Nahlédnutí do průmyslu: Ringcentral's curtis peterson hovoří o budoucnosti sjednocené komunikace

Následující rok se jeví jako důležitý v několika technologických segmentech, zejména obchodní analytice, umělé inteligenci (AI) a zabezpečení. Dalším segmentem, který by mohl dramaticky změnit způsob práce a podnikání, je Voice-over-IP (VoIP) a jeho neustálé slučování s nejmodernějšími technologiemi online spolupráce. Abychom si lépe poradili, kam jede internetová unifikovaná komunikace (UC), sedli jsme si pro důkladnou konverzaci s Curtisem Petersonem, senior viceprezidentem cloudových operací na vrcholu VoIP a poskytovatelem UC RingCentral.

PCMag: Děkujeme, že jste s námi souhlasili. Business VoIP a UC-as-a-Service (UCaaS) vypadá, že je nastaven na některé významné změny v příštím roce. Zdá se, že to začalo, když se scénáře Bring-Your-Own-Device (BYOD) staly populárními. Jak ovlivnila revoluce BYOD, jak vaši zákazníci nakupují služby VoIP?

Curtis Peterson (CP): BYOD výrazně ovlivnil to, jak IT a podniky hodnotí své komunikační platformy. S téměř všudypřítomnými smartphony se předpokládá, že všechny aplikace běží nejprve na smartphonech. Máme sklon to rozdělit na naše hlavy, protože s smartphony zacházíme jako se dvěma zařízeními: telefon a malý počítač s dotykovou obrazovkou. Koncoví uživatelé, zejména ti mladší 35 let, si to takto nemyslí. Je to jedno zařízení. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp a podobné už tuto zeď zničily. V roce 2007 se RingCentral rozhodl pro naše služby UCaaS poprvé v designu a řešení. Nejenže jsou naše aplikace plně vybaveny funkcemi multimodální komunikace a spolupráce, ale také jsme vytvořili kompletní, 100 procentní administrativní dotykové rozhraní pro správu celého systému.

Zaměstnanci na pracovišti se předvádějí se svými osobními zařízeními a používají aplikace poskytované svými zaměstnavateli. Model BYOD přinutil podniky k přechodu z uzavřeného systémového přístupu na politiku otevřeného systému, což je perfektní prostředek pro cloudové služby, protože abstrahuje službu z uzavřených smyčkových systémů na místě, ale stále poskytuje viditelnost, spravovatelnost, flexibilitu a zabezpečení, které nabízejí proprietární a uzavřené systémy.

PCMag: Jsou sluchátka stále nedílnou součástí každé obchodní instalace, nebo roste počet nasazení pouze pro software?

CP: Je pro mě ironické, že podniky všude stále investují nepřiměřené částky svých IT rozpočtů do technologie a údržby stolních telefonů. V RingCentral více než 75 procent našich zaměstnanců dává přednost tomu, aby pro komunikaci používaly své smartphony nebo softphone, a jsem si jist, že nejsme aberací mezi našimi kolegy v oboru. Díky exponenciálnímu přechodu na měkké klienty zanechávají funkce UCaaS stolní telefon pozadu. Máme několik velkých zákazníků a prodejců, kteří přiřazují Chromebook pouze svým uživatelům, a stává se jejich univerzálním počítačem pro všechny jejich aplikace a jejich komunikační platformu. Myslíme si, že tento přístup bude i nadále běžnější.

PCMag: Dojde den, kdy sluchátka zcela zmizí ze stolku typického obchodního uživatele?

CP: Věřte tomu nebo ne, sluchátka jsou daleko od úplného vymření. Jsou k nezaplacení pro mnoho scénářů hlasové komunikace; například v konferenčních místnostech, víceúčelových telefonních centrech, recepcích nebo prodejcích, kteří jsou po celý den v telefonu. Konečný zánik telefonu bude kvůli omezením uživatelského rozhraní, protože se přesouváme dále od jednoduchých telefonních čísel a blíže k multimodálním možnostem, jako je text, spolupráce a video. Na konci dne nebude uživatelské rozhraní na telefonech schopno vyhovět těmto potřebám pracoviště.

PCMag: Předpovídalo se, že rok 2017 bude rokem, kdy uvidíme nasazení chatbotů v operacích zákaznických služeb. Souhlasíte s tímto hodnocením a co mohou zákazníci očekávat od technologie chatbot?

CP: Vývojář ve Švédsku, Peder Fjallstrom, jehož aplikační společnost právě vytvořila agenturu pro boty, to říká nejlépe: „Každý chce bota. Nikdo neví proč.“ S tím řekl, že předpovídám, že do konce roku 2017 bude 25 procent spotřebitelských prodejních nebo podpůrných interakcí s chatem.

