Hundredx: kde emodži splňují zpětnou vazbu zákazníků

Zpětná vazba je neocenitelným nástrojem pro podniky. To není průlomové prohlášení v žádném úseku, ale způsoby, jakým organizace shromažďují digitální zpětnou vazbu, jsou v neustálém pohybu. Tato zpětná vazba může znamenat interní zpětnou vazbu zaměstnanců nebo externí zpětnou vazbu od vaší zákaznické základny, sociálního publika nebo online demografie, na kterou vaše firma zacílí. Ve všech těchto případech platí, že čím více informací máte a čím rychleji je můžete shromáždit, tím účinněji je můžete analyzovat a jednat podle nich.

Společnost HundredX, podnikově orientované „naslouchání“ a spouštění zpětné vazby se zákazníky v San Diegu, destilovala tento mechanismus shromažďování zpětné vazby do rychlého a jednoduchého uživatelského prostředí (UX) založeného na univerzálním jazyce, kterému každý na internetu rozumí: emoji. Společnost tuctu zaměstnanců a rostoucí začala v roce 2012 jako Goodsnitch, s posláním vytvořit pozitivní alternativu k Yelpu. Od té doby se společnost HundredX převážně zaměřila na poskytování vlastních řešení podnikové zpětné vazby, která jsou zabudována přímo do značky UX značky. Společnost však stále nabízí bezplatnou aplikaci pro zpětnou vazbu zaměřenou na spotřebitele, která se jmenuje Expresit.

Způsob, jakým společnost HundredX definuje „poslech“, se liší od druhu shromažďování dat a poznatků, které najdete na platformách pro sociální poslech. Spíše než těžba a sledování sociálního webu pro klíčová slova značky a větší zákaznické a průmyslové trendy, HundredX považuje poslouchání za doplňkový interní metriku zákazníka a zážitku, smyčku zpětné vazby 1: 1, která slouží jako překlopení k vnějšímu sociálnímu naslouchání.

"Existuje několik skvělých společností naslouchajících sociálnímu prostředí, které využívají platformy třetích stran, v podstatě těží sociální média pro analýzu dat, " řekl Rob Pace, generální ředitel společnosti HundredX. „Uděláme to tak, že vezmeme vaše stávající kanály - z e-mailu, textu, aplikace, webových stránek, pojmenujete je - a zapojte do něj tento posluchač. Není to ani jeden, nebo potřebujete oba druhy poslechu.

„Co se na nás liší, jsou tři věci: jedna, přímé poslouchání, vám dává reprezentativnější průřez. Většina vašich zákazníků pravděpodobně nejde o tweeting, ale my můžeme stále sdílet jejich zpětnou vazbu. Dvě, získáte více kontextu. Po zakoupení něco "V tu chvíli ti něco posílám a vím, kdo jsi, co jsi koupil, kde jsi; cokoli, co už vím, se dá zorganizovat. To nás přivádí ke třetí věci, která je vnitřní distribuce a měřítko."

Pokud HundredX zní spíše jako online průzkumový nástroj než platforma pro poslech, je to proto, že je. Společnost HundredX má zbývající aplikaci Expresit ze svých dnů zboží na shromáždění zpětné vazby od zákazníků, ale její firemní zákaznická základna je nyní expanzivní. Seznam klientů zahrnuje Mary Kay, NBC, University of Notre Dame, místa konání akcí, restaurační řetězce a hlavní sportovní týmy, jako jsou Dallas Cowboys a Nashville Predators.

„Rozdíl mezi tím, jak definujeme„ poslech “, a tradičním druhem průzkumu spočívá v tom, že poslech začíná jednou otázkou:„ Co bychom měli vědět? “ řekl Pace. „Existuje obrovská propast mezi průzkumným nástrojem freemium a těžkou cestou, kterou získává zpětná vazba velkého podniku. Nemělo by být šílené drahé poslouchat a školení produktu by mělo trvat 10 minut.“

Samotný mechanismus emoji je docela jednoduchý: ve spodní části webové stránky nebo aplikace UX je rozbalovací okno s kliknutým šťastným / smutným emodži pro zpětnou vazbu na produkt, službu nebo značku. V závislosti na tom, na co kliknete, získáte širší výběr emodži pro hlubší kontext. Pokud jste tedy klepli na to, že web je dobrý, další obrazovka je „Proč je náš web dobrý?“ s možnostmi emoji, na které lze kliknout, jako je „obsah“, „design“ a „intuitivní“. Třetí obrazovka může obsahovat pole pro další komentář a poslední výběr emodži „Doporučil byste tento web nebo produkt?“

Tato zkušenost je přizpůsobitelná klientem a vložitelná do jakékoli zkušenosti UX. Pokud jde o skutečnou transformaci těchto údajů o zpětné vazbě, spuštění nabízí přehledový panel s možnostmi monitorování webových stránek, jakož i systém pro správu a oznamování incidentů v e-mailu a také exportuje data pro zákazníky.

