Obsah:
Video: Freshdesk Mint Demo: Understanding the basics of the helpdesk (Listopad 2024)
Freshworks prezident Dilawar Syed
Softwarová společnost Helpdesk Freshdesk, Inc. změnila název na Freshworks, Inc. Rebranding je navržen tak, aby zdůrazňoval nové a méně známé funkce společnosti San Bruno, CA, které zahrnují správu vztahů se zákazníky (CRM), správu IT služeb (ITSM) a řízení podpory call centra.
Společnost Freshworks byla založena v roce 2010 a má více než 100 000 klientů ve 145 krajích. Společnost má pobočky v Austrálii, Německu, Indii a Velké Británii. Mezi její klienty patří Honda a Toshiba. Ačkoli společnost nezveřejňuje roční tržby, odhadují analytici, že společnost ročně generuje zhruba 70 milionů dolarů.
Společnost Freshworks také získala rizikový kapitál (VC) ve výši 149 milionů dolarů - zásobu hotovosti, která podpořila nedávnou akvizici, která přinesla do řady produktů Freshworks sedm startupů. Tyto akvizice zahrnují produkty, které poskytují funkčnost živého chatu, nástroj pro zasílání zpráv agentovi od zákazníka k podpoře, modul pro sociální doporučení a chatovací roboty s umělou inteligencí (AI). Aktuální produktová řada Freshworks zahrnuje:
- Freshcaller: cloudové call centrum,
- Freshdesk: vícekanálová technická podpora pro zákazníky,
- Freshsales: plně vybavené řešení CRM a
- Freshservice: cloudový servis a ITSM řešení.
Na otázku, zda by se lidé mýlili, kdyby si nepovažovali toto rebranding za známku proti původnímu jménu Freshdesku, prezident Freshworks Dilawar Syed odpověděl: „Toto není ústup… Tento krok potvrzuje naše agresivní poslání rozšiřování podnikání.“ Na otázku, proč byl rebrand v tuto chvíli vhodný, uvedl, že společnost se chce ujistit, že její multiproduktová strategie funguje. Jinými slovy, chtěl se ujistit, že všechny čtyři produkty byly úspěšné a stojí za to i nadále propagovat v rámci rodiny produktů Freshworks.
Podle Syeda by překrývání toho, co mohl každý ze čtyř produktů společnosti udělat, bylo pro zákazníky matoucí a změna názvu společnosti by mohla zmatek zabránit. „Lidé si mysleli, že Freshdesk soutěží s Freshservice, “ řekl. "Chceš zmatek. Chceš věci zjednodušit."
Nová domovská stránka Freshworks
Akvizice, nové jméno a všudypřítomnost integračních automatizačních společností jako IFTTT a Zapier a prosí otázku: Viděli jsme konec prodejců čistých her, kteří se snaží konkurovat na trhu plném mezioborové multintegrace nástroje? Pokud je trajektorie Freshworks jakákoli indikace, pak je odpověď ano.
Freshworks Chennai, indická kancelář
Krajina helpdesku
Než začneme hlouběji do Freshworks, je důležité porozumět průmyslovému prostředí helpdesku. Mezi konkurenty Freshworks patří nástroje jako HappyFox, Vivantio Pro a Zoho Desk, tři nástroje, které PCMag považuje za nejlepší ve své třídě v oblasti helpdesku.
Každý z těchto nástrojů poskytuje široký výběr organických integrací s pomocnými nástroji, jako je e-mailový marketing MailChimp, Salesforce CRM a elektronický obchod Shopify. Tato integrace plug-and-play umožňuje uživatelům automaticky tok dat z jednoho systému do druhého. To také znamená, že mezi systémy mohou být zavedeny automatizované úkoly, takže například pokud zákazník v jednom z těchto nástrojů spustí servisní lístek, mohl by systém přidat poznámku do záznamu Salesforce zákazníka. Systém pak může poslat nabídku z e-commerce účtu zákazníka prostřednictvím e-mailové marketingové platformy MailChimp - to vše bez toho, aby zákazník zvedl prst.
Jak již bylo zmíněno, společnosti jako IFTTT a Zapier to nechaly napříč platformami. S nimi můžete vytvořit svůj vlastní nástroj Freshworks integrací různorodých call center, CRM, helpdesku a ITSM nástrojů. Tyto integrace fungují dobře, ale je možné, že ztratíte část síly pro přizpůsobení datových polí, provádění rozsáhlých automatizací a zabudování přizpůsobených procesů umělé inteligence (AI) a strojového učení (ML) do pracovního postupu. Zde přichází do hry rebranding Freshworks.
Freshworks San Bruno, CA kancelář
Syed řekl, že Freshworks pokračuje v rozšiřování své produktové řady. Přestože se společnost stále zaměřuje na segment helpdesku, společnost Syed uvedla, že se bude rozšiřovat, jak bude považovat za vhodné, aby mohla poskytovat více produktů založených na spolupráci a více zaměřených na AI. "Vzali jsme přístup k vytváření více produktů, které spolu mluví, " řekl. "To nám umožňuje diverzifikovat podnikání. Helpdesk, jak jsme věděli, že se vyvinul… Musíte být hbití."
Podle společnosti Syed se díky vývoji v tomto odvětví stala spolupráce s více prodejci čistých her pro zákazníky náročná a nákladná. „Dokážu si představit, že se věci pro SMB dost komplikují, nejen pokud jde o použitelnost, ale také o vztahy s dodavateli, “ řekl. „Zákazníci chtějí svůj svět zjednodušit; nechtějí mluvit s 12 prodejci. Hledají, aby bylo zajištěno, že je to všechno cenově dostupné. Při hře v sadě získáte větší hodnotu za dolar.“
