Špatná podpora mobilních aplikací by mohla zabít vaše podnikání

Právě jste opustili prázdný bar v nedotčeném sousedství v cizí zemi. Ulice jsou prázdné, až na muže v potrhané béžové plášti, který se na vás pořád usmívá. Váš hotel je příliš daleko na to, aby chodil, ai kdybyste tam mohli chodit, je to poprvé, co byste se pravděpodobně ztratili. Otevřete svou oblíbenou aplikaci pro sdílení jízd a voláte po jízdě. Aplikace vám řekne, že váš řidič bude ve vašem místě za pět minut. Pořád jste nepříjemní, ale s vědomím, že vaše jízda je na cestě, nabídla mírnou úlevu. Muž v plášti chodí k vám. Podíváte se na aplikaci a uvidíte, kolik času uběhlo. Aplikace selhala. Znovu ji otevřete. Jízda, kterou jste právě volali, se nezaregistruje. Vyžadujete další jízdu. Aplikace vám řekne, že dorazí za 20 minut. Vzhlédnete od telefonu a muž v plášti stojí za vámi. Už se neusmívá.

Protože se zákazníci stále více spoléhají na mobilní aplikace při nakupování, cestování, komunikaci a dalších službách, musí mobilní zákaznický servis uživatelům poskytovat rychlé a spolehlivé možnosti služeb. Chcete-li dnes kontaktovat zástupce servisu a podat žádost o řešení problémů, vyhledejte v mobilní aplikaci vyhledání zákaznické podpory. Často nebudete schopni najít číslo. Zavřete aplikaci, najdete číslo ve webovém prohlížeči, uskutečníte hovor ze smartphonu a poté aplikaci znovu otevřete. Po neskutečně dlouhé době čekání budete spojeni se zástupcem helpdesku. Požádá vás o zadání několika položek k ověření vaší identity a pravosti vašeho účtu. Po několika záměrech můžete problém vyřešit.

Podle průzkumu společnosti Radius Global Market Research provedeného jménem společnosti Helpshift hlásí drtivá většina uživatelů mobilních aplikací (69 procent) problémy s aplikacemi. Dvacet sedm procent respondentů uvádí, že mají problémy denně nebo týdně. Čtyřicet sedm procent respondentů smaže aplikace, které neposkytují zákaznickou podporu.

Pro společnosti, které nabízejí služby a produkty v mobilním prostředí, jsou tato čísla škodlivá. Protože většina zjišťování aplikací je prováděna v obchodech s aplikacemi pro iOS a Android (oba tyto faktory výrazně ovlivňují hodnocení toho, jak vysoko se během vyhledávání objevujete). Přijímání špatných známek za službu může znamenat rozdíl mezi nalezením a ztrátou nových zákazníků. Ve skutečnosti data odhalila, že 24 procent uživatelů nechává špatné recenze na aplikacích pouze kvůli špatnému zákaznickému servisu.

1 Budoucnost podpory v aplikaci

Generální ředitel společnosti Helpshift Abinash Tripathy doporučuje tvůrcům aplikací a firmám, aby prozkoumali nástroje zákaznických služeb pro mobilní aplikace, jako jsou ty, které používá jeho společnost, aby se ujistil, že poskytují uživatelské prostředí, které nezaručuje kontrolu jednou hvězdičkou. „Zákazníci nechtějí volat ani e-mailovat na centra nápovědy, “ řekl. "Chtějí zasílat zprávy v aplikaci."

Průzkum odhalil, že více než polovina (59 procent) zákazníků, kteří používají mobilní aplikace, upřednostňuje zasílání zpráv před e-mailem, protože se domnívají, že jde o důvěryhodnější formu komunikace. Pokud by aplikace byla nabízena naživo, zákaznický servis v aplikaci, zkusilo by to 46 procent, 34 procent by ji použilo, 23 procent ji doporučilo přátelům a 16 procent by ji koupilo za tuto funkci.

"Když zákazníci platí za používání vaší aplikace, očekávání, že vyřešíte jejich problémy, jsou extrémně vysoké, " řekl Tripathy. "Příští generace zákaznických služeb bude zaměřena na zasílání zpráv."

Co tedy mohou zákazníci očekávat od společností, které nabízejí podporu v aplikaci? Aplikace umožní agentům chatovat s uživateli přímo v rozhraní aplikace, včetně možnosti, aby zákazníci iniciovali chaty jedním kliknutím, podobně jako live chat funguje ve webovém prohlížeči v počítači. Aplikace zabudují samoobslužná řešení do mobilních zážitků, včetně věcí, jako jsou znalostní centra a chatování na bázi umělé inteligence (AI), které mohou reagovat na dotazy uživatelů, aniž by vyžadovaly zásah člověka.

Nejzajímavější je, že aplikace začínají nabízet aktivní podporu. Například Helpshift poskytl svému klientovi, společnosti Microsoft, řešení, které umožňuje společnosti Microsoft odesílat automatická oznámení push uživatelům aplikace Outlook, kteří dostanou více selhání přihlašování. To umožňuje zákazníkům problém napravit bez použití dalších médií a bez nutnosti kontaktovat společnost Microsoft.



2 Jiné případy použití

Chat v aplikaci není jediným jedinečným případem použití na trhu. V květnu společnost Verizon Enterprise zahájila program Visual Interactive Calling, nástroj, který zákazníkům umožňuje iniciovat hovory přímo z aplikace prostřednictvím standardu WebRTC (Web Real-Time Communication). Hovor bude směrován z Verizonu do call centra tvůrce aplikace, kde agent bude moci okamžitě přistupovat k jménu volajícího, jeho umístění a k jakýmkoli datům správy vztahů se zákazníky (CRM), které jsou spojeny s aplikací backdesku helpdesk. Ještě důležitější je, že agent bude moci zobrazit obrazovku mobilního zařízení volajícího a na tuto obrazovku vložit obsah, aby poskytl okamžitou a interaktivní podporu.

Mobilní zákaznická služba HelpStack umožňuje uživatelům připojit screenshoty k chatovým konverzacím v aplikaci s agenty, aby diagnostikovali problémy. Horká linka umožňuje společnostem vytvářet automatizované odpovědi, které uživatelé dostanou, když se pokoušejí spojit s agenty mimo pracovní dobu. Zendesk Zendesk nedávno vydal funkci nazvanou Knowledge Capture, která umožňuje agentům publikovat nový článek znalostní báze přímo do centra nápovědy průvodce, webového widgetu nebo mobilní aplikace, což pomůže a urychlí budoucí žádosti v aplikaci.