli telefonní služby prostřednictvím Voice-over-IP (VoIP). Uživatelé skočili na rozjetý vůz VoIP, a to nejen proto, že to bylo podstatně levnější než služba společnosti Ma Bell, ale také proto, že díky digitálnímu přístupu VoIP otevřel dveře celé řadě dalších funkcí, které jste prostě nemohli získat pomocí analogové služby.

I když poskytovatelé, kteří nabízejí pouze prosté staré volání přes VoIP, stále existují, velká většina využívá digitální svaly VoIP nejen k vývoji nových softwarových funkcí, ale také k integraci hlasu s jinými kanály digitální komunikace, včetně textu, videokonferencí, spolupráce při setkání, a více. Tento vývoj dal nové jméno, které tito poskytovatelé rádi nabízejí, jmenovitě Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Jak název napovídá, platformy UCaaS pracují na integraci různých komunikačních kanálů do jediné platformy a rozhraní, takže uživatelé mohou mezi nimi plynule přepínat a také přistupovat k novým funkcím. Mnoho společností známých pro služby VoIP, jako jsou 8x8, Ooma a RingCentral, se všechny v různé míře vyvinuly do UCaaS prostoru. Hloubka platforem UCaaS se může značně lišit v závislosti na dlouhodobých technických cílech poskytovatele.

Přijetí UCaaS mezi malými a středně velkými podniky (SMB) se do konce roku 2021 zdvojnásobí, podle výzkumné firmy MarketsandMarkets mezi podniky (B2B). Mezi faktory ovlivňující adopci patří zvýšené používání UC v mobilních zařízeních, snížené celkové náklady na vlastnictví (TCO) s UCaaS a poptávka po službách, které jsou zaměřené na zákazníka, uvádí Rohit Singh, vedoucí výzkumný analytik na trhu MarketsandMarkets. Multimodální služby společnosti UCaaS osloví společnosti, které mají různé komunikační potřeby, nejen hlas.

"UC je celá myšlenka, že na obrazovce máte jednu platformu, jedno rozhraní, které vám umožní spravovat všechny vaše komunikační aktivity, " řekl Jon Arnold, expert UCaaS a ředitel J Arnold & Associates. "Veškerá vaše komunikace plynule přechází z režimu do režimu."

Mike Pugh je viceprezidentem pro spolupráci v RingCentral, který nabízí kancelář RingCentral (pro podnikání). Řekl, že tento typ „kontinua“ konverzace je něco, s čím se při přechodu do roku 2019 setkáme více. Konverzace by mohla plynout ze zasílání zpráv do sdílení souborů s komentáři k hovoru v rozhraní chatu. Interakce by se pak mohla stát videohovorem, zatímco lidé budou společně upravovat soubor. "Myslím, že takové kontinuum je pro malé a střední podniky nové a má dopad, " řekl Pugh.

Chris Burgy, viceprezident pro firemní rozvoj v Ooma, tvůrce kanceláře Ooma, sdílí příklad automobilového zastoupení, které plánuje údržbu. "Právě tam začíná hrát širší deštník UCaaS, " řekl Burgy.

Ve svém příkladu poté, co zákazník zavolá servisní oddělení, by servisní zástupce čerpal informace ze systému řízení prodejce, aby si prohlédl servisní historii zákazníka, kontaktní údaje a informace o vozidle, poznamenal Burgy. Zástupce pak může na základě svých preferencí aktivovat funkce, jako jsou SMS, chat nebo telefonní hovory se zákazníky.

„Konverzaci lze zaznamenat a ke spokojenosti zákazníka lze přiřadit spokojenost, “ řekl Burgy. UCaaS uvidí pokračující vývoj pokročilých funkcí, jako je analýza sentimentu v roce 2019, spolu s dalším přijetím automatizace, umělé inteligence (AI) a technologie hlasového asistenta. Vedli jsme rozhovor s několika odborníky v této oblasti a zde uvádíme sedm trendů UCaaS, které by malé a střední podniky měly prozkoumat v roce 2019.

1 UCaaS bude zahrnovat analýzu sentimentu

Odborníci říkají, že UCaaS začlení v roce 2019 více schopností umělé inteligence (AI). V jádru těchto funkcí AI bude analytika, poznamenal Arnold. Analytics by mohla společnostem poskytnout údaje o tom, kolik zaměstnanců využívá video schopnosti komunikačního řešení.

AI přináší schopnost nazvanou „analýza sentimentu“, která zahrnuje dolování dat k určování názorů v řeči nebo psaném textu. AI může také pomoci SMB vyhledávat mluvené komunikace, jako jsou podcasty, pro odkazy na konkrétní společnost. Aplikace Alexa pro firmy Amazonu nabízí funkce UCaaS, které zahrnují posunutí času schůzky v kalendáři prostřednictvím hlasové aktivace. "Je to jako mít sekretářku." Je to jen začátek toho, jak osobní nástroje pro produktivitu kvetou s UCaaS, “řekl Arnold. Několik služeb, včetně Vonage, nabízí funkce analýzy sentimentu.



2 AI přinese koučování prodeje

AI by mohl být použit k pomoci s prodejním koučováním, řekl Pugh of RingCentral, který nabízí RingCentral Office (pro podnikání). Na základě obsahu videokonference by nástroje AI mohly nabídnout koučování, které produkty by měl zástupce propagovat. Hovory mohou být zaznamenány a software AI může tyto informace vytáhnout.

