Nahlédnutí do odvětví: co znamená sociální média budoucnost pro podnikání

Jakmile se zavedené prostředí sociálních médií konsoliduje právě s nástupem nových platforem, budou se muset změnit způsoby, jak společnosti sledují rozhovory se zákazníky a přímou zpětnou vazbu. Totéž lze říci i pro poskytovatele softwaru pro sociální poslech, kteří pomáhají značkám pochopit všechny chvění.

Komunikoval jsem s Loic Moisandem, spoluzakladatelem a generálním ředitelem společnosti Synthesio, e-mailem o způsobech, jak mohou společnosti využívat sociální média jako prostředek k posílení lepších vztahů se zákazníky a zvýšení prodeje. Diskutovali jsme o tom, jak podniky mohou splnit tyto cíle bez ohledu na velikost jejich společnosti nebo platformy, na kterých zákazníci komunikují.

PCMag: Sociální poslech se zdálo být docela přímočarým odvětvím, když byly všechny hlavní sociální sítě v soukromém vlastnictví. Jak však dochází ke konsolidaci odvětví, jak společnost Microsoft nakupuje LinkedIn a pověsti o tom, že by si Salesforce mohla koupit Twitter, jak to ovlivní způsob, jakým společnosti, jako je ta vaše, obchodují?

Loic Moisand (LM): To pro nás není nová situace. Od začátku sociálních médií dochází kolem hlavních sítí k silnému a neustálému toku činností, přičemž některé, jako je Myspace a do jisté míry Foursquare, mizí a některé získávají, jako je Instagram, Periscope a LinkedIn. Přestože se všechny tyto obchodní změny odehrávaly, komunity vytvořené uvnitř těchto sociálních sítí stále prosperují a společně se pohybují na jiné platformě. Kromě toho, když přecházejí z jedné sítě do druhé, protože zpočátku začínají v nové a vzrušující sociální síti, vyzývají více svých přátel, aby se k této síti připojili.

Dopad konsolidovaných, zakoupených, mizejících sítí atd. Je tedy minimální pro platformy pro sociální poslech, jako je ta naše, které poskytují organizacím informace a informace o tom, co se o nich říká online, téměř ve všech předchozích, existujících a budoucích sociální síť. Tento trend pokračuje, protože množství sociálních profilů, které standardní jednotlivec vlastní, se rozrostlo na asi pět platforem na osobu a, jak víme, sociální média nejsou vyblednutí a tento trend není zpomalit.

PCMag: Všichni dobře víme o síle, kterou může mít sociální poslech na hlavních sociálních sítích, jako je Facebook, LinkedIn a Twitter, a dokonce i v aplikacích, jako jsou Instagram a Snapchat. Na jaké další příhraniční sociální sítě se společnosti musí zaměřit při zveřejňování obsahu a poslechu zpětné vazby?

LM: Hlavní globální sociální sítě, které všichni znají (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram atd.), Jsou důležité pro to, aby všechny firmy využily svůj pás nástrojů sociálních médií. To je však teprve začátek, protože další hranice je již tady a skládá se ze sociálních platforem, které jsou regionálními silnými stránkami: VKtontakte (Rusko), WeChat (APAC), Sina Weibo (APAC) atd. V roce 2016 většina podniky mají pro ně globální aspekt, z velké části kvůli jejich online přítomnosti a viditelnosti.

Abychom věrně porozuměli svým sociálním datům, musí jejich sociální naslouchání zahrnovat přístup ke všem těmto platformám. Před několika měsíci jsme vytvořili blogový příspěvek o důležitosti začlenění WeChat do vašeho globálního programu sociálního naslouchání a také eGuide, který se zaměřuje na důležitost pochopení toho, jak globální kulturní rozdíly mohou ovlivnit vaši globální praxi sociálního naslouchání, a byly neuvěřitelně populární. To pro nás skutečně vedlo to, jak lidé chtějí tolik dat, kolik mohou, a chtějí se dostat před celé své publikum, a proto je třeba těmto regionálním globálním platformám věnovat zvláštní pozornost.

PCMag: Vzhledem k tomu, že zákazníci zveřejňují rostoucí počet videí a jejich sentiment je vokalizován ve video příspěvcích (na rozdíl od textových odpovědí), co mohou společnosti, jako je ta vaše, zajistit, že budete moci poslouchat a odvodit data z vokálu, obsah založený na videu? Máte v současné době k dispozici nástroje pro moje hlasové příspěvky?

LM: Video se rozhodně vyzvedává pomocí nástrojů, jako je Facebook Live, Instagram, Snapchat atd., A my jej chceme integrovat do naší platformy dříve než později. V současné době však používáme naše vizuální nástroje pro sociální naslouchání pro přístup k samotnému videu, kromě zvuku, abychom viděli, co je na obrázcích, co se říká atd. Mezi komentáři k videu, kontextem daným příspěvkem a jiných vizuálních a textových stop, jsme schopni odvodit silnou analýzu videa.

Na osobní poznámku jsem vždy ohromen chováním odvozeným většinou z Instagramu. Uživatelé Power Instagramu a uživatelé sociálních médií obecně si zvykli používat velmi specifické hashtagy k popisu jejich obsahu, díky kterému je mnohem snazší odvodit akční a kontextovou analýzu. Hledají, aby byli identifikováni jako vedoucí veřejného mínění a byli vyhledáváni každým uživatelem hledajícím relevantní obsah, a to je neuvěřitelně užitečné pro technologii poslechu v sociální síti, jako je Synthesio's, a proto jsme nedávno přidali možnost odvodit nejlepší hashtagy používané na některá nebo všechna témata na panelu pro poslech sociálních sítí, který je vytvořen s naší platformou.

PCMag: Máme mnoho čtenářů, kteří jsou majiteli mikropodniků: pizzerie, obchody s potravinami, online obchody. Tyto společnosti nemají takový druh jména, který vytváří velké množství sociální zpětné vazby. Co mohou tyto společnosti udělat, aby začaly naslouchat na sociálních médiích způsobem, který by mohl být pro jejich podnikání konstruktivní? Je to vůbec možné?

LM: Nějaká forma škálovatelného sociálního poslouchání je důležitá pro všechny podniky jakékoli velikosti, protože každý má zákazníky, kteří mluví online, a konkurenty, kteří musí sledovat. Ať už jste místní pizza shop, malý online obchod, největší podniková organizace na světě, agentura nebo kdokoli mezi tím, je důležité sledovat, co můžete. Zatímco platformy jako Synthesio pravděpodobně budou příliš velké na to, co je v současné době nezbytné pro majitele mikropodniků, existují bezplatné a menší možnosti, které pomohou monitorovat co nejvíce.

Například Google Alerts smíchaný s může být skvělým začátkem sledování klíčových pojmů a správy vlastních sociálních sítí. I když nebudete schopni získat co nejvíce podrobností a informací, jak můžete pomocí správného nástroje pro sociální poslech, bude to skvělý začátek, který vám pomůže začít na cestě k porozumění a řádnému využití sociálního poslechu.