Statistiky odvětví: obchod b2b nemusí být nudný

Společnosti mezi podniky (B2B), které se spoléhají na prodej v elektronickém obchodování, musí zajistit plynulé a efektivní procesy nákupu. Vaše společnost by měla dělat vše, co je v jejích silách, aby vaše webové stránky usnadňovaly vyhledávání, výběr, platby a přijímání produktů. Mnoho společností B2B bohužel zkomplikuje proces online nakupování, než je třeba. Zamyslete se nad tím, jak často přistáváte na webu, a zobrazte vyskakovací reklamy nebo doporučení pro produkty, které nepotřebujete. A co webové stránky, které nebyly vylepšeny od verze 1.0?

Mluvil jsem s Ericem Marottou, senior ředitelem produktového marketingu v CloudCraze, poskytovateli platformy pro elektronický obchod B2B, o tom, jak mohou společnosti B2B vytvářet platformy elektronického obchodu zaměřené na zákazníka, i když je staví pro komplexní B2B nakupující. Diskutovali jsme o tom, co dělá web „zákaznicky orientovaným“, jak lépe porozumět tomu, jak zákazníci používají váš web, a jak často byste měli provádět změny, abyste se ujistili, že máte náskok před konkurencí.

1 PCMag: Co je platforma typu „zákazník-první“?

Eric Marotta (EM): Platforma první pro zákazníka zaujímá přístup k obchodu a angažovanosti zákazníka navenek tím, že umístí zákazníka do jádra této zkušenosti. Každá interakce je postavena na CRM systému a je založena na zákaznických datech a chování napříč kanály: prodej, servis, marketing a obchod. To organizacím poskytuje kompletní pohled na zákazníky v reálném čase, což usnadňuje pochopení, předvídání a utváření chování kupujících.

Zákaznická platforma je výhodná pro obchodní zákazníky tím, že poskytuje jednotný zážitek ve všech kontaktních bodech: prodej, servis a partner. Zákaznické platformy také poskytují značkám výhodu oproti těm, které používají starší platformy, protože umožňují organizacím učit se, reagovat a iterovat na základě zpětné vazby od zákazníků v reálném čase. To značkám usnadňuje neustálé přizpůsobování se měnícím se tržním podmínkám a potřebám zákazníků.



2 PCM: Popište weby, které to nedělají.

EM: Digitální obchod byl původně považován za elektronický obchod. To znamená, že historicky bylo mnoho e-commerce platforem vybudováno kolem ERP nebo obchodních procesů. Tyto platformy založené na ERP jsou konstruovány tak, aby spíše podporovaly potřeby interních operací, než aby podporovaly priority zaměřené na zákazníka.

V B2B je to obzvláště hluboké vzhledem k významu vztahu, který partner a přímé kanály mají. K tomu, aby tyto staré zkušenosti založené na ERP získaly mýtický 360stupňový pohled na jejich firemní zákazníky, musí provést významnou integraci a vlastní vývoj. V konečném důsledku to přidává velké množství technologických výzev k již tak obtížnému úkolu: naslouchání zákazníkovi a rychlé přizpůsobení zkušeností na základě dynamiky zákazníků a trhu. Zákazník nejprve poskytuje obchodní a ekonomickou obratnost a škálovatelnost - výhodu, kterou rigidní, produktově zaměřené ERP systémy nemohou poskytnout.



3 PCM: Jak můžete těžit ze zakázek?

EM: Nejjednodušší a nejúčinnější způsob, jak pochopit, jak vaši zákazníci interagují, je centralizace všech vašich zákaznických dat na jednom místě. Často zjistíte, že firmy musí ručně integrovat zákaznická data z různých systémů. Obchodní platforma první pro zákazníka vám pomůže efektivněji porozumět chování vašich zákazníků, protože veškerá data žijí v CRM platformě. To umožňuje značkám snadněji analyzovat, poslouchat a odvodit informace o zákaznických údajích. Představte si výhody a zisky jak pro vaši firmu, tak pro vaši spokojenost zákazníka, když obchodní zástupce zná historii zákazníka a historii prohlížení nebo může zákazníkovi snadno pomoci s dokončením nákupu online.

To nebylo snadné, zejména pokud jde o individualizované zapojení zákazníků. O tom je digitální transformace: individualizované statistiky a reakce zákazníků založené na těchto statistikách. Většina organizací musela investovat do nástrojů správy dat, aby shromáždila informace o zákaznících a data z jejich ERP, marketingu, obchodu a CRM. Tato cesta je bohužel plná výzev a stojí vás čas a peníze. Pro vyřešení tohoto problému v B2B je důležité vybudovat digitální zážitek kolem zákazníka, konkrétně takový, který sídlí v CRM.



4 PCM: Jak často byste opakovali?

EM: Společnosti musí být aktivní a přijmout změny. Měli by mít zaveden proces pravidelného přizpůsobování svého podnikání na základě tržní dynamiky a potřeb zákazníků a zpětné vazby, v případě potřeby s využitím inovativních technologií. Viděli jsme, jak se organizace přesouvají od sezónních změn a investic k iterativnějším a agilnějším reakcím - účinně reagují na zákaznické statistiky a dynamiku trhu měsíčně a nakonec týdně. Vím o některých zákaznících, kteří reagují na konkurenční pohyby v konkrétních regionech během jedné nebo dvou hodin.

Většina organizací provádí „hlavní velkoobchodní změny“, jako jsou aktualizace platforem, dvakrát ročně. Ve světě, kde většina inovativních dodavatelů tlačí nové schopnosti nebo začleňuje nové technologie do vydání nejméně třikrát ročně, je nezbytné, aby značka tyto investice začlenila do svých obchodních zkušeností.



5 PCM: Může být člověk rychlý a dokonalý?

EM: Perfektní je nepřítel dobrého. Musíte spolupracovat s dodavateli, kteří berou kvalitu vážně a mají přísné procesy správy a řízení kvality. Konec konců je to jejich technologie, kterou používáte jako základ pro změnu a inovace.

Jak již bylo řečeno, nikdy nebudete dokonalí, když vydáte aktualizovaný, moderní a první zážitek pro zákazníka. Proto je třeba klást důraz na zachycování poznatků, které nejsou založeny na sila, ale na holistickém pohledu na zapojení zákazníka. Musíte mít pevný základ, na kterém můžete iterovat, abyste rychle přijali změny, ať už reagujete na změnu trhu, potřebu vaší organizace jít na trh nebo potřeby zákazníků. Se správnou agilní platformou můžete rychle implementovat, získávat příjmy a investovat do nových zkušeností v týdnu nebo týdnech, které budete následovat.