„Myslím, že to je něco, co se stane skutečným, dokonce i pro malé organizace, “ řekl Pugh. „Možná generální ředitel, majitel nebo generální ředitel ve skutečnosti nemá obchodní zázemí, ale místo toho má obchodní zástupce pro zaměstnance. Být schopen mít produkty, které mají nějaké vestavěné prodejní koučování, kde jsou hovory poslouchány v reálném čase a zpětná vazba je. “ (Obrazový kredit: RingCentral)



3 Uvidíme chytřejší přepis

AI a strojové učení (ML) povedou také k chytřejší transkripci hovorů, poznamenal Burgy. Inteligentnější funkce převodu řeči na text umožní společnostem automaticky sledovat položky uvedené ve výzvách. Řekněme, že zákazník má zájem o konkrétní produkt uvedený v prodejním hovoru. Po hovoru mohou automaticky dostávat e-mail s informacemi o tomto produktu.

„Co to pro UCaaS znamená, je schopnost zapojit se do těchto motorů a nabídnout nová řešení, jako je přepis konferenčních hovorů, identifikace akcí a jejich zaslání účastníkům, “ uvedl Burgy.

„Schopnost používat tato virtuální řešení pro úkoly, jako je transkripce, která dříve vyžadovala zapojení člověka, urychlí tento proces. A protože se řešení používají více, a proto se dozvědět více, očekáváme, že se také zlepší přesnost.“



4 UCaaS půjde o 4K video

Někteří poskytovatelé UCaaS, například Lifesize, přijímají 4 kB. S 4K (aka Ultra HD) je myšlenka produkovat živé video. Rozlišení 4K je 3 840 x 2 160 ve srovnání s 1 920 x 1 080 pro vysoké rozlišení (HD).

Michael Helmbrecht, COO of Lifesize, poznamenal, že 4K video poskytne malým a středním podnikům „budoucí řešení“ pro každodenní úkoly, jako je propagace produktů, uzavírání prodejů a pořádání videokonferencí s cílem přijímat nové zaměstnance.

"Dokonce i malé podniky nyní působí převážně mimo vlastní kancelářskou budovu a poskytováním vizuálního zážitku podobného životu s technologií 4K mohou malé a střední podniky skýtat dramatické výhody jak pro interní zaměstnance, tak pro image, které představují pro veřejnost, " Řekl Helmbrecht. (Obrazový kredit: Lifesize)



5 5G bude hrát roli v demokratizaci komunikací

Se vznikem 4, 5G a 5G sítí budou mít SMB větší výběr, zda chtějí jít se sítí 5G jako svou primární internetovou službou oproti poskytovateli kabelových sítí. Společnosti budou mít bezdrátovou možnost pro telefonní linky, které jsou podobné tomu, co můžete dostat přes drát rychlostí vyšší než 100 megabitů za sekundu (Mbps), podle Burgy.

"Uvidíme velký posun kolem internetového připojení od bezdrátových operátorů využívajících připojení 4, 5G nebo 5G, kde se to najednou může stát hlavním internetovým připojením pro podnikání, " řekl Burgy. Tato konektivita povede k větší konkurenci mezi společnostmi nabízejícími internetové služby pro malé a střední podniky v minulosti nad možnostmi jediného výběru pro konkrétní trh v minulosti, jako je Comcast nebo Spectrum (dříve Time Warner), poznamenal Burgy. Sítě 5G také povedou k lepší kvalitě hovoru a zvýšené spolehlivosti.



6 UCaaS přinese nové způsoby řešení souladu s údaji

Vzhledem k tomu, že průmyslová odvětví, jako je zdravotnictví, používají UCaaS pro vzdálené návštěvy pacientů v rámci rostoucího trendu telehealth, bude muset společnosti mít na paměti dodržování předpisů. Mohou to být předpisy, jako je zákon o přenositelnosti a odpovědnosti ve zdravotním pojištění (HIPAA) ve zdravotnictví nebo evropské obecné nařízení o ochraně údajů (GDPR).

AI může společnostem pomoci udržovat dodržování pravidel během hovoru detekováním „magických slov“ nebo témat, která by neměla být diskutována, řekl Pugh. Nástroje umělé inteligence mohou tyto problémy odhalit na základě tónu hlasu nebo špinavých slov, jako je „soudní proces.“ „To by mělo označit hovor tak, aby ho mohl vidět supervizor, “ řekl Pugh.



7 malých a středních podniků bude řešit problémy s podvody s identitou

Protože malé a střední podniky sdílejí kontaktní video s externími stranami během videokonferenčních hovorů se zákaznickým servisem, musí si dát pozor na možné podvody s identitou a narušení dat, poznamenal Arnold. SMB obvykle používají poskytovatele spravovaných služeb, jako je McAfee, k ochraně před těmito hrozbami, ale měli by také zvážit, kteří poskytovatelé UCaaS mohou nabídnout šifrované hlasové funkce pro další ochranu.

„Trh UCaaS využívá velmi bezpečný cloud, který je v zásadě spolehlivější než to, co by většina malých a středních podniků mohla dodávat s omezenými technologickými prostředky, “ řekla Michelle Accardi, prezidentka a hlavní finanční ředitelka Star2Star Communications. Poznamenala, že společnost chrání zákaznická data pomocí lokální počítačové sítě (LAN) definované softwarem (SD).