Chatboty jsou stále docela hrozné

Rostoucí počet společností používá chatboty k vyřizování nebo screeningu dotazů na zákaznické služby, ale ve skutečnosti si svět nebral bouřkou, částečně proto, že lidé chtějí jen mluvit s člověkem.

Podle Helpshiftu přes eMarketer se 51 procent dospělých Američanů nelíbí chatbotům, protože jim brání v přístupu k živé osobě, zatímco 48 procent zjistí, že poskytují příliš mnoho neochotných odpovědí.

Chatboty se v průběhu let rozrostly o něco více sofistikovaně a jsou považovány za upgrade z často přitěžujících hlasově aktivovaných telefonních výzev, které zaměstnávají mnohá oddělení zákaznických služeb. Ale není to úplně Google Duplex, umělá inteligence podporovaná Google Assistant, která vám umí zavolat.

Cílem bylo udržet náklady společností na nízké úrovni nahrazováním strojů pro lidi. Ale netrvalo dlouho, než si zákazníci vyzkoušeli svou všestrannost. 51 procent dospělých Američanů, kteří nemají rádi chatboty, je důkazem, že chatboti prostě nemohou dělat práci lidí (prozatím). Z těch, s nimiž průzkum provedl Helpshift, bylo naštváno 39, 5 procenta, že je chatbots přesměroval na stránku s nejčastějšími dotazy na webu, zatímco dalších 28, 2 procent uvedlo, že roboti jen podali špatné návrhy.

Přestože Google Duplex může být zaveden jako způsob komunikace se zákazníky s malými podniky, velké podniky stále investují do lidských náhrad za služby zákazníkům a další úkoly. Dnešní agenti založené na hlasu jsou však daleko od primitivních chatbotů před několika lety a dosahují míry rozlišení hovorů 90% nebo více s požadavky na umělou inteligenci a dokonce i pocitem emoční inteligence.