Prvními výhodami pro uživatele bude analýza konverzací, aby bylo možné určit, kam směrovat jejich hovory, ať už jde o živého agenta nebo svépomocný portál. Chatbots může udělat těžké zrušení řešení logistických nebo administrativních dotazů. A konečně, uživatelé budou moci nakupovat obsah ze znalostních bází a nebudou muset trávit cykly času prohledáváním webu.

Počáteční omezení budou podobná omezením, která jsme měli při prvním zavedení interaktivní hlasové odezvy (IVR). Například, pokud jste na kreditní kartě neřekli správně všechna čísla nebo nestiskli správné číslo pro přesnou možnost, IVR vás přenesl na osobu, přesměroval vás zpět do hlavního menu, nebo nejhorší ze všech, hovor ukončil. To bude také náš začátek ve světě botů: ne zdánlivě jasné nebo logické interakce. Je stále ještě brzy na chatboty, ale hej, pokud mě mohou zabránit tomu, abych musel opakovat číslo zákaznického účtu, domovskou adresu a poslední čtyři číslice mého SSN pokaždé, když se převedu, budu šťastný a loajální zákazník.

PCMag: Bezpečnost je v roce 2017 ještě větší záležitostí, než tomu bylo v posledních několika letech. Jak uvidíme poskytovatele VoIP a UCaaS reagovat na poptávku zákazníků po zvýšeném zabezpečení v příštím roce?

CP: Považuji to za jednu z nejvýznamnějších výzev, před kterou stojí každá organizace napříč všemi průmyslovými odvětvími v roce 2017 a dále. Myšlenka, že jsme dobře zapojeni do víceleté, státem podporované kybernetické války, je široce zastávaným názorem vedoucích pracovníků téměř ve všech podnicích. Věřím, že uvidíme pokračující investice, zaměření a inovace se zabezpečením od komunity poskytovatelů UCaaS a cloudových služeb. I když žádný poskytovatel služby X-as-a-Service nemůže tvrdit, že jejich síť je 100% bezpečná, alespoň ne, aniž by byl druhý den napaden polovinou světových hackerů, myslím si, že v roce 2017 budeme pokračovat v zvyšování laťky o vyšší bezpečnost.

Například v RingCentral rozšiřujeme naše využívání analytických a bezpečnostních monitorování a integrujeme umělou inteligenci (AI) a strojové učení do našich datových zdrojů pro rychlejší identifikaci bezpečnostních hrozeb. Budeme pokračovat ve spolupráci s internetovou komunitou a našimi konkurenty na posílení naší kolektivní schopnosti odolávat útokům, jako je masivní útok na distribuované odmítnutí služby (DDOS) založený na DNS, který se koncem loňského roku zaměřil na cloudové služby východního pobřeží a poskytovatele sítí. Věřím, že poskytovatelé UCaaS a cloudu mohou dosáhnout úspor z rozsahu v bezpečnosti, které soukromé podniky prostě nemohou dělat, a zároveň dodávat všem ostatním funkcím své firmy, které jsou povinny dělat.

PCMag: Co mohou zákazníci udělat nyní, aby účinněji chránili svou komunikaci, když jsou tato komunikace vedena v cloudu?

CP: Takže prozatím je výběr důvěryhodného poskytovatele cloudu správným prvním krokem ke zvýšení úrovně zabezpečení vaší komunikace. Dále zkontrolujte pověření společnosti UCaaS, zejména jejich četnost testování a skenování a jaké základní úrovně auditů mají zavedeny. Ale nejdůležitější věcí, o které si myslím, že lidé mohou dnes udělat, je často měnit a používat silná hesla pro všechny aplikace, včetně aplikací UCaaS. To stále zůstává vektorem číslo jedna útoku, který vidíme v širším technologickém prostoru pro aplikace i ve světě UCaaS. Poskytovatelé UCaaS, jako jsme my, integrují naše řešení s poskytovateli SSO, aby podnikům usnadnili správu složitých aplikací a hesel a zároveň vynucovali rotaci neopakujících se hesel.

PCMag: Co kromě toho, o čem jsme dosud diskutovali, co vidíte jako tři hlavní trendy pro služby UCaaS a cloud VoIP v roce 2017?

CP: Millennials jsou i nadále největším rostoucím segmentem pracovní síly a vytvářejí pracoviště, kde sedíme na křižovatce éry, se čtyřmi generacemi, které pracují vedle sebe. To vede k zájmu o UCaaS a další multimodální komunikační aplikace, které jsou stále atraktivnějším řešením pro překlenutí mezigeneračních komunikačních variací.

Vidím také pokračující nárůst aplikací pro spolupráci jako smysluplnou součást obchodní komunikace. Očekávám pokračující růst a ještě lépe pokračující rozšiřování funkcí a integrací těchto systémů, které nakonec fungují jako lidská „datová sběrnice“ práce a komunikací.

Nakonec vidím více podniků, které se vážně dívají na cloudové služby UCaaS, protože musí řešit rozšiřování svých globálních iniciativ, přetížená oddělení IT podporující interní aplikace, které nepřispívají k výnosům pro podnikání, a podnikové iniciativy přesun aplikací do cloudu.

PCMag: Pokud existuje zákazník, který chce přejít od tradiční telefonní ústředny k cloudové ústředně, jaké jsou první kroky, o kterých si myslíte, že by měly učinit, ještě před kontaktováním dodavatele?

CP: Za prvé, vedoucí pracovníci a IT by měli mít dohodnutou cloudovou strategii, která řeší krátkodobé a dlouhodobé cíle, a hodnotit služby a aplikace, které jsou v souladu s jejich obchodními modely. A co je nejdůležitější, měli by zajistit široký interní konsensus o tomto modelu.

Za druhé zajistěte, aby sjednocená komunikace odpovídala vaší cloudové strategii. Nyní je čas jít nakupovat. Vidím příliš mnoho zákazníků, kteří jsou v konečné fázi svého rozhodovacího procesu, a jejich užší seznam je složen z poskytovatele UCaaS, jako je RingCentral, jejich předchozí on-prem hardwarový dodavatel a další generace hardwarového dodavatele. To mi ukazuje, že rozhodnutí se týká vnitřní politiky cloudové strategie této společnosti, nikoli výběru dodavatele, který nejlépe odpovídá potřebám jejich cloudové strategie. Definujte svou strategii a pak se jí držte. Poté vytvořte užší seznam dvou až tří poskytovatelů, kteří splňují vaši strategii . Tím zajistíte, že pro svou organizaci vyberete nejlepšího dodavatele.

PCMag: V neposlední řadě se dotkneme mobilního VoIP. Vidíme předpovědi, že mobilní VoIP zaznamená v roce 2017 výrazný růst. Souhlasíte s tím a pokud ano, co si myslíte, že bude katalyzátorem tohoto růstu?

CP: Souhlasím s tím, že v roce 2017 dojde k významnému nárůstu mobilního VoIP, přičemž katalyzátorem budou aplikace. I když nevidím množství nových aplikací zaplavujících obchody, vidím snížení celkového počtu aplikací a ty, které zůstanou, budou mít značný nárůst funkčnosti a použitelnosti. V poslední době byli dopravci a výrobci mobilních telefonů narušeni aplikací pro zasílání zpráv, které fungovaly „přes vrchol“ a kolem nativních systémů zasílání zpráv. Společnosti jako WhatsApp jednoduše vytlačily nativní klienty zasílání zpráv na stranu a dodaly vynikající produkt, který mobilním operátorům zachytil 100 milionů dolarů z příjmu za zasílání zpráv.

Vidíme, že tento trend pokračuje a přechází do složitějších a multimodálnějších aplikací - jako je klient RingCentral. V kombinaci s nedávnými vydáními pro iOS, jako je Apple CallKit, bude další hranicí normalizace nativního dialeru a zasílání zpráv jako jedna z mnoha možností, které fungují stejně na mobilním klientovi.

Společnosti, jako je RingCentral, mají schopnost úzce spolupracovat s bezdrátovými operátory a zajišťovat integraci nativního dialeru, nebo můžeme jednoduše obejít operátora a přejít „přes vrchol“ s trochou tření vůči uživateli. Kromě toho je na vzestupu mobilní konference a spolupráce a platformy jako Facebook integrují do svých platforem hlas a video přes IP; hybnost je určitě tam.

Nárůst popularity přijde z několika oblastí, ale na vrcholu bych dal obecné povědomí uživatelů. Vzhledem k tomu, že do svých aplikací integruje VoIP více společností založených na spotřebitelích, jako jsou WhatsApp, Viber a Facebook, přejde přijímání používání podnikové komunikační aplikace do hlavního proudu. Další technologií, která v této oblasti skutečně vyrovnává podmínky hry, je vývojová platforma společnosti Apple CallKit. Význam této sady nástrojů nelze přeceňovat.