Statistiky průmyslu: crm a rozšiřující se ekosystém aplikací

Odvětví řízení vztahů se zákazníky (CRM) začalo jako způsob, jak společnosti proměnit papírové kontaktní informace na digitální soubory. Jak se průmysl vyvíjel, CRM se stal soudržným způsobem, jak vzít tyto digitální kontaktní soubory a použít je k automatizaci prodeje. Společnosti jako Oracle a SAP zvládly automatizaci prodeje a začaly přidávat funkce, které byly navrženy ke zlepšení automatizace marketingu a procesů helpdesku. Když společnost Salesforce způsobila revoluci v oblasti CRM tím, že přinesla své řešení do cloudu, otevřela dveře CRM pro hlavní roli ve všech aspektech obchodních operací vaší společnosti.

Dnes společnosti jako Insightly dodávají řešení, která se připojují k širokému ekosystému aplikací a jsou organicky navrženy tak, aby pomáhaly převádět základní data CRM na informace, které mohou být prospěšné pro všechno od správy projektů po bezpečnost. Mluvili jsme s Insightly CEO Anthony Smithem o měnícím se CRM prostředí a o tom, co společnosti musí udělat, aby pokračovaly ve vývoji svých nástrojů na řešení napříč disciplínami a napříč geografiemi.

PCMag: Jak aplikace z různých oborů do sebe pronikají, jakou roli musí CRM hrát, zejména co se týče aplikací helpdesku, marketingu a týmové spolupráce?

Anthony Smith (AS): Očekávání zákazníků se v posledních letech dramaticky změnila. Chtějí hlubší vztahy s podniky, které jdou daleko nad rámec nákupní transakce. Role CRM spočívá v zajištění konzistentní zkušenosti napříč všemi kontaktními body zákazníka - marketing, prodej, servis, podpora a dodávka projektu - a pomocí každé interakce k vybudování hlubšího vztahu se zákazníkem.

CRM budoucnosti bude muset využít informace z různých, ale úzce souvisejících zdrojů - sociálních signálů, komunikační frekvence, všesměrové podpory a analýzy zákazníků - a porovnat je tak, aby generovaly smysluplné vztahové informace o lidech a firmách, pro které pracují v průběhu času. Nástroje CRM by měly pomoci každé disciplíně využít obrovský proud dat k přizpůsobení a přizpůsobení zkušeností každého zákazníka, budování věrnosti značce a důvěryhodnosti a důvěryhodnosti, v náhodném cyklu, kde každá interakce prohlubuje tento vztah se zákazníky a pomáhá podnikům růst. CRM pokrývá celou šíři cesty zákazníka, od prvního dotyku až po konečné kliknutí. Mít plnou viditelnost na cestě zákazníka a každý krok po cestě opravdu pomáhá vybarvit vaše pochopení jejich preferencí a jak se s nimi angažujete. Použití CRM ke shromažďování a přijímání dat z každé interakce vám umožní přizpůsobit a přizpůsobit své závazky s nimi v průběhu času.

PCMag: Jak nástroje CRM a Microsoft pomáhají propojit zaměstnance napříč regiony, jak CRM průmysl přizpůsobuje svou komunikaci v aplikacích, aby zefektivnil konverzaci se zákazníky a prodejem?

AS: Mnoho nástrojů podnikové třídy nabízí chat v aplikaci, ale nevytvořily se nikde poblíž přijetí, které Slack má za poslední tři roky. protože Slack je nezávislý nástroj třetích stran, který funguje ve všech různých oborech společnosti. Slack vám umožní spojit všechny ve společnosti, aby spolupracovali, nikoli pouze lidi, kteří používají CRM.

Nástroje, jako je Slack, poskytly dodavatelům CRM dvě možnosti: investovat do vlastního systému zasílání zpráv a pokusit se zvýšit přijetí tohoto řešení nebo se integrovat se Slackem, který umožňuje všem spolupracovat. Druhý přístup se ukáže jako úspěšný. Integrace Slacku do CRM umožňuje uživatelům zobrazovat zákaznická data a aplikovat tyto poznatky, když komunikují o každém zákazníkovi as ním. Slack se stává nesmírně silnějším a data v CRM se stávají mnohem více použitelnými. Slack uživatelé mohou dotazovat data, vytáhnout zákaznickou podporu lístek obsahující historii zákazníka se společností a rychle spolupracovat jako tým na správném přístupu. A nakonec mohou komunikovat se zákazníkem pomocí jiných nástrojů, jako jsou platformy pro správu sociálních médií, které se také integrují se Slackem.

PCMag: IFTTT a Zapier umožňují podnikům připojit různé nástroje od různých dodavatelů. Co mohou diverzifikované společnosti nabídnout, aby získaly výhodu v souvislosti s připojováním nesourodých CRM systémů s čistou hrou?

AS: Šíření SaaS se značně rozšířilo a existuje mnoho úžasných nástrojů pro splnění různých obchodních cílů. Každá SaaS má API a prakticky všichni se připojují k Zapieru. Možnost přenášet data z těchto aplikací do systémů záznamu přes Zapier vám dává spoustu svobody a možností pro to, co si můžete vybrat. Nemusíte jít všichni dovnitř jediným nástrojem. Vzhledem k tomu, CRM je blíže než kdy dříve k zákazníkovi a dotýká se mnoha různých disciplín, firmy si nemohou dovolit poskytovat suboptimální zážitek. Musí poskytovat prvotřídní schopnosti v každém dotykovém bodě. To zvyšuje poptávku po nejlepších řešeních napříč podnikovým ekosystémem CRM.

Historicky bylo spojování různorodých řešení nejlepšího druhu náročnější, a proto řešení all-in-one nabídlo pohodlí a propojení mezi různými funkcemi. Tato výhoda je nyní méně přesvědčivá díky nástrojům, jako je Zapier, které mohou sloužit jako lepidlo mezi těmito systémy. Zapier nabízí svobodu a flexibilitu. Umožňuje společnostem vybrat nejlepší aplikace pro jejich obchodní potřeby a neohrozit řešení all-in-one.

PCMag: Jakou roli mohou a budou hrát umělé inteligence (AI) při posunu vpřed v odvětví CRM? Jak to bude fungovat a jak to bude přínosem pro klienty?

AS: AI je zastřešující pojem, který lze aplikovat na CRM třemi způsoby. 1) Prediktivní analytika pomáhá s bodováním olově a příležitostmi, 2) předepisující umělá inteligence dynamicky ovlivňuje další nejlepší akci pro prodej, kterou má provést, a 3) opravdová umělá inteligence provádí akce samostatně jménem zástupce. Pravda AI nakonec odstraní obrovské množství dřiny, které musí opakování provádět při používání aktuálních nástrojů CRM (zadávání a načítání dat, aktualizace prognóz, určování jejich seznamu volání pro daný den atd.). Jedná se o činnosti s nízkou hodnotou, které neslouží opakováním ani nepomáhají zákazníkům. Jsou navrženy tak, aby pomohly předpovědi řízení v příštím čtvrtletí a to je dosud hnacím motorem CRM.

Budoucnost CRM je zaměřena na opakování a vztahy se zákazníky. Je to o přechodu od interně zaměřených procesů k těm, které slouží potřebám opakování a zákazníků budováním celoživotní hodnoty. Automatickým zpracováním těchto opakujících se činností a činností s nízkou přidanou hodnotou umožní AI zástupcům CRM a dalším uživatelům CRM soustředit se na to, na čem opravdu záleží, budovat vztahy se zákazníky a dokončovat jejich projekty.

PCMag: Viděli jsme nárůst nástrojů, které poskytují CRM a řízení projektů v jednom soudržném balíčku. Jak tyto nástroje fungují ve shodě a jaké výhody plynou uživatelům z souhry?

AS: Získání nových zákazníků stojí osmkrát více než zachování stávajících a úspěšné provedení projektu je nejúčinnějším způsobem, jak může firma získat důvěru a loajalitu svých klientů. Ve většině tradičních prodejních prostředí existuje kultura „prodeje za jízdy“. Jakmile je dohoda uzavřena, prodejce se přesune na další příležitost nebo kvalifikuje další vedení a ponechává nějaký jiný tým ve své organizaci (s největší pravděpodobností úspěchu zákazníka), aby zajistil, že prodané zboží bude doručeno. Právě v tomto životně důležitém bodě jsou sázky na vztahy se zákazníkem nejvyšší a kde upuštění obušku prostě není možnost. Překvapivě je to právě tato část zákaznické cesty, kterou starší systémy CRM zcela ignorovaly.

Dnešní CRM řešení by měla mít tuto zásadní funkci projektového řízení plně integrovanou, bezproblémovou přeměnu „uzavřené vyhrané příležitosti“ na „nový projekt“, přičemž by měla nést veškeré informace o zákazníkovi během transakčního procesu. To dává každému v organizaci zapojené do procesu dodání toho, co bylo prodáno, nejlepší šanci překonat očekávání zákazníků na každém kroku cesty, včetně obchodního týmu.