Online charisma: proč je v marketingu sociálních médií důležitá osobnost

Jak prezentujete své podnikání, je důležité. To platí zejména pro sociální média vaší společnosti, což je místo, kde velké množství vašich potenciálních zákazníků bude interagovat s vaší značkou. Kromě politických debak se koncept snahy něco prodat prostřednictvím sociálních médií v dohledné době nezmizí. Prosperující na těchto kanálech zůstane klíčovou součástí každé úspěšné marketingové a prodejní kampaně.

Existuje samozřejmě obrovský počet nástrojů navržených tak, aby pomohly vašemu podnikání v co největší míře posílit jeho přítomnost na sociálních sítích. Ať už se jedná o nástroj pro správu a analýzu sociálních médií nebo o integraci s platformou pro správu vztahů se zákazníky (CRM), existuje spousta možností, jak vaší značce zářit. Ale to stačí? Navzdory tvrdé práci a pozornosti k detailům, mnoho značek vytváří autentické dojmy na zákazníky a mají jen málo společného s efektním analytickým softwarem nebo automatizovanými příspěvky. Pravda je taková, že dodržování standardních pokynů prostě nestačí. Zkoumali jsme několik značek, které jdou nad rámec norem, pokud jde o sociální marketing a sklízejí překvapivý úspěch s tímto procesem.

Kde je hovězí?

Pokud existuje jedna značka synonymní pro sociální média v dnešní době, musí to být hamburgerový řetěz Wendy. Asi před více než rokem se krmivo pro rychlé občerstvení obra Twitteru podobalo něčemu, co byste očekávali od velké restaurace. Měl dobře vypadající grafiku, která byla vhodně dimenzována pro platformu. Měl pravidelný rozvrh pracovních míst. A zajistilo, aby tyto příspěvky informovaly zákazníky o nových produktech a akcích. Bylo také neuvěřitelně nudné číst.

To se všechno změnilo v začátkem roku 2017, kdy byl určený autor účtu Wendy's Twitter ostudný poté, co uživatel „@NHride“ napadl požadavek společnosti, že ve svých hamburgerech vždy používá čerstvé hovězí maso. Spíše než reagovat s někteří konzervovaní PR linka o kvalitě jídla, Wendy se bránil. Když se jich uživatel zeptal, jak přepravují surové hovězí maso, Warina sarkasticky se jich zeptala: „Kde skladujete studené věci, které nejsou zamrzlé?“ A dále je honila za „zapomenutím chladniček“. Burza vybuchla a byla zveřejněna na světových zpravodajských serverech. Většina společností by se vyhýbala otevřenému konfliktu na veřejném fóru, jako je Twitter, ale Wendy's odešla opačným směrem. Od této původní výměny společnost vybudovala obchodní firmu, která je kontradiktorní vůči jiným společnostem i uživatelům. Tento účet byl dokonalým krmivem pro weby, jako je Buzzfeed, kde si můžete přečíst příběhy jako „15krát The Wendy's Twitter byl největší divoch“.

Ale zatímco mnoho marketingových manažerů by se pokusilo tyto konflikty šířit, Wendy's svou strategií sklidila nepopiratelný úspěch. Tento účet se v současné době může pochlubit téměř 2, 5 miliony sledujících a začátkem tohoto roku dokonce včlenil své nervózní chování do své reklamy na Super Bowl.

Zde je důležité si uvědomit, že mnoho práce směřuje k tomu, aby nadnárodní společnost vypadala přirozeně a konverzačně online. Jimmy Bennett je vrchním ředitelem médií a sociálních věcí pro Wendy's. Řekl nám, že řídící proces je citlivý a autentický. „Pro nás je to všechno o podpoře vztahů s hosty prostřednictvím autentických interakcí 1: 1, “ řekl Bennett. „Náš tým má různé zájmy, takže jsme schopni přinést hodně ke stolu při interakci s fanoušky, ať už se jedná o sport, zápas, filmy nebo jiné momenty popkultury. Je to případ od případu, nebo spíše Tweet- podle Tweetu. “

Před několika měsíci tým Twitteru hostil na Redditu „Zeptejte se mě na cokoli“ (AMA), kde odhalil, že práce trvá hodně času. "Je to tak více než 40 hodin týdně, " řekl tým, když se zeptal na pracovní plán. Tým také řekl, že společnost dělá všechno , jejich slovy, „dojmy, interakce, metriky značky“ a „další marketing hovadina "které byste očekávali od společnosti takové velikosti."

Ale nakonec je to kreativita a osobnost, kterou společnost vytvořila, což ji odlišuje. Zde není dostatek tipů pro sociální média jak na PCMag, tak na jiných prodejnách. Zajistěte pravidelné zveřejňování příspěvků, věnujte pozornost metrikám zapojení a stanovte klíčové ukazatele výkonu (KPI). Ale tyto věci samy o sobě nestačí. Koneckonců, existuje mnoho společností větších než Wendy, jejichž sociální mediální kanály nedělají vůbec žádný dojem.

Chytrá holka

Nemusíte mít bohatou společnost, abyste měli skvělé sociální média. A na rozdíl od domova jídla pro 4 pro 4 nemusíte ani být zavrčení. Vzorek FMNH PR 2081, jinak známý jako Sue, je v současné době nejkompletnější fosilií T-Rex na světě a je stálým prvkem v Field Museum of Natural History v Chicagu, IL. T-Rex je také jednou z nejpůvabnějších osobností na Twitteru. Sue se popisuje jako „ vražedný pták "a příspěvky zábavné anekdoty o jejím životě v muzeu a vzpomínky na těžká pondělí. Ona také pravidelně zveřejňuje informace o své posedlosti hercem Jeffem Goldblumem (necháme to na vás, abychom zjistili spojení). V fosilii je v současné době více než 38 000 sledujících na platformě a byly pokryty prodejnami, jako jsou NPR a Time.

Sue je další příklad brandingové iniciativy, kde organizace mohla snadno založit rozumný, i když pravděpodobný nudný účet pro Sue, který mohl zveřejnit náhodná vědecká fakta nebo diskutovat o nadcházejících událostech v muzeu. Ale vložením malé osobnosti do účtu Sue zapojila lidi z celého světa, čímž mu dala mnohem větší publicitu. Field Field neodpovědělo na naši žádost o komentář, ale ředitel komunikace Brad Dunn řekl Chicago pobočce CBS v Chicagu, že zábava bude i nadále hlavním principem. „Lidé mají hlad a mají o to zájem a uvědomují si, že je to skutečně součástí jejich života. To nám jen dává příležitost se s tím bavit, “ řekl Dunn.

Zábavné vs. legrační

Pokud má vaše firma přítomnost v sociálních médiích, možná jste se snažili udělat dojem. Sledovali jste kontrolní seznam marketingu sociálních médií, implementovali jste všechny správné nástroje a ujistili se, že cílíte na správné kanály. Vaše značka může mít profesionální vzhled na sociálních médiích, ale nemusí být mocná nebo zajímavá.

Podniky by se mohly podívat na to, co dělají Wendy's a The Field Museum, a myslet si, že aby uspěly na sociálních médiích, musí v podstatě proměnit své kanály v komediální účty. Liz Jostes je vlastníkem Eli Rose Social Media, malé obchodní poradenské a marketingové firmy pro sociální média se sídlem v Memphis, TN. Když jsme si s ní posadili tento příběh, rychle zjistila, že se to může rychle odrazit. „Je opravdu těžké být zábavný a dělat to dobře, “ řekl Jostes. "Pokud nemáte kotlety, nemůžete jít tímto způsobem."

S ohledem na to se můžete bavit, aniž byste se snažili být komikem. Řekla, že ve své době práce s klienty, malá osobnost jde dlouhou cestu.

„Myslím, že jednu věc, kterou ve skutečnosti vidím u podniků všech velikostí, je to, že jakmile začnou dostávat trochu více osobních příspěvků, které mají tendenci dobře rezonovat, “ řekl Jostes. „Je to v pořádku, i když se jedná o značkový obchod nebo o situaci B2B, používat emodži. Můžete použít GIF.“

To se určitě snadněji řekne, než udělá, a něco, co se nestane přes noc. Ale použitím přátelštějšího, osobnějšího tónu ve vašich příspěvcích může být velký rozdíl v upoutání pozornosti publika. Místo toho, abyste jednoduše uvedli „Naše kancelář bude uzavřena kvůli nepříznivému počasí“, můžete říct " " Další bouře! Budeme uzavřeni na celý den. Zůstaňte v bezpečí. “„ Mohli byste tam dát několik emocí bouřkových mraků pro dobrou míru. Dejte svým zákazníkům vědět, že na druhém konci počítače jsou skutečné lidské bytosti.

Ukažte, že vám záleží

Možná považujete kultivaci osobnosti značky za výzvu. Koneckonců, zaměřujete se na podnikání a nevíte, jak se pohybujete kolem emoji klávesnice. Pokud vám to zní obtížně, jeden odborník, se kterým jsme hovořili, řekl, že komunitní správa je další taktika, kterou můžete použít ve svých sociálních médiích.

Chris Vitti je ředitelem marketingu společnosti Synthesio, jednoho z předních poskytovatelů analytických nástrojů pro sociální média na současném trhu. Když jsme s ním hovořili, souhlasil s tím, že by se podniky měly i nadále snažit, aby byl jejich obsah neformální.

„Chceš profesionální image značky, ale také chceš do těchto kanálů vložit nějakou osobnost, “ řekl Vitti. „Je to opravdu zjištění, že rovnováha mezi profesionálem a trochou osobnosti a zábavy podél cesty.“ Jedna zajímavá věc Vitti Navrhuje však, že ukazuje na společenskou odpovědnost, kterou považuje za stále důležitější, protože v pracovní síle vzrůstá více tisíciletí.

"Myslím, že je velmi důležité, ať už jste malá a malá firma, nebo jste mnohem větší společnost, skutečně ukázat publiku, že jde o víc než jen o zisk, " řekl Vitti. „Vracíte různými způsoby a to by mohlo povzbudit zákazníka, aby s vámi chtěl spolupracovat. Mohlo by to povzbudit vyhlídky, aby s vámi chtěl pracovat. A snad to povzbudí zaměstnance, aby chtěli být také součástí vašeho podnikání.. “

Existuje mnoho způsobů, jak to vy a vaše společnost uvést do praxe. Pokud provozujete nezávislý obchod, vy mohl, sponzorujte místní mládežnické sporty ve vašem městě. Příspěvek o týmu by byl skvělým způsobem, jak ukázat zákazníkům, jaká jste skvělá společnost. Jste technologický startup pracující na další velké aplikaci? Úžasné programy, jako je Black Girls Code, nabízejí zdarma hodiny počítačové vědy pro děti po celé zemi a vždy hledají partnery. Zveřejňování a diskuse o takových partnerstvích vedou k velkému obsahu sociálních médií. Nejen to, ale přispěli byste také k dobré věci.

Buďte opatrní při zapojení

Možná máte výhrady k zapojení lidí do sociálních médií. Špatnou interakci mohou vidět všichni a pošpinění vaší značky takovým způsobem může být děsivé. Podle Vitti je však zapojení důležité. „Obecně řečeno, ty chtít zapojte se do pozitivních i negativních komentářů. Neodráží se dobře ve vašem byznysu, jen když se zapojíte do pozitivních, “řekl Vitti.

S ohledem na to navrhl několik pokynů na zpracování negativních komentářů. „Nejprve bych doporučil odpověď„ neodpověz, nereaguj “. Například, nepřecházejte sem a tam přes negativní komentáře. Odpovězte jednou a zkuste nasměrovat konverzaci na komunikaci jeden na jednoho, “řekl Vitti. Můžete například jednoduše říct plakát, že si vážíte vaší zpětné vazby a že jim správce účtu zaslal e-mailem o problému. S ohledem na to můžete stále dělat chyby nebo jste v minulosti udělali chybu. Když dojde k takovému omylu, Vitti navrhuje ponechat dost dobře sám. „Blátivou vodu lze nejlépe vyčistit tak, že ji necháte na pokoji, “ řekl Vitti. Stejně tak Jostes také navrhl opatrné šlapání. "Zvažte, než stisknete tlačítko Odeslat, pokud existují jiné rozumné interpretace." na co říkáte, "řekl Jostes." Je zřejmé, že vždy existuje šance, že se někdo urazí, ale příspěvky v sociálních médiích jsou pouze slova. Slova na obrazovce není doprovázena žádným tónem ani výrazem obličeje. “