Používání emodži jako zkratky pro sentiment je spousta nástrojů pro sociální poslech a monitorování webových stránek. Jak vysvětlil Pace, jak je technologie HundredX aplikována, je důležitější, protože mechanismus univerzální zpětné vazby může být pro uživatele mnohem účinnější a méně invazivní (zejména v mobilních optimalizovaných zkušenostech) než vyplnění průzkumu SurveyMonkey.

Pace byl dlouholetým partnerem ve společnosti Goldman Sachs, který do firmy nastoupil v roce 1986. Jedním z jeho prvních klientů byl Microsoft, který se toho roku veřejně s pomocí Goldmana stal veřejným. Pace strávil většinu své 20leté kariéry u Goldman Sachs, provozoval operace na západním pobřeží, spolupracoval nejen s technologickými společnostmi, ale také s významnými maloobchodníky včetně GAP a Nordstrom. Působil také jako předseda národního poradního sboru Armády spásy.

„Musel jsem se stovkami klientů spolupracovat na fúzích, akvizicích, IPO atd. A časem s nimi spolupracovat, “ řekl Pace. „Vycházíme z takového finančního zázemí, jednou z našich misí je vzít tento posvátný koncept naslouchání a přivést ho do tvrdé návratnosti investic. A pro naše klienty existují tři velké návratové kbelíky: udržení, stávajících i stávajících zaměstnanců; crowdsourced wisdom digital digital vám umožňuje mít tento druh „mystery shopper“ všude, kde vám neustále krmí data, a… obsah a analytika, která z těchto dat čerpáte. “

HundredX je top 7 obchodních aplikací

Vložená zpětná vazba emodži společnosti HundredX je samo o sobě mocným nástrojem pro firmy, ale Pace také odhalil aplikace a řady, které používá jeho startup ke komunikaci, spolupráci a sledování projektů, úkolů a prodejních cílů.

1. Slack

Spolu s nesčetnými dalšími organizacemi, HundredX zpracovává interní komunikaci zcela pomocí Slack jako nástroje týmové spolupráce společnosti.

2. Prodejní síla

Další je Salesforce. "Salesforce používáme na dvou místech, " řekl Pace. "Používáme to pro sebe pro (CRM), ale mnoho našich klientů chce, abychom exportovali data do systému Salesforce. Takže je to také druh zpětné vazby (API), abychom se spojili s jejich stávajícími platformami."

3. Asana

Asana, jedna z možností editorů PCMag pro spolupráci a správu projektů, je platforma, na které se společnost HundredX spoléhá na sledování úkolů a postupu prací.

4. Atlassian Jira

Co se týče jejich vývoje softwaru, Atlassian Jira je to, na co se týmy HundredX dev a inženýrské týmy spoléhají při správě úkolů a projektů.

5. Disk Google

Zatímco Slack a Asana se starají o interní spolupráci a správu projektů, Pace uvedl, že spuštění, stejně jako mnoho jiných organizací, se při správě dokumentů silně spoléhá na Disk Google pro centralizované úložiště a týmovou spolupráci.

6. UberConference

Pace řekl, že HundredX často používá UberConference pro rychlou komunikaci, zejména protože nástroj pro videochat je integrován do Slack kanálů pomocí příkazu lomítko rychlého / uberkonference.

7. Citrix GoToMeeting

Citrix GoToMeeting je pro Pace zajímavý. „Přišel jsem v době, kdy byl prodej všech lidí, “ vysvětlil. „Ale teď bych řekl, že 80 procent našich zákazníků začíná s demonstrací GoToMeeting, která jim dá 30 minut na to, aby řekli, že to dává smysl nebo není. To je změna v modelu, jak probíhá skutečný prodejní proces."