Pcmag quickstart: 5 kroků, jak vás připravit a provozovat s freshdesk

Nedávno jsme nazvali Freshdesk jako nástroj pro výběr editorů v našem nejlepším softwaru pro helpdesk. Je to proto, že Freshdesk nedávno prošel rekonstrukcí, přezdívanou „mincovna Freshdesk“, která uživatelům poskytuje atraktivnější a intuitivnější navigační zážitek.

, poskytneme vám podrobné pokyny o tom, jak přidat nové agenty do systému, seskupit je dohromady, vytvářet konzervované odpovědi na běžné problémy s lístky, sloučit lístky a přidat popisovač vaší společnosti na účet Freshdesk. Další informace o Freshdesku naleznete v naší komplexní recenzi, na kterou jsme odkazovali výše.

Jak přidat nového agenta podpory

Jakmile se k vaší skupině připojí noví členové týmu helpdesku, budete je chtít přidat do systému co nejrychleji. Jedná se o snadný, čtyřkrokový manévr, který nevyžaduje žádné těžké zvedání. Profily agentů mohou být tak bohaté, jak chcete, ale vše, co opravdu potřebujete, je jméno a e-mailová adresa agenta, aby byly načteny do systému. Postup přidání agentů:

Chcete-li do svého účtu přidat nového agenta, přihlaste se k účtu Freshdesk jako správce. Jakmile jste tam, klikněte na kartu Správce.

Klikněte na Agenti.

Chcete-li přidat nového agenta, klikněte na tlačítko Nový agent.

Zde budete moci zadat e-mailovou adresu, přidat profilový obrázek pro svého agenta, dát vašemu agentovi název a další.

Chcete-li upravit roli a rozsah svého agenta, přejděte dolů. Budete mít možnost změnit, co agent může nebo nemůže vidět. Agenti jsou automaticky nastaveni na globální, což znamená, že agent vidí vše v helpdesku. Můžete je omezit, aby viděli pouze vstupenky, které jsou jim přímo přiřazeny, nebo vstupenky, které jsou přiřazeny přímo jejich konkrétním skupinám.

Jak vytvořit novou skupinu agentů

Seskupovací agenti pomáhají automatizovat správu pracovního vytížení. Pokud například směrujete lístky na kterékoli agenty ve frontě, ale tento agent není schopen zpracovat dotazy Java, bude muset tuto lístek ručně předat někomu ve vaší skupině, který může problém vyřešit.. Pokud však vytvoříte skupiny pro konkrétní problémy nebo pro konkrétní týmy, zajistíte, aby se tyto konkrétní vstupenky po přihlášení zobrazovaly pouze těmto týmům. Takto vytvoříte první skupinu:

Chcete-li vytvořit novou skupinu agentů, přihlaste se jako správce a klikněte na kartu Správce.

Vybrat Skupiny.

Klikněte na tlačítko Nová skupina.

Zde budete moci přidat název a popis vaší skupiny. Do skupiny také budete moci přidat agenty zadáním jména do pole Agenti.

Můžete také určit, jak chcete směrovat lístky přiřazené této skupině.

Jak přidat účet Twitter na Freshdesk

Podniky, které se starají o zákaznické služby, chtějí stačit, aby se stáhly stížnosti dříve, než se začnou šířit ústy. Účet Freshdesk si můžete nastavit tak, že vytvoříte lístek a upozorní agenta, kdykoli někdo na vaši společnost odkazuje na Twitteru. Funguje to tím, že svázáte své úchytky Twitter přímo k účtu. Takto to nastavíte:

Klikněte na kartu Správce.

Klikněte na Twitter.

Odtud kliknete na Přidat účet Twitter.

Budete přesměrováni na Twitter, kde budete muset zadat své přihlašovací údaje pro Twitter.

Po dokončení budete přesměrováni na stránku Upravit účet v Freshdesku. Jakmile je váš účet připojen k úchytce Twitteru, můžete si vybrat, které skupiny agentů mohou zmínit tento účet. Přímé zprávy (DM) budou automaticky převedeny na lístky.

Jak sloučit vstupenky

Společnosti často dostávají více dotazů na stejný problém. K tomu například dochází, když web společnosti klesne nebo produkt již není k dispozici. Místo toho, aby každý z těchto dotazů měl pole více agentů samostatně, můžete sloučit lístky. Tato akce způsobí překlenovací problém pod kontrolou jednoho agenta a nechá agenta vyřešit problém po ruce, namísto toho, aby musel označovat každou lístek jako vyřešenou jeden po druhém. Postup sloučení vstupenek:

Přejděte na kartu Vstupenky.

Zaškrtněte políčka, které chcete ze seznamu sloučit.

Klikněte na tlačítko Sloučit.

Vyberte lístek, který chcete použít jako primární lístek. Nezapomeňte: Sloučení vstupenek nelze vrátit zpět.

Klikněte na Sloučit tlačítko.

Jak vytvořit předpřipravenou odpověď

Vaši agenti také obdrží stejný dotaz znovu a znovu. Opakované otázky, které jsou často kladeny, nepotřebují jedinečné odpovědi. Můžete nastavit konzervovanou odpověď pro opakující se dotaz a poté připojit tuto konzervovanou odpověď na jakoukoli tiket, který představuje uvedený dotaz. Například, pokud mají zákazníci obtížný přístup ke službě, pak můžete vytvořit předběžnou odpověď, která jim řekne přesnou cestu k přístupu ke službě. Kdykoli obdržíte dotaz na tuto ilk, váš agent může připojit předpřipravenou odpověď a stisknout Odeslat místo toho, aby zadal novou odpověď. Postup nastavení:

Klikněte na kartu Správce. Přejděte na stránku Produktivita Helpdesku.

Klikněte na Konzervované odpovědi.

Klikněte na Nová odpověď v konzervách.

Zde budete muset v textovém editoru uvést název odpovědi a text odpovědi. Můžete také kliknout na Vložit zástupný symbol a přidat do odpovědi dynamický obsah, jako je ID lístku, předmět nebo jméno žadatele. Budete požádáni, abyste si vybrali, kdo může tuto odpověď použít; lze ji nastavit pouze na konkrétní skupinu, všechny agenty nebo osobní použití.

Nyní, kdykoli vy nebo vaši agenti reagujete na lístky, můžete kliknout na Vložit předpřipravenou odpověď a použít templovanou odpověď.