Smb toolkit: jak chatbots mohou transformovat vaši firmu

Je čas přijmout revoluci chatbotů. Pro malé a středně velké podniky (SMB) je přidání části konverzační inteligence do vaší organizace skvělým způsobem, jak podpořit zapojení zákazníků a pomoci zefektivnit vaše interní operace pomocí kontextového pomocníka. Chatbots jsou dnes zabudovány do nejrůznějších zkušeností s chatem a spoluprací a tisíce z nich najdete v Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype a mnoha dalších aplikacích a službách, které používáme ke komunikaci a práci.

Chatbots jsou přesně to, co znějí: chat s botem. Je to forma umělé inteligence konverzace (AI), ve které uživatel interaguje s virtuálním agentem prostřednictvím zasílání zpráv v přirozeném jazyce. Tyto automatizované interakce mohou být použity k odhalení kontextově relevantních informací, pomoci uživateli dokončit online transakci, nebo mohou sloužit jako agent helpdesku k vyřešení problému zákazníka, aniž by se někdy týkal člověka.

Jedním důležitým rozlišením je, že chatboti nejsou plně rozvinutí virtuální asistenti jako Alexa, Cortana nebo Siri. Rozdíl mezi textovým nebo hlasovým chatovacím rozhraním je méně důležitý než rozsah, v němž žijí digitální asistenti, a co dělají pro uživatele, na rozdíl od užšího zaměření chatbotu. Virtuální pomocníci jsou všudypřítomní pomocníci AI zabudovaní do našich chytrých telefonů, reproduktorů Bluetooth, operačních systémů (OS) a dalších výpočetních prostředí, které nabízejí prediktivní doporučení a vykonávají širokou škálu vyvíjejících se funkcí. Chatbots z velké části žijí v jediné aplikaci nebo v rozhraní pro zasílání zpráv a lze je snadněji programovat pomocí výběru automatizovaných akcí pro konkrétní obchodní úkoly.

Pro průměrné malé a střední podniky nebo organizace podniků je specializovaná povaha chatbotů skutečně činí užitečnějšími. Společnosti a poskytovatelé softwaru již implementují chatbotové zkušenosti, aby revolucionizovali obchodní procesy, včetně elektronického obchodování, podpory zákazníků, sledování výdajů a dalších., vysvětlíme, co chatbots mohou dělat v reálném obchodním prostředí, jak se technologie vyvíjí, a vysvětlíme, proč investování do chatbotů není vždy správným rozhodnutím namísto dobrého lidského zaměstnance.

Zákaznická podpora a konverzační analýza

Nemůžeme mluvit o každém z tisíců na tisících chatbotů, proto jsme se zaměřili na několik příkladů, které ukazují definované případy obchodního využití. Obvykle je jednou z prvních aplikací chatbot, o kterých si lidé myslí, podpora zákazníků a agenti virtuální podpory.

V rámci Facebook Messenger, Slack, Skype a dalších chatovacích aplikací včetně Kik a Telegramu jsou k dispozici desítky a desítky robotů na zákaznickou podporu. I populární platformy helpdesku, jako je Zendesk Support, spustily chatboty zákaznické podpory.

Tyto typy chatbotů pomáhají zákazníkům odesílat a řešit lístky, aniž by museli opustit svou aplikaci pro zasílání zpráv, ale také slouží jako přirozené jazykové rozhraní znalostní báze společnosti. Místo toho, aby procházel bolestivě zastaralým automatickým volacím systémem, jen aby hovořil s člověkem, povídá chatbot informace, které by zákazník musel hledat jinak, aniž by se do něj zapojil zástupce zákaznické podpory.

Pro Roberta C. Johnsona, generálního ředitele softwarové společnosti pro podporu zákazníků mezi firmami (B2B) TeamSupport, jsou chatbots jedinou vrstvou ve snaze o integrovanou všestrannou zákaznickou podporu. Johnson je skeptický ohledně potenciálu chatbotů ve složitějších B2B interakcích, ale i pro zákaznickou podporu uvedl, že automatizace je velmi složitá, aby se napravila.

