Ai a digitální samoobsluha způsobí revoluci v zákaznickém servisu

Aby byli zákazníci spokojeni, musí organizace vybudovat správnou infrastrukturu digitálních služeb zákazníkům. To zahrnuje například správu vztahů se zákazníky (CRM) a software helpdesku. Zahrnuje také školení pracovníků zákaznické podpory o tom, jak používat tyto nástroje k poskytování okamžitých a odměňujících zážitků pro zákazníky.

Bohužel pouhé připojení nového softwaru a školení zaměstnanců nebude stačit k tomu, aby vaše společnost dosáhla nejvyšší úrovně spokojenosti zákazníků. Špičkové týmy podpory používají umělou inteligenci (AI) a digitální soběstačnost, aby svým zaměstnancům a zákazníkům usnadnili nalezení informací, které potřebují, aby mohli vyzkoušet vaše produkty nebo služby tak, jak byly zamýšleny. Mluvil jsem s JC Rameyem, generálním ředitelem DeviceBits, o digitální samoobsluze a o tom, jak to způsobuje revoluci v oblasti služeb zákazníkům.

Než budeme diskutovat o tom, jak AI a samoobslužná práce souvisí s provozem vašeho zákaznického servisu, je důležité definovat AI a samoobslužný servis v kontextu podpory. Společnosti, které využívají AI, dodávají softwaru samostatnost při plnění úkolů a rozhodování bez dohledu člověka. Myslete na AI jako na auto, které vás vede do práce, zatímco si zdřímnete na zadním sedadle. Co když tedy důvěřujete tomuto softwaru, že vám bude poskytovat doporučení a řešit problémy zákazníků bez vašeho dohledu? Digitální samoobsluha přichází do hry tím, že zajišťuje, že AI dodává zákazníkům správné vzdělávací materiály v okamžiku interakce. To zahrnuje věci, jako jsou příspěvky do blogů s postupy, whitepapers, ebooks, videa a cokoli jiného, ​​co by vaše společnost mohla chtít vytvořit. Tyto vzdělávací materiály umožní zákazníkům řešit problémy sami, bez pomoci agenta zákaznického servisu nebo správce účtu.

AI a zákaznická podpora

Pravděpodobně jste použili chatbot, abyste se pokusili získat odpověď na dotaz na zákaznický servis. Typicky jsou odpovědi chatbot postaveny na skriptované větvi vytvořené značkou, na základě historických otázek, které jejich agenti obdrželi od zákazníků. Pokud se zeptáte na A, pak skript ví, že vás vezme do B. Chatbots, kteří nevyužívají AI, vám však nebudou moci pomoci, pokud spustíte skript. Jak se chatboti poučují z otázek zákazníků, propast mezi větvemi zmizí a konverzace se stává přirozenější v jejím dávání a přijímání.

"Tam, kde vidíme skutečný přínos AI, je znalostní inženýrství, které se děje, " řekl Ramey. "Každý si myslí, že chatboty jsou zlatou vstupenkou na implementaci AI, ale do toho chatbotového zážitku musíte zabudovat inteligenci."

Inteligentnější chatboty znamenají, že agenti mohou zvládat složitější hovory. Zatímco agenti před deseti lety mohli zpracovat velmi základní dotazy na služby, nyní mohou řešit problémy, které nelze vyřešit dvěma nebo třemi volejami zpráv pomocí chatbotu.

"Agenti mohou přispět k tomu, co se dostává do znalostí a inženýrství, " řekl Ramey. "To je změna paradigmatu od toho, abys seděl u svého stolu a nasadil si náhlavní soupravu a přijal telefon, když uvidíš blikající světlo."

Snad nejdůležitější pro majitele podniků může AI pomoci generovat příjmy. Ramey uvedl, že DeviceBits pomohl jednomu ze svých klientů, poskytovateli bezdrátových služeb, využít při vyhledávání zákazníků a dotazů k prodeji dalších produktů. Software DeviceBits označil vzor v dotazech zákazníků poskytovatele bezdrátových služeb a ve vyhledávacích dotazech během prázdnin. Zákazníci přicházeli na web a hledali informace o poplatcích za mezinárodní roaming před dovolenou, kterou naplánovali na prázdninový pobyt. DeviceBits doporučil poskytovateli bezdrátových služeb připojení obchodní platformy k platformě zákaznických služeb tak, aby prostřednictvím AI kdokoli, kdo prohledal web nebo požádal chatbota o mezinárodním roamingu, obdržel nabídku na nákup mezinárodního roamingového balíčku.

Digitální samoobsluha

Když se Ramey zeptal, jak jeho společnost definuje digitální samoobslužný servis, odpověděl: „Pracoval jsem v IBM; říkám tomu můj dvouletý trest odnětí svobody. Rameyho IBM mírně platí pro většinu organizací. Společnosti dělají vynikající materiály pro vytváření pracovních míst, které pomáhají zákazníkům řešit problémy. Tyto materiály bohužel často žijí na mnoha různých místech, jsou odpojeny a nepřevádějí se dobře na mobilní platformy.

Ramey uvedla, že je důležité vybudovat digitální samoobslužný zážitek, který je schopen předvídat, čeho se zákazníci snaží dosáhnout, a poté je tímto procesem vést. To vyžaduje, aby společnosti propojily znalosti napříč platformami, shromažďovaly inteligenci, aby se ujistily, že vyhledávací nástroje na místě dělají nejchytřejší doporučení a poté získávají zkušenosti ve všech typech zařízení.

Co se však stane, když samoobsluha nefunguje? Ramey uvedla, že technologie by měla být schopna vést uživatele k agentovi hladkým způsobem, který nevyžaduje restart. Spíše než nutit uživatele, aby opakoval svůj problém, by technologie, kterou společnost používá, měla být schopna automaticky dešifrovat tyto informace na základě toho, jak zákazník procházel samoobslužnou znalostní bází.

Nezapomeňte: Více informací není vždy lepší. Možná si pomyslíte, že vybudování více článků nakonec nasměruje vaše zákazníky na to, co potřebují, bez pomoci agenta. Ve skutečnosti by však množství informací mohlo zákazníky úplně vytlačit z webu. Místo toho by AI měla být schopna zakázat a povolit články ve vaší znalostní bázi v závislosti na tématu, pro které váš zákazník hledá. Přemýšlejte o tom takto: Namísto toho, abyste měli 10 000 článků bez zabudované umělé inteligence, můžete využít 500 neuvěřitelných článků. A váš zákazník je nikdy neuvidí, protože váš digitální samoobslužný ekosystém je tak inteligentní, že ví přesně, který jeden článek na povrch vychází z toho, jak zákazník procházel webem a co zákazník zadal jako svůj vyhledávací dotaz.