Obsah:
Video: Salesforce: How To Set Up Einstein Bot (Listopad 2024)
Biztech gigant Salesforce.com investoval v posledních několika letech do technologie umělé inteligence (AI). Tento týden společnost oznámila přidání funkcí schopných AI do svého řešení helpdesku Service Cloud Einstein. Funkce jsou navrženy tak, aby automatizovaly spoustu rozhodovacích procesů a podřadných úkolů spojených se zákaznickým servisem. Přidání „chytrých“ funkcí do svých produktů není pro Salesforce nic nového. V loňském roce společnost oznámila spuštění své platformy Einstein AI a spuštění prediktivních nástrojů prodeje využívajících technologii AI.
Podle společnosti přichází spuštění těchto nových funkcí z potřeby reagovat na rostoucí poptávku zákazníků po rychlejším a snadnějším zákaznickém servisu. "Naši zákazníci nám řekli, že cítí potřebu zintenzivnit své služby zákazníkům více než kdy předtím, " řekl Bobby Amezaga, senior ředitel produktového marketingu u Salesforce. „Nyní existují dotazy na služby napříč různými kanály a společnosti čelí novým výzvám zvýšených očekávání. Zaměstnanci zákaznického servisu byli efektivně zaměstnáni více s méně, a tak se snaží tuto bolestnou situaci vyřešit novou generací služby Cloud Einstein. ““
Podobnou technologii jsme viděli i v jiných nástrojích zákaznických služeb. Začátkem tohoto roku jsme hovořili s Helpshiftem, který využívá AI k automatizaci servisních procesů. Ostatní společnosti následují tento oblek. Zůstane vidět, jak se nabídky Salesforce v této stále více přeplněné oblasti hodí.
1 Einstein Bots
Velká část zákaznického servisu se stará o všední a opakující se úkoly. Zákazníci často oslovují podporu, aby získali pomoc s jednoduchými úkoly, a ztrácí čas zaměstnanců, protože nemohou trávit čas řešením složitějších problémů. Tento týden Salesforce oznámila Einstein Bots, který slouží jako individuální plug-iny, které vám mohou pomoci automatizovat některé z běžnějších požadavků na zákaznické služby. Budete moci vytvářet a konfigurovat roboty pro jedinečné potřeby vaší společnosti. Řekněme například, že zákazník chtěl v obchodě s elektronickým obchodem najít informace o velikosti košile. Spíše než nutit své zaměstnance, aby prošli tediem odpovědi na tuto žádost sami, Einstein Bot pochopil požadavek na informace o velikosti a vytáhl tyto informace pro zákazníka. Roboti také používají technologii strojového učení (ML), takže by se teoreticky měli roboti postupem času zlepšovat."Zástupce zákaznického servisu může kdykoli vstoupit do robota v případě, že problém bude složitější, " řekl Amezaga. „Když převezmou a začnou mluvit se zákazníkem, budou mít všechny informace o zákazníkovi, jako je jeho telefonní číslo, jeho e-mailová adresa a informace o jeho účtu. Tím je zajištěno, že opakování má veškeré zázemí, které potřebují k péči o problém zákazníka. Bota je tu, aby zvládla jednoduchý požadavek, ale chceme, aby společnosti měly také kontrolu nad konverzací. “
Salesforce říká, že to má za cíl odstranit těžký pracovní postup podřadných úkolů, kterým pracovníci helpdesku každý den čelí. Boty Einstein jsou zdarma pro zákazníky, kteří mají plán Service Cloud Unlimited a jsou nyní k dispozici.
2 Einstein Next Best Action
V závislosti na tom, na čem zástupce zákaznických služeb pracuje, může být rozhodování o tom, co správné udělat, obtížné. Pravidla vaší společnosti mohou být nejasná a zástupce nemusí znát ty správné kanály, kterými se může ubírat. Salesforce říká, že díky funkci Einstein Next Best Action (která bude spuštěna také tento týden), bude zástupce schopen stahovat data ze zdrojů Salesforce a Non Salesforce, aby se dozvěděl o vaší společnosti a doporučil nejlepší postup všem svým personál zákaznického servisu. Řekněme například, že máte zaměstnance provádějící zákaznický servis pro společnost vydávající kreditní karty. Pokud zákazník oslovil, protože měl problémy s cestováním, mohl Einstein Next Best Action dát pokyn servisnímu zástupci, aby informoval zákazníka, že má nárok na bezplatné cestovní pojištění v rámci své smlouvy o držiteli karty.
3 Proud blesku pro servis
V podobném duchu Salesforce také oznámila, čemu říká funkce Lightning Flow for Service. Tato funkce, která byla vyvinuta pomocí stávající technologie automatizace procesu Lightning Flow, údajně shromažďuje data o podnikání a pomocí těchto informací buduje podrobné pokyny pro zaměstnance zákaznických služeb o tom, jak vyhovět požadavkům co nejefektivnějším způsobem. Výcvik je obrovským nákladem pro jakoukoli pozici, ale platí to zejména pro prostor helpdesku, kde je vysoký obrat. Pokud to funguje tak, jak bylo zamýšleno, tato funkce by mohla pomoci vyřešit mnoho bodů bolesti, které se účastní školení nových zaměstnanců. Lightning Flow for Service je součástí všech vydání Service Cloud a je nyní k dispozici.
