Cílem Happyornot je změnit zpětnou vazbu od zákazníků

Získání zpětné vazby od zákazníka je výzvou pro každou firmu. Smluvní výzkumné firmy jsou pro většinu společností příliš drahé. Existuje velké množství nástrojů pro online průzkum, ale mají vlastní nedostatky. Můžete mít dobře napsané průzkumy, které kladou důležité otázky, ale tyto postřehy nemají smysl, pokud se zákazníci ve skutečnosti neúčastní. Tampere, finská společnost HappyOrNot je startup, který přináší nový přístup k průzkumům zákazníků a zaměstnanců. Pomocí extrémně zjednodušujícího ukazatele spokojenosti zákazníků je HappyOrNot navržen tak, aby poskytoval podnikům co nejvíce dojmů z průzkumu zákazníků.

Společnost HappyOrNot byla založena před méně než deseti lety společnostmi Heikki Väänänen a Ville Levaniemi, ale její terminály již byly nainstalovány ve více než 100 zemích po celém světě. Seznam zákazníků HappyOrNot obsahuje doposud více než 4 000 organizací a meziročně roste. Spolupracovala s tak významnými společnostmi jako American Express, Avis a IKEA. Podle společnosti je rychle rostoucí a jejím cílem je zcela změnit způsob, jakým lidé poskytují, a měřit zpětnou vazbu. Vzali jsme si nějaký čas na rozhovor s Levaniemi, spoluzakladatelem a výkonným viceprezidentem, abychom získali přehled o řešení společnosti a jaké jsou její cíle.

Extrémní jednoduchost

Ve srovnání s nástroji průzkumu, jako je GetFeedback nebo SurveyGizmo, je HappyOrNot relativně sofistikovaný. Řešení je obvykle nabízeno ve formě terminálu se čtyřmi fyzickými tlačítky podobnými emodži. Uživatelé jsou vyzváni, aby ohodnotili své zkušenosti stisknutím jednoho z tlačítek. První tlačítko je tmavě zelené a velmi šťastné, po kterém následuje světle zelené a méně šťastné, červené a chmurné a tmavě červené a chmurné (viz obrázek výše). Data jsou okamžitě zaznamenávána a lze je nahrát do doprovodné aplikace, ve které může klient sledovat data v reálném čase.

Podle Levaniemiho jednoduchý nástroj transformoval své klienty. "To vše v podstatě začíná tím, že je to velmi výhodné pro všechny zúčastněné strany, " řekl. „Za prvé, od zákazníka to opravdu nevyžaduje žádné úsilí ani práci. Vyplývá to z jednoduchosti stisknutí jediného tlačítka. Je to pozvání k pohledu a má přátelské rozhraní. Nepotřebujete aplikaci ani předplatné. nemusíte se bát, že od vás bereme metadata. “

Co systému chybí v granulárních datech (jako jsou otevřený přehled, který můžete získat z platformy, jako je Zoho Survey), nahrazuje to účast zákazníka. Podle jednoho čísla poskytnutého společností zaznamenali klienti míru odezvy až 80 procent.

Podle Levaniemi je to nejnepříznivější tlačítko zpětné vazby - tmavě červená chlupatá tvář - která nabízí nejcennější vhled. „Pro společnost je opravdu důležité najít úroveň„ neuspokojení “. Říká společnosti, kolik firmy ztratili kvůli nespokojenému zákazníkovi.“

Spousta hodnotné vyhlídky HappyOrNot spočívá v tom, že průzkum je zaznamenáván hned po zkušenosti zákazníka, ať už je to osobně v maloobchodě nebo lékařské ordinaci, nebo online návštěvě webové stránky elektronického obchodu. V důsledku toho se podniky mohou dívat na vzorce založené na různých denních dobách. Maloobchod může zjistit, že někteří zaměstnanci mohou zákazníkům přinést horší zážitek z jejich směny. Letiště dokázalo identifikovat problémové oblasti v reálném čase, když se během dopravní špičky podívalo na službu.

"Zjistili jsme, že to opravdu nutí klienta přemýšlet o věcech, které nikdy předtím neuvažovali, " řekl Levaniemi. "Klienti se mohli ptát sami sebe:" Kolik lidí jsme pracovali? Dělali jsme něco, co jsme neměli dělat, jako je vybalení krabic na podlaze obchodu v době špičky, kdy by při výplatě mělo pomáhat více zaměstnanců? " Červená zpětná vazba je nesmírně důležitá. “

Doprovodná aplikace nabízí podnikovým uživatelům sledování dojmů zákazníků v reálném čase. „Rychlý náhled“ aplikace, který pokračuje v tématu uživatelsky přívětivosti, vypadá spíše jako fitness tracker než analytický nástroj. Podnikům jsou poskytovány povzbuzující zprávy ke zlepšení jejich spokojenosti („Pěkné! Váš výkon se zlepšil minulý týden, “ přečte jednu zprávu) a dostávají jednoduché statistiky z předchozího týdne. V doprovodné aplikaci jsou k dispozici také tradiční možnosti, například vizualizované grafy a trendy.

Volitelné statistiky

Kromě fyzických tlačítek v hlavním kiosku je k dispozici také verze dotykové obrazovky a webová verze pro online interakce. Verze s dotykovou obrazovkou nabízí třístupňový přístup ke stisknutí tlačítek. Zákazníci dostanou první otázku, následný výběr a příležitost poskytnout otevřenou zpětnou vazbu uvnitř textového pole. Webová aplikace, která se obvykle zobrazuje poté, co uživatelé provedou platbu, také umožňuje uživatelům zadat otevřenou zpětnou vazbu. Podle společnosti Levaniemi byla webová varianta vytvořena na žádost společností, které měly úspěch ve společnosti HappyOrNot ve svých fyzických obchodech a chtěly podobné informace o své webové verzi.

Uživatelé e-komerce mohou pomocí aplikace HappyOrNot najít jedinečné informace o své firmě. Levaniemi si vzpomněl na příběh, ve kterém si jeden klient uvědomil, že mu chyběly tržby, protože nepodporovaly platby od určité banky. To přinutilo tyto bankovní klienty používat jiný platební systém. "V podstatě zjistili, že denně ztrácí mezi pěti a 10 zákazníky, protože se cítili nepohodlně, " řekl Levaniemi. „Toto řešení je opět tak jednoduché, ale znovu a znovu vidíme, jak dramaticky mění způsob, jakým naši klienti podnikají.“

Ceny se velmi liší v závislosti na potřebách zákazníka. Podle společnosti stojí nastavení jednoho obchodu s jedním kioskem 100 $ měsíčně. Ceny odtud stoupají na základě počtu stanic a dalších požadavků.