Helpshift se zaměřuje na zákaznický servis

Služby zákazníkům a operace helpdesku byly vždy nákladné, spletité procesy, které nikdo nemá rád - ne zákazník, obchod ani individuální zástupce. Zákazníci se naštvají na dlouhé čekací doby, neefektivní procesy a pocit, jako by nebyli slyšet. Společnosti utrácejí miliony za to, co se z velké části rovná ztrátovému vůdci - někdy dokonce i odpovědnosti - často bez velkého úspěchu v úsilí nebo investici. Zdá se, že velká část problému pochází z jednotlivých servisních zástupců, kteří jsou často zaplaveni vysoce opakujícími se administrativními úkoly, které zbavují jejich základní funkce: péče o zákazníka a spokojenost. Výsledek je nevyhnutelný: studie z roku 2017 provedená společností Propeller Insights odhaduje, že více než polovina respondentů průzkumu hodnotila zákaznický servis jako C nebo nižší.

V posledních letech však společnosti začaly hledat způsoby, jak situaci pomoci, a některé z nich nasazují chatbotové asistenty, kteří využívají umělé inteligence (AI) k automatizaci většiny gruntové práce spojené s poskytováním kvalitních zákaznických služeb, zejména v měřítku. Změna spotřebitelských návyků a životního stylu má tento vývoj také usnadnil. Cílem těchto chatbotů je umožnit společnostem nabízet lepší služby zákazníkům za méně peněz. A co je důležitější, mohou zákazníkům pomoci vychutnat si lepší nakupování online. Helpshift je jedna společnost zejména to bylo obzvláště agresivní při změně tohoto aspektu elektronického obchodování.

Porozumění Chatbots

Než se dostaneme k tomu, co Helpshift dělá, je důležité pochopit, co přesně tito noví inteligentní pomocníci jsou a co dělají. Chatbots se obvykle objevují ve formě konverzačních asistentů, umístěných na obou webové stránky a v aplikacích pro zasílání zpráv. Pokud jde o jejich aplikaci na služby zákazníkům, používají algoritmy strojového učení (ML) k určení problému zákazníka a poté doporučují možné řešení. Zákazníci mluví s těmito chatboty stejným způsobem, jako by chatovali s přítelem na platformě, jako je Facebook Messenger, často bez nápadu, že skutečně mluví se strojem.

U chatů jsou zákazníci povinni držet nebo čekat ve virtuální frontě, aby mohli přijímat služby. Pokud zákazník chatbotu řekne „Ztratil jsem kreditní kartu“, software může okamžitě zpracovat dotaz a vrátit řadu odkazů, například „Deaktivovat moji kartu“ nebo „Vydat mi novou kartu“. Technologie zpracování dotazů v přirozeném jazyce je nyní dostatečně sofistikovaná, aby uživatelé mohli formulovat otázky v jakémkoli konverzačním tónu, který pro ně funguje, a chatbot je schopen správně analyzovat a reagovat. Chatbots lze kromě vašeho helpdesku integrovat do celé řady aplikací typu back-end. Například chatbot zpracovávající ztracenou kreditní kartu mohl nejen vrátit odkazy, ale také nasměrovat zákazníka k příslušnému oddělení péče o zákazníky, a to buď online nebo prostřednictvím business-voice-over-IP (VoIP), a dokonce zahájit bezpečnostní opatření které automaticky zmrazí účet zákazníka, dokud není opravena.

Přístup Henryho Forda

Abinash Tripathy je zakladatelem a hlavním strategickým ředitelem (CSO) výše zmíněného Helpshift, vývojáře se sídlem v San Franciscu, který poskytuje technologie zákaznických služeb AI pro společnosti jako Honeywell a Microsoft. Podle Tripathy může typický zákaznický servis - včetně nástrojů, personálu, školení a softwaru - znamenat pro společnosti obrovské náklady.

