Obsah:
Video: Leef 2012 Product Trailer (Listopad 2024)
Obsah
- Společnosti doporučené pro PCMag pro rok 2013
- PC
- Tablety a čtečky elektronických knih
- mobilní, pohybliví
- Sítě
- Zvuk
- Periferie
- Domácí zábava
Je to už více než sedm let, co autor a obchodní stratég Fred Reichheld publikoval The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth . V této knize upřesnil, co se stane, když má společnost „špatné zisky“, což znamená, že i když se vydělávají peníze, reputace společnosti současně naráží.
Nezáleží na tom, zda je to způsobeno zavádějícími cenami, špatným zákaznickým servisem nebo obyčejnými starými špatnými výrobky. Záleží na tom, že zákazníci se cítí na okraji společnosti, jsou uváděni v omyl a špatně zacházeni. Jak říká Reichheld, „Špatné zisky jsou o získávání hodnoty od zákazníků, nikoli vytváření hodnoty.“
A když k tomu dojde, zákazníci mohou udělat dvě věci: nic neříkat nebo něco špatného o společnosti říct. Pouze několik málo šťastných zákazníků je ve skutečnosti doporučilo.
Reichheld při práci v poradenské firmě Bain & Company pomohl vytvořit metriku pro kvantifikaci tohoto jevu. Říká se tomu skóre Net Promoter Score, nebo NPS. Měří přesně, jak se lidé cítí v podnikání, položením jedné otázky: „Jak je pravděpodobné, že byste tuto společnost doporučili příteli nebo kolegovi?“
Zde v PCMag provádíme měsíční průzkum našich cen čtenářů a během každého průzkumu se ptáme našich čtenářů, že velmi pochybují o společnostech za jejich oblíbenými produkty. Nyní, právě včas na sváteční nákupy, jsme dokončili průzkumy a můžeme s vámi podělit o technologické společnosti, které vaši kolegové čtenáři doporučují, na základě jejich skóre NPS.
Jak vypočítat skóre čistého promotéra
Způsob výpočtu NPS je velmi jednoduchý. Na otázku „Jak je pravděpodobné, že byste tuto společnost doporučili příteli nebo kolegovi?“ respondenti kliknou kdekoli na stupnici od 0 („vůbec ne pravděpodobné“) do 10 („velmi pravděpodobné“). Poté jsou zařazeny do kategorie Promoter, Passive nebo Detractor:
• Pořadatelé (skóre 9 nebo 10): loajální nadšenci, kteří budou nakupovat a odkazovat ostatní. Je velmi pravděpodobné, že doporučí získat více produktů od dodavatele.
• Pasivní (skóre 7 nebo 8): spokojení zákazníci, kteří však nejsou nadšení a jsou zranitelní konkurenčními nabídkami. Asi se nestarají o společnost tak či onak.
• Detractors (skóre 0 až 6): nešťastní zákazníci, kteří mohou poškodit značku a bránit růstu prostřednictvím negativního slova. Tito lidé pravděpodobně společnost nedoporučí.
Pasivní osoby jsou ignorovány. Skóre čistého promotéra vychází z odečtení procenta detektivů od procenta promotérů. Tak:
% Promotérů -% detektorů = NPS
A někdy, existuje-li mnoho detektivů, může být počet dokonce záporný.
Všimněte si, že existuje spousta kritiků NPS. Mnozí říkají, že informace získané z NPS nelze použít. Není to jako by společnost mohla ve skutečnosti „použít“ číslo, aby věci zlepšila sama pro sebe.
Ale jde to zpět do konverzace „špatné zisky“. Společnost, která v průběhu času vidí nárůst svého NPS, může usoudit, že dělá něco v pořádku. Ti s čísly, jako je to, co uvádíme na následujících stránkách, již mají dost pravdy.
