Rychlý posun vpřed: telemedicína, chatboty a budoucnost zdravotní péče

Domovní hovory byly vždy zlatým standardem pro poskytování zdravotní péče ve své nejd idealizovanější podobě. Bohužel jsou také nejdražší. Ve skutečnosti dnes většinu návštěv domácí zdravotní péče provádí pohotovostní lékař (EMT) za nejšpinavějších okolností. Existuje však lepší způsob, jak poskytovat osobní, vysoce kvalitní zdravotní péči v měřítku, a společnosti jako Sherpaa to dosahují.

V týdnu Fast Forward hovořil šéfredaktor PCMag Dan Costa s generálním ředitelem společnosti Sherpaa a zakladatelem Dr. Jay Parkinsonnem o jedinečném obchodním modelu společnosti Sherpaa. Jedna věc, která není v rozhovoru zcela jasná, je to, že lékaři v Sherpaa pracují ve stejné místnosti, v jakémsi lékařském call centru a často si navzájem diagnostikují diagnózu, aby zlepšili výsledky. Podle Parkinsona je toto nastavení lepší pro pacienty a lékaře a vede k podstatně lepším výsledkům.

Mluvili jsme v PC Magazine Labs v New Yorku. Podívejte se na náš rozhovor ve videu a podívejte se na úplný přepis níže.

Dan Costa: Než se dostaneme do budoucnosti, než se dostaneme k tomu, co Sherpaa dělá a co z něj dělá tak jedinečnou instituci, myslím, že je důležité trochu prohlédnout minulost a mluvit o tom, jak jsi poprvé začal ve zdravotnictví a co jste začali dělat jinak, než jste se pak dostali do všech těchto obchodních podniků.

Jay Parkinson: Ano, jasně. 29. června 2007 vyšel iPhone a můj poslední den pobytu byl 30. června, takže hned druhý den. Viděl jsem, že tolik lidí jen komunikuje jinak. Byl jsem jejich doktorský přítel. Moji přátelé mi posílali e-maily, fotografie a vyprávěli mi svůj příběh, co se děje a já jsem byl jejich konektor. Řešil bych jim věci a já jsem byl rád, „to se děje tak často, že tady musí být něco. Musí to být obchod nebo tak něco. “

Začali jste to neformálně, zaváděli jste to do své praxe a bylo to tak jednoduché jako používat smartphone a Kalendář Google ke správě vaší praxe.

Ano. Bylo to zajímavé. Lidé by šli na můj web, klikli na „domluvit si schůzku“, což by vyvolalo můj Kalendář Google. Mohli byste si vybrat čas, sdělte mi své příznaky a adresu a to by poslalo varování mému novému iPhone. Provádím domovní volání a my bychom sledovali e-mail a platili byste mi přes PayPal. Začalo to asi 1 500 $, moje režie byla asi 5 procent. Dostal jsem tolik tisku, že to bylo jako okamžitá praxe, kterou mám k dispozici. Bylo to velmi cool.

Byl to skvělý příběh a existovalo několik účtů. Vlastně, pokud zadáte "doktor budoucnosti", vaše jméno se stále objevuje… takže v tomto termínu máte docela dobrou SEO optimalizaci vyhledávání.

Nedělal jsem to úmyslně.

Se to stalo. Teď je to pár let v řadě, nejde jen o to, že jste našli způsob, jak rozšířit tento přístup, a se šerpou vysvětlit, jak to funguje.

Šerpa je nejlépe popsána jako primární péče v cloudu. Je to praxe založená na členství, kde uzavíráme smlouvy s jinými společnostmi nebo jednotlivci. Váš lékař je vám nyní k dispozici, tentýž lékař je znovu a znovu k dispozici 24/7 v naší aplikaci. Je to všechno o asynchronních e-mailových zprávách v aplikaci. Nemusíte plánovat čas, jen komunikujete, jak jdete po celý den.

Je to opravdu jen nový způsob komunikace a řešení problémů. Objednáváme testy, pošleme vás do laboratoře, pošleme vám rentgen. Sledujeme vás, zkontrolujeme se s vámi a v podstatě to znamená, že drtivou většinu primární péče lze poskytovat online, aniž byste museli nikoho vidět.

Pokud máte dotazy, sledujete to naživo, můžete se jich zeptat v sekci komentáře. Budeme se snažit na ně odpovědět živě. Pokud to posloucháte jako rebroadcast, můžete si v sekci komentářů klást otázky, ale neočekávejte živé odpovědi. To není způsob, jakým internet funguje. Jsem si jist, že naší první otázkou bude, kolik stojí služba měsíčně?

Právě teď je to $ 40 za měsíc. Je to neomezená péče. Je to 24/7. Kdykoli přemýšlíte o tom, kolik stojí návštěva urgentní péče, což je 300 USD, je to méně než dvě návštěvy centra urgentní péče ročně.

To je ta věc. Většina amerických spotřebitelů zdravotní péče netuší, co náklady na návštěvu, náklady na telefonní hovor, náklady na čas svého lékaře nebo na to, co platí pojišťovací společnosti. Pojďme použít testovací případ zde. Předpokládejme, že jsem v noci nevyjímal své kontakty, probudil jsem se a mám svědění očí a myslím, že mám růžové oko. Probudím se v posteli, otevřu aplikaci Sherpaa a začnu komunikovat se Sherpaou. Sledujte nás. Co se potom stane?

Že jo. Spustíte aplikaci, řeknete nám svůj příběh. Obvykle jde o odstavec nebo tak. Naši lékaři to přečetli a my vám vypálíme řadu otázek. Tyto protokoly jsme vytvořili pro získání dobré a přesné historie za posledních pět let a klademe spoustu otázek. Odpovíte na ně, dostaneme tyto odpovědi zpět, můžeme položit několik dalších otázek. Pokud potřebujeme dělat laboratoře, pošleme vás do laboratoře.

Pokud potřebujeme testy, dostaneme tyto testy. Je to neustálý komunikační tok mezi vámi a mnou. Váš problém vyřešíme co nejrychleji.

Něco rutinního, jako je růžové oko, víte, že to pravděpodobně bude na předpis.

To jo.

Můžete to zavolat a čekat?

To je tak stará škola. Nikdo. Děláme to v aplikaci. Předepisujeme prostřednictvím aplikace. Dostanete upozornění, že hej, existuje nový lék, který vám chce být předepsán. Můžete si vybrat, zda přijímám tento lék, nebo odmítám tento lék. Pokud přijmete léky, zobrazí se vám všechny lékárny kolem vás, vyberete si lékárnu, která vypíná lékařský předpis.

Jaký je rozsah šerpy právě teď? Začalo to v den, nebylo to nazýváno Sherpaa. Jen jsi pomáhal svým přátelům. Kolik máte lékařů, kolik máte zákazníků.

Jsme v asi 42 státech. V praxi může každý lékař zvládnout asi 3 500 lidí. Právě máme asi 10 lékařů.

To vypadá jako hodně.

Je to docela zajímavé. Protože jsme tak efektivní, je to asynchronní. Není to druh osobní komunikace, dokážeme žonglovat spoustou koulí a zvládneme spoustu věcí najednou. Typické lékařské praktiky jsou asi 1 800 až 2 000 lidí, jsme asi 3 500. Je to jen proto, že je tak strašidelně efektivní.

Vrátím se k té asynchronní věci, ale máme otázku od publika.

Ne, nepoužíváme žádné chatovací roboty. Je to naše aplikace. Naše aplikace je opravdu zaměřena, hlavní funkcí je pouze asynchronní zasílání zpráv s našimi lékaři.

Jsou to skuteční lidé na obou stranách?

Ano.

Dokážete si představit budoucnost, kde to bude alespoň některé její části automatizované chatovací botou? Možná těch prvních pár otázek, které vás vloží do určitého kbelíku?

Přemýšleli jsme o tom. Je to docela zajímavé. První věc, kterou uděláte, je vybrat „hej, jsem nemocný“ nebo „jsem zraněný“ nebo něco takového. Je pro nás opravdu cenné mít vlastní slova a svůj vlastní příběh. Dostaneme to a potom tyto otázky vypálíme a tyto otázky jsou velmi… řízeny kontrolním seznamem. Trochu váhám, když mám bota zjistit, co se děje, a jít dolů do králičí díry.

Další otázka publika.

Právě teď jsou lékaři, kteří pro nás pracují, lékaři interního lékařství a psychologové. Náš backend je jako CRM pro specialisty, se kterými spolupracujeme. Naléhavá centra péče, radiologická centra, ER, něco takového. Jsou to objekty, které lze v případech sdílet. Pokud chci, abys viděl neurologa, který se specializuje na bolesti hlavy v LA, začneme psát tento hledaný výraz a náš systém představí doktorovi, že bys měl vidět, že si vezme pojištění, které je ti nejblíže a specializuje se na to, co potřebuješ.

To je skutečně skvělý příklad, CRM systém pro medicínu a pro lékaře. Je to opravdu o řízení vztahu s pacientem. K tomu je skvělý software. Je to něco, co jste si postavili sami? Použili jste na pomoc při dláždění nějaké jiné vnější nástroje?

Ne, všechno jsme postavili od základů. Je to zdravotní péče. Musíme mít všechno zapnuté.

Takže můžete být v souladu. Jsem si jistý, že o tom budeme mít otázku. Chci se vrátit k této myšlence asynchronie. První květ telemedicíny, všichni si mysleli, že doktoři budou mluvit s pacienty prostřednictvím videa, přes Skype hovory a něco tam venku. Využili jste příležitosti textové komunikace jako opravdu, opravdu cenné. Můžete jen vysvětlit své myšlenky na text versus video a hodnoty každého z nich.

Kombinujete Facebook Messenger, Gmail a denně je odesíláno něco jako 80 miliard zpráv. Mezitím má Skype denně 2 až 3 miliony synchronních videohovorů. Spotřebitel promluvil, myslím, že takto dnes všichni komunikují.

Komunikace v reálném čase není o čem to je. Informace se mohou pohybovat rychleji, pokud tak učiníte asynchronně a lékař může provádět výzkum. Vrácení může trvat 10 minut.

Přesně tak. To je to, co naši lékaři milují. Nemůžete očekávat, že lékař bude vědět všechno. Kdykoli prezentujete něco, co je trochu divné, mohou jít a otřít se o to, co se děje. Totéž platí pro pacienta. Druhý den jsme měli pacienta, který vytvořil případ v pátek, poslali jsme otázky, ona se k nám nevrátila až v pondělí, ale předstoupila s tím, že jsem strávila celý víkend přemýšlením o nich. To samo o sobě je úžasné, protože pokud půjdete k lékaři, přemýšlíte nad nohama. Jste v rozpacích, jste zima, čekali jste navždy, je to hrozná komunikace.

Celá myšlenka čekáren, ať už čekáte v čekárně, ať už čekáte v kanceláři a doktor má jen omezené množství času. Všechny tyto čekající kroky budou odstraněny a získáte pouze radu a informace, které potřebujete.

Absolutně. Je to lepší na obou stranách, přísahám. Lékaři to milují, pacienti to milují. Je to lepší svět.

Lepší svět a levnější svět. Když si myslíte, že je Sherpaa, vidíte to především jako větší pohodlí pro zákazníka? Kvalitnější zdravotní péče nebo jen levnější způsob péče o více lidí?

Ty nemůžeš oddělit. Je to služba a byla navržena s ohledem na pohodlí a náklady. Nejdražší věc ve zdravotnictví je doktorovo pero. Když se na ně podíváte, objedná si spoustu testů, s vámi o nich ani nepromluví. Náklady jsou upečeny na platformě Sherpaa, takže víme předem, z velké části, co byste měli platit.

Používá ji většina lidí? Chvíli vím, že jste byli k dispozici pouze pro firmy, nyní jste k dispozici přímo spotřebitelům. Jaký je mix?

Jsem opravdu nadšený věcí přímého spotřebitele. Spustili jsme to asi před třemi měsíci a to je opravdu sen. Poskytuje všem přístup k lékařům, kteří právě získají dnešní svět. Stále roste, je to nová značka. Zajímavé je, že věk se ve srovnání s linií B2B trochu zkroutí. Průměrně pro přímého spotřebitele je to 39/40, ale 34 pro B2B.

Pravděpodobně proto, že starší lidé budou služby využívat více, mohou si za své pojištění dovolit více.

Nedívám se na to tolik jako služba concierge, což obvykle znamená 5 000 $ ročně. Je to opravdu jen o pohodlí. Je to levnější než chodit k tradičním lékařům. Pokud jdete do ER, pokud jdete do centra urgentní péče, což je to, co většina lidí dělá.

Při automatizaci zdravotní péče vím, že se lidé budou obávat, že se dostaneme do bodu, kdy nemáme lékaře. To, že jsme diagnostikováni pomocí nástroje, jako je Watson, který má přístup k obrovským trovům diagnostických databází a vzorců a dokáže identifikovat, že ve vašem případě, vzhledem k vaší genetické historii, je to špatně. Vidíte, že se to děje, nebo si myslíte, že stále existuje ten lidský faktor?

Pokud se podíváte na jakýkoli akademický výzkum AI, říkají, že rozšíření lidského mozku pomocí AI je cesta.

Práce v partnerství.

Jo, pracujeme v partnerství. Některé z těchto věcí už děláme. Skutečně stačí nechat lékaře říci, že mohou mít přesnou historii, ale pokud jim je představíte, hej, přemýšleli jste také o tom? To mi dává velký smysl.

Otázka od publika

To je pravda. Služba je k dispozici ve 42 státech. To je hlavně kvůli některým zákonům o telemedicíně a my se od nich chceme opravdu vyhýbat. Většinu těchto 42 států tvoří 95 procent americké populace.

Když cestuji po Evropě a hovořím o budoucnosti v technologických databázích a sledování, existuje mnoho obav o soukromí. Tady v USA bývá méně obav o soukromí, ale stále si všimnete, že lidé mají obavy o soukromí svého vztahu s lékařem. Jak jste to dokázali překonat a přimět lidi, aby se s tím cítili pohodlněji?

Důležité je samozřejmě být pouze v souladu s HIPAA. Po dodržení nejlepších postupů je to v dnešní době to nejlepší, co můžete. Pak si můžete jen vybudovat důvěru se spotřebitelem a prostě říct, hej, tady je to, co jsme, tady je to, za co stojíme. Opravdu jde pouze o osvědčené postupy. Nic není hlubší než tohle.

Stačí HIPAA? Existují nějaké zákony a předpisy, které je třeba uložit, aby lidé měli větší kontrolu nad svými osobními údaji, nebo si myslíte, že způsob, jakým jsou zákony nyní, je v pořádku?

Myslím, že pokud jste odpovědnou společností, jdete nad rámec toho, co vyžaduje HIPAA. Myslím tím přesně to, co stojíme.

Mluv se mnou o budoucnosti Šerpy. Chcete pouze pokrýt více lidí, dostat více lidí do programu? Jak vidíte, jak se služba v průběhu času vyvíjí?

Myslím, že je to určitě stále více lidí, samozřejmě. Opravdu mě zajímá, jak můžeme vzít lékaře mimo každou jednotlivou interakci a skutečně je použít jako tohoto velkého myslitele, který uvádí plán do pohybu. Lékaři nejsou nejlepší při provádění plánů, jsou opravdu dobří při navrhování plánů. Myslím si, že nejcennější je, pokud dokážete doktora z této rovnice vyřadit, takže jen dělají ta velká rozhodnutí, můžete snížit náklady a zvýšit kvalitu.

Jedním z příkladů, které jste použili, je, že na lékaře by se nemělo myslet jako na generálního ředitele vašeho osobního zdraví. Je to, jako byste byli generální ředitel a lékař je konzultant. Uvidíte je pouze jednou nebo dvakrát ročně, dostanou vás zpět na trať, ale pak to bude na vás, abyste to provedli. Zdá se mi, že aplikace Sherpaa je ta věc, kterou můžete kontrolovat každý den a pracovat s ní každý den, ale neočekává se, že lékař vyřeší všechny vaše problémy.

Ano, to je určitě pravda. Je to docela hezké, protože pokaždé, když vám lékař předloží plán, je to tak, jak je prezentováno v případě. Tady je krok jedna, krok dva, krok tři, taková věc. Je to něco, co lidé mohou použít. Opravdu se nepokoušíme vyřešit problém každodenního používání. Je to opravdu způsob, jak se s námi můžete zkontrolovat kvůli preventivním problémům každou čtvrtinu nebo něco podobného. Zdravotní péče vždy trpěla problémy s použitelností. Opravdu chceme být touto věcí, která není příliš invazivní, ale prostě směšně nápomocná, když nás potřebujete.