Tripathyho strategie s Helpshiftem byla inspirována výletem, který podnikl do call centra v Indii. „V této budově pracovaly tisíce lidí na noční směně. Všiml jsem si, že lidé ve svých operacích nejsou lidé. Všichni tam seděli a chovali se jako robot, “ řekl Tripathy. "To vyvolalo spoustu myšlenek, a to mi poskytlo záblesky zpět, když Henry Ford představil montážní linku a celý tento proces zefektivnil. Když továrna Ford šla z úplné lidské práce na montážní linku, náklady na auta klesly protože automatizace snížila výrobní ceny. A tak to byl druh „a-ha!“ moment pro mě. “

Tripathy a jeho tým přistoupili k zákaznickému servisu pomocí Helpshift. „Když se podíváte na starý způsob práce těchto kontaktních center, všechno bylo provedeno na telefonu, “ řekl Tripathy. „Zaměstnanci používali analogové zařízení, hovořili se zákazníkem, zadávali dotazy do databáze a tyto informace předávali dál.

„To, co jsme udělali, je poskytnout zákazníkům možnost obsloužit se v digitálním prostředí kanál, „pokračoval.“ Pokud se podíváte na moderního zákazníka, žijí v zásadě uvnitř digitálních kanálů a tyto kanály by mohly být mobilní aplikací, kterou používají každý den, nebo webovou nebo stolní aplikací. Tradiční zákaznický servis je však nutí vystoupit z toho. “Pro Helpshift má přístup digitálních asistentů pro moderního spotřebitele prostě smysl.

Zajímavé je, že z pohledu Tripathy pomáhají nástroje AI také zástupcům zákaznických služeb. "Na straně agenta máme spoustu schopností, které využívají AI, aby jim pomohly v práci, " řekl Tripathy. „Vzhledem k tomu, jak je toto odvětví robotické, je míra opotřebení jedním z nejvyšších ze všech průmyslových odvětví na světě. Je to prostě nuda, světská, opakující se práce. S AI to můžeme změnit. roboty. “ Podle Helpshift, zákazník spokojenost sazby jsou také zvyšovány těmito chatboty. Tripathy uvedl, že podle výsledků průzkumu spokojenosti zákazníků (CSAT) mají zákazníci obvykle mezi 4 a 5 na 5- hvězda stupnice. Zákazníci používající Helpshift navíc zaznamenali nárůst hodnocení hodnocení iOS App Store.

Servisní personál se nyní může soustředit na náročnější úkoly, i když to může u některých odborníků v oblasti helpdesku způsobit zděšení. Revoluce AI již pracuje a je stále pravděpodobné, že pracovníci zákaznických služeb budou propuštěni. Když se Tripathy zeptal na následující propouštění, která pravděpodobně způsobí platformy jako Helpshift, připustil, že někteří zaměstnanci budou pravděpodobně produktem jeho týmu vyloučeni. Přesto je zajímavé zvážit, jak AI bude mít pozitivní vliv na ty, kterým se podaří zůstat v tomto odvětví.

Budoucí vývoj

Pravděpodobně jste již interagovali s chatem AI, pokud jste v posledních letech provedli nějaké online nakupování a jejich přítomnost v populárních online obchodech poroste až v příštích několika letech. Inteligentní pomocná technologie Helpshift se již používá v mezinárodním měřítku u finského vývojáře Supercell, jednoho z největších mobilních vývojářů na světě, který jej využívá k servisu stovek milionů instalací po celém světě. I přes svůj úspěch má vývojář hry Clash of Clans méně než 250 zaměstnanců. Používají Helpshift pro potřeby svých zákaznických služeb, aby jim pomohli udržet spokojenost uživatelů, aniž by museli investovat do pracovníků podpory.

A Supercell není ani zdaleka sám. S růstem dnešních malých a středních podniků (SMB) roste i jejich potřeba efektivního zákaznického servisu. Chatování AI nabízí automatizované služby za mnohem nižší cenu než tradiční podpůrné operace. Je snadné si představit Helpshift a další společnosti exponenciálně rostoucí v příštích několika letech. Kromě nákladů se mohou ocitnout v přijetí těchto nástrojů jednoduše tak, aby splňovaly očekávání zákazníků. Protože více zákazníků tráví svůj čas v aplikacích a na webových stránkách, může být podpora po telefonu považována za víc než jen plýtvání penězi: může to poškodit značku jako celek.