Američané jsou stále skeptičtí ohledně chatbotů ohledně zákaznického servisu

Američané tento rok utratili v Cyber ​​pondělí 6, 59 miliardy dolarů. Rychlý a autorizovaný digitální zákaznický servis ještě nikdy znamenal více pro vaše podnikání v oblasti elektronického obchodování. Bohužel, nová data z „Američanů milují chatboty - pokud je dostanou k lidem rychleji“, průzkum z října 2017, který se koná v rámci průzkumu Propeller Insights jménem Helpshift, naznačuje, že američtí spotřebitelé jsou optimističtí, ale zdržují se kontaktování automatizované podpory chatbotů.

Celkově více než polovina (52 procent) respondentů hodnotila zákaznický servis jako C nebo nižší podle průzkumu Helpshift, který oslovil 2 013 amerických spotřebitelů starších 18 let. Téměř všichni (94 procent) respondentů uvedli "strach kontaktují zákaznickou podporu" v jakékoli kapacitě. Mezi citované důvody patří potíže s komunikací se zahraničními agenty call centra, dlouhé čekací doby a doby čekání, přenos do oddělení, aniž by byly osobní údaje přenášeny z agenta na agenta, nikdy nekončící automatická menu a neužitečný automatizovaný agent pro odstraňování problémů.

„Protože je provozování telefonního nebo e-mailového kanálu tak drahé, značky jsou nuceny věnovat kontaktním centrům opravdu méně zdrojů, než by chtěly, “ řekla Linda Crawford, CEO Helpshift. „První interakce, kterou má mnoho spotřebitelů s kontaktováním značky o pomoc na telefonu, je s IVR, který má základní směrování. Všichni nenávidíme.“

(Obrázek Via: Helpshift a Propeller)

Revoluce Chatbot?

Než se ponoříme příliš hluboko do toho, co spotřebitelé milují a nenávidí ohledně chatbotů, pojďme nejprve definovat, co chatbots jsou. Chatbots jsou konverzační asistenti tradičně umístěné na webových stránkách značky a v aplikacích pro zasílání zpráv. Pokud jde o zákaznický servis, používají umělé inteligence (AI) a strojové učení (ML) k určení problémů, s nimiž se uživatel může potýkat, aby mohl doporučit možné řešení. Podobně jako chatujete s přítelem na textovém Hangoutu Google, pošlete dotaz chatbotu a chatbot zpracuje vaši otázku. S využitím veškeré inteligence zapečené do svého softwaru pak doporučuje řešení.

Podle zprávy chce padesát pět procent respondentů zapojit se do procesu zákaznických služeb. Tento počet se zvyšuje, když je otázka omezena pouze na tisíciletí, z nichž 65 procent by chtělo možnost chatbot. Přestože chatboty mohou být pro některé cizí, mnoho respondentů průzkumu mělo s chatboty interakce. Čtyřicet devět procent uvedlo, že pro interakci se zákaznickým servisem použili chatboty. Třetina respondentů uvedla, že komunikovala s chatboty v aplikacích, jako jsou Facebook Messenger a WeChat. Někteří si možná ani neuvědomili, že během textových rozhovorů komunikovali s chatboty.

"V běžné populaci jsme stále v raných fázích chatbotů, které mají dopad na životy lidí, " řekl Crawford. „Jsme v ohromném humbukovém cyklu v technické oblasti. Lidé si myslí, že smíchání lidské inteligence s umělou inteligencí, ML a chatboty zlepší zapojení a spokojenost zákazníků za snížené náklady. Není však divu, že obecná populace je poněkud nevědomá. být v interakci s robotem a nevědět to. “

Obecný konsenzus ohledně chatbotů je bohužel stále stejně bezútěšný jako všechny ostatní statistiky spojené se zákaznickým servisem. Pouze jeden z pěti respondentů uvedl, že chatboty „rozhodně věci vylepšují“ a 40 procent uvedlo, že chatboty jsou užitečné, ale „nedosahují svého plného potenciálu“. Šedesát tři procent respondentů uvedlo, že raději počkají tři minuty navíc, aby promluvili s člověkem, než aby dostali okamžitou odpověď od chatbota.

Čtrnáct procent respondentů klasifikovalo chatboty jako „skutečně otravnou technologii, která ztěžuje získání dobré podpory zákazníků“. Zhruba 25 procent uvedlo, že považují chatboty za mírně nepříjemné a zřídka užitečné, a že by nikdy preferovali chatboty před tradičními místy zákaznických služeb. Téměř třetina respondentů uvedla, že o chatbotech neslyšeli, dokud se nezúčastnili průzkumu.

"Řekl bych, že některé z prvních robotů byly značkové a nemusí být o nic rychlejší při řešení toho, na čem se spotřebitelé zajímají, což se dostává k agentovi nebo k řešení rychleji, " řekl Crawford. „Pokud značky zavedou roboty, které byly pojmenovány, a zkušenost nepřispěje k tomu, aby problém zmizel rychleji, spotřebitelé to vnímají jako další vrstvu. Nebylo to rychlejší, tak proč tam vůbec bylo?“

(Obrázek Via: Helpshift a Propeller)

Jak Chatbots mohou získat spotřebitele

Aby dramaticky zlepšili zkušenost s asistenční službou pro uživatele i podniky, musí chatboti nabídnout hlubší analytické a interakční metriky, aby poskytli vhled do toho, jak chatbot hraje, co se ptají zákazníci a jaké problémy jsou nevyřešitelné bez zásahu člověka, jak píše můj kolega Rob Marvin. ve svém článku o tom, jak chatboti mohou transformovat podnikání.

Dalším způsobem, jak mohou být chatboty pro spotřebitele cennější, je život v kontextu jiných aplikací. Ačkoli třetina respondentů řekla Helpshiftu, že komunikovali s chatboty ve službě Facebook Messenger, možná neinteragovali s chatboty souvisejícími se zákaznickými službami. Ve skutečnosti mnoho chatbotů nalezených v Messengeru není spojeno s obchodem vůbec. Chatbot HealthTap vám například umožňuje klást otázky týkající se zdraví v okně Messenger. Poncho je chatbot uvnitř Messenger, který vám řekne počasí. Ačkoliv jsou to užitečné a zábavné způsoby, jak získávat informace, nepomáhají vyřešit hlavní problém diskutovaný v tomto článku: špatný zákaznický servis.

Pro zákazníky a podporu, kterou dostávají, musí chatbots být řešiteli problémů a podle zprávy to musí udělat rychleji než jejich protějšky z lidských zdrojů. Sedmdesát tři procent respondentů uvedlo, že by používali chatboty, pokud by to výrazně zkrátilo čas potřebný k tomu, aby agenti dostali telefon. Šedesát sedm procent uvedlo, že budou používat chatboty, pokud to zkrátí čas potřebný k vysvětlení problémů agentům. Zhruba 70 procent respondentů by upřednostňovalo chatboty, pokud by byli schopni vyřešit problémy zákaznické podpory od začátku do konce bez zapojení agentů nebo e-mailových vstupenek vůbec.

„Dnešní roboti umožňují sofistikovanější směrování a doporučení týkající se nejčastějších dotazů, které agentovi poskytují více plynulosti nebo dokonce vyřeší problém sám, “ řekl Crawford. "Právě jsme na začátku opravdu vzrušujícího času."

(Obrázek Via: Helpshift a Propeller)