Essentials Salesforce přiblíží smbs klientům prostřednictvím sociálních médií

Služby sociálních médií, jako je Facebook, Instagram a do určité míry YouTube, se staly přesvědčivými prodejními kanály a oblíbenými kontaktními místy mezi podniky a zákazníky. Pro malé a střední podniky (SMB) je úkolem udržet krok s návalem interakce se zákazníky na několika platformách sociálních médií a integrovat data do jejich nástrojů pro správu vztahů se zákazníky (CRM).

Salesforce Essentials je out-of-the-box CRM řešení navržené podle potřeb SMB. Jeho cílem je pomáhat podnikům setkat se se svými zákazníky tam, kde jsou, což je stále více na sociálních sítích, a to od 25 $ za uživatele měsíčně.

„Všichni dnes očekáváme okamžitou komunikaci v reálném čase, ať už se jedná o naši rodinu, přátele nebo oblíbené značky, “ řekla Marie Rosecrans, senior viceprezidentka marketingu SMB v Salesforce. „Salesforce Essentials poskytuje malým podnikům nástroje pro správu komunikace se zákazníky ve všech těchto kanálech na jednom centralizovaném místě.“

Podle Salesforce 58 procent vůdců SMB říká, že splnění očekávání zákaznických zkušeností je výzvou pro růst v následujících dvou letech. Zatímco větší společnosti mohou věnovat zaměstnance nebo dokonce celá oddělení úkolům vztahujícím se k zákazníkům, pro většinu malých a středních podniků bude obtížné vyhovět rostoucím požadavkům na monitorování vyplývajícím z různých prodejen sociálních médií, jakož i těch, které přicházejí z více tradičních kanálů, jako je e-mailový marketing nebo dokonce interakce help desk.

(Obrazový kredit: Statista)

Platformy sociálních médií jsou dnes populárními prodejními a komunikačními body mezi podniky a potenciálními zákazníky.

Pomáháme malým a středním podnikům nabízet lepší zákaznickou podporu

V hodinové demonstraci nové technologie nám Salesforce ukázala, jak Essentials vtáhne veškerou komunikaci Facebook Messenger, Instagram a YouTube do jediného rozhraní a integruje tato data do své CRM funkce. Cílem produktu je nahradit staré pracovní postupy, jako je například použití více tabulek nebo dokonce poznámek Post-It pro sledování konverzací nebo nutnost reagovat na klienty na sociálních médiích pomocí různých aplikací. Přidání komponenty CRM, která je klíčovým produktem Salesforce, umožňuje podnikům vidět interakce sociálních médií se zákazníky a jejich historii nákupů nebo konverzací s jinými kanály podnikové komunikace. Salesforce doufá, že výsledkem bude, že Essentials poskytuje malým a středním podnikům možnost nabídnout svým zákazníkům lepší úroveň podpory.

(Obrazový kredit: Salesforce)

Aplikace Salesforce Essentials obsahuje intuitivní průvodce nastavením, které usnadňují integraci kanálů sociálních médií do řídicího panelu CRM.

Pro malé a střední podniky, které mohou považovat za náročné jednat se sociálními médii jako s prodejním nebo marketingovým kanálem, nabízí Salesforce Essentials také chatovací widget, který lze snadno přidat na jakýkoli web nebo blog SMB. Salesforce říká, že přidání widgetu chatu je stejně snadné jako vyjmutí a vložení pruhu kódu do zdrojového kódu webové stránky. Jakákoli interakce s tímto widgetem se zobrazí také na hlavním panelu Salesforce Essentials.

A konečně, pro podniky, které potřebují řešení call centra, Salesforce Essentials usnadňuje nastavení telefonního čísla a volání podpory přímo z ovládacího panelu Salesforce. Když někdo z vašeho týmu přijme hovor, zobrazí se profil zákazníka a informace o účtu, čímž se podpoře poskytne podrobná historie zákazníků pro rychlou a vysoce personalizovanou službu. Hovory jsou automaticky protokolovány, což omezuje ruční zadávání dat a zároveň zajišťuje, že se informace neztratí.

(Obrazový kredit: Salesforce)

Kromě integrace konverzačních kanálů na sociálních médiích mohou malé a střední podniky používat vestavěné call centrum Salesforce Essentials pro přijímání a podporu telefonních hovorů v rámci řešení CRM.

Poskytuje flexibilitu pro malé podniky

Díky začlenění komunikační a interakční složky správy sociálních médií do řešení CRM poskytuje Salesforce Essentials malým podnikům flexibilitu při rozšiřování podpory a interakce se zákazníky. To zrychluje komunikaci a zlepšuje řešení problémů nebo dotazů zákazníků.

„Salesforce Essentials nepřináší pouze SMB přímo svým zákazníkům pomocí sociálních médií, aby mohli zadávat dotazy, hledat podporu nebo podávat stížnosti; poskytuje také jednotné řešení pro reakci, aniž by museli opustit řídicí panel Salesforce, “ vysvětlila Rosecrans. Dodala, že snadné nastavení pomocí různých průvodců nastavením na obrazovce je to atraktivní i pro netechnické malé a střední podniky. Zákazníci Salesforce mohou také konzultovat s trenéry, kteří mohou podnikům pomoci s nastavením řešení.

Když zákazník pošle společnosti dotaz přes Facebook Messenger, je zpráva směrována přes Salesforce Essentials zaměstnanci, který může vést živý rozhovor, aniž by opustil Salesforce. Systém upozornění pošle upozornění, když zákazníci komentují Instagram nebo příspěvek na YouTube, takže zaměstnanec spravující CRM může reagovat na všechny zákazníky z jednoho místa.

„Naši zákazníci se cítí velmi dobře, když nám vyprávějí o svých úspěších, ale také o některých svých výzvách, “ řekla Rosecrans. „V těchto rozhovorech mi říkají, že platformy sociálních médií, jako jsou Facebook, Instagram a YouTube, jsou vyrovnávací silou pro malé podniky. Je přirozené, že je otevřely až miliardám potenciálních zákazníků.“

Je však důležité si uvědomit, že Salesforce nenabízí Essentials jako plně marketingový nástroj sociálních médií. Plánování marketingových příspěvků, provádění analýzy publika a integrace do většího schématu automatizace marketingu bude stále vyžadovat použití jiné sady nástrojů, i když nástroje, které Salesforce nabízí také jako součást svého marketingového cloudu Salesforce.

• Sociální CRM: kde sociální média vyhovují angažovanosti zákazníků Sociální CRM: kde sociální média vyhovují angažovanosti zákazníků
• 8 tipů pro strategii Killer Social CRM 8 tipů pro strategii Killer Social CRM
• Jak AR pomáhá online prodejcům vybudovat nový prodejní zážitek Jak AR pomáhá online maloobchodníkům vybudovat nový prodejní zážitek

Nejlepším výsledkem pro Essentials je podle Salesforce sledování a správa interakcí s potenciálními zákazníky, kteří oslovují podnikání prostřednictvím sociálních médií, widgetu chatu nebo konverzace v call centru.

Máte nějaké dotazy týkající se řízení vztahů se zákazníky (CRM)? Připojte se k obchodní komunitě na LinkedIn a můžete se zeptat prodejců, dalších profesionálů, jako jste vy, a editorů PCMag .