"Před pěti nebo sedmi lety byl podpůrným prostorem systém e-mailových vstupenek, systém znalostní báze, chatovací systém a telefonní systém, a oni spolu opravdu nemluvili, " řekl Johnson. "Problémy s automatizovanou technologií jsme také měli dříve, ať už se jedná o automatizované agenty nebo telefonní stromy. Víme, když zavoláme a dostaneme automatickou odpověď, že budeme muset projít sedmi vrstvami automatizace, abychom si promluvili s osobou. Je to frustrující „Zákaznická podpora všesměrového kanálu má výhodu integrovaného vyhledávání a pracovních postupů, jako je klíčové slovo v lístku, které spouští článek znalostní báze. Systémy Chatbot jsou na tomto vrstvě vrstveny jako další kanál.“

Kromě základů nastavení spouštění a odpovídání na vstupenky zákaznické podpory můžete tyto typy virtuálních agentů nakonfigurovat tak, aby dělaly téměř cokoli. IBM nabízí platformu založenou na Watsonu, která využívá zpracování přirozeného jazyka AI (NLP) a kognitivní výpočetní techniku ​​k vytváření přizpůsobených obchodních chatbotů pro interakce se zákazníky. Watson Virtual Agent poskytuje podnikům nejen přizpůsobitelnou sestavu chatbots pro zážitky orientované na zákazníka, ale hloubkovou analýzu a dashboard metrics dashboard pro měření efektivity chatbotu.

„Přemýšlím o kognitivním zpracování jako o souboru inteligenčních schopností, které poskytují naší lidské mysli sílu a páku, “ řekl Rob High, IBM Fellow, viceprezident a technologický ředitel IBM Watson. Začátkem tohoto roku na veletrhu Mobile World Congress hovořil o kognitivním zpracování počítačů v chatbotech a virtuálních agentech, což vysvětluje, proč tyto typy interakcí AI mají smysl v podpoře zákazníků a interakcích online obchodníků.

„Zaměřujeme se na to, jak umožnit ostatním lidem vytvářet konverzace v souvislosti s těmito druhy asistencí a rozhraní, která nabízejí více způsobů interakce: hlas, gesta, chat - v dalším postupu to, co dnes vidíme, je jen začátek zkušeností, které budou multimodální a dalekosáhlé, “řekl High.

"Mnoho z toho, co pohánělo internet, bylo o obchodech, kteří se pokoušejí navázat vztahy se spotřebiteli. Mobilní a webové aplikace dávají obchodníkům příležitost kontrolovat zkušenosti, které chtějí uživatelům poskytovat, ale spotřebitelé již tyto sociální prostory zabírají, " řekl.. „Právě tam jsou většinu dne. Proč by obchodník neměl chodit do těchto aplikací a vzdát se kontroly kvůli přístupu ke spotřebitelům tam, kde jsou?“

Watson spolupracuje s Botkit na integraci virtuálních agentů do Facebook Messenger, Slack a dalších platform pro zasílání zpráv. Ale analytika, která získáte z chatbotů, vám může nabídnout více než jen dostupnost napříč kanály, která vám může hodně říci o chování zákazníků a pomůže vylepšit zážitek z chatu, aby investice do této automatizované interakce stála za to. Arte Merritt, generální ředitel platformy pro analytiku bot Dashbot, hovořil na stejném panelu MWC jako High o tom, jak může analytická bot analytika zvýšit zapojení uživatelů a zvýšit monetizaci.

„Lidé přemýšlejí o robotech pro zákaznický servis, ale jsou mnohem víc, “ řekl Merritt. "Vidíme velký zájem značek napříč médii, zábavou, cestování, maloobchodem o to, aby se v něčem, jako je Facebook Messenger, objevil zážitek z aplikace, " řekl Merritt. „Tato rozhraní jsou také asynchronní; umožňují nestrukturovaná data. Nejednáte pouze o kliknutí na tlačítka a odkazy. V případě Facebook Messenger mohou lidé posílat obrázky, videa nebo vlastní hlas. Vidíme, jak přicházejí nejrůznější fascinující data. díky tomu můžete využít. Uživatelé považují roboty za lidi. “

Asistenti účetnictví a výdajů

Dalším obchodním scénářem, kdy chatboty dávají velký smysl, je účetnictví a finance. Poskytovatel softwaru pro účetní a obchodní správu Sage v loňském roce postavil chatbot jménem Pegg, který uživatelům a zejména majitelům malých podniků poskytl zejména přirozené konzervativní chatovací rozhraní, aby zůstali na vrcholu faktur a výdajů, daňových lhůt, problémů s peněžními toky a dalších. Pegg je zabudován do platformy Sage, ale je k dispozici také jako bot pro Facebook Messenger a Skype.

Kriti Sharma je viceprezidentem Bots and Artificial Intelligence for Sage. Řekla, že společnost viděla adopci jak v podnikové komunitě, tak u malých podniků, jako způsob automatizace nudných úkolů, které podnikatelé často odkládají.

"Některé z těchto úkolů, které podniky musí vykonávat, jsou opravdu nudné, jako je podání daňových přiznání a hlášení o výdajích a zůstat na vrcholu nákupních knih, " uvedla Sharma. „Zejména s rostoucí ekonomikou koncertu a nezávislými osobami nemusí vlastníci podniků také mít specializovaného účetního, který by jim poradil. Rozhraní v přirozeném jazyce je něco, co zjednodušuje tyto propojené scénáře ve správném okamžiku a to může být velmi užitečný."

Pegg uvádí účetní žargon v přirozeném jazyce. Zeptat se "kdo mi dluží peníze?" a robot rychle vytáhne data ze Sage a řekne vám, kolik je faktura, kdy je splatná, a nejrychlejší způsob, jak kontaktovat osobu. Pro sledování výdajů používá robot algoritmy počítačového vidění a optického rozpoznávání znaků (OCR) k analýze fotografie potvrzení nahraného do chatu a automaticky jej katalogizuje v programu Sage.

Sharma je také zakladatelem Messaging Bots London, největší sítě vývojářů botů ve městě. Řekla, že rozvoj dobré umělé inteligence je méně čistě technologickým problémem a spíše kombinovanou technologií a lidským problémem. Pokud přistupujete k chatbotu čistě jako k technologickému řešení, pak Sharma řekla, že se vám to nepodaří.

"Chceme věnovat velkou pozornost designu a uživatelské zkušenosti botů. Ve světě malých podniků může být účetnictví ohromující, " řekla Sharma. "Chatbots v účetnictví je případ použití, který opravdu dává smysl. Musíte udělat své účty a zachytit své výdaje, a to je dnes bolestivé. Pokud musíte vytvořit a odeslat fakturu za tisíc dolarů, může to udělat bot." "Je to snadný zážitek, kdy robot jde do back-end systému a nemusíte se starat o proces."

Expensify je dalším příkladem inteligentně integrovaného chatbotového zážitku. Expensify's Concierge assistant je integrován do celé platformy pro vykazování a správu nákladů společnosti. Expensify CEO a zakladatel David Barrett považuje AI za nástroj pro řešení konkrétních problémů. V případě společnosti Concierge to znamená úroveň zákaznické podpory a zapojení malých podniků, která by bez automatizace nebyla možná.

"Přemýšlejte o tom, proč byste si nechali účetního nebo účetního. Chcete, aby někdo pomohl s časově citlivými finančními požadavky, které jsou pro vaše podnikání jedinečné. Tvrdá část se pokouší nakonfigurovat platformu jako Expensify, aby se vypořádala s touto konkrétní věcí, nebo aby odpověděla na otázku jako „Dostal jsem tento dopis od IRS, co mám dělat?“ “řekl Barrett. "Normálně byste k tomu potřebovali vysoce placeného a vyškoleného účetního, ale mnoho malých podniků nemá zdroje, aby si to mohlo dovolit. Concierge přináší do svých rukou tuto vysoce hodnotnou odbornost."

Expensify začal zaměřením na úzkou skupinu účetních a účetních otázek a odtud vytvořil soubor znalostí Concierge a automatizované odpovědi. Bot kontroluje a kategorizuje nahrané účtenky, automaticky spravuje zprávy o výdajích a slouží také jako konzultant přirozeného jazyka pro dotazy týkající se konkrétních nákladů nebo srovnání cen.

Barrett řekl, že Concierge se také vyvíjí mnoha různými způsoby. Kromě schopnosti zpracovávat nesčetné typy datových systémů a systémů - import kreditních karet, analýzu e-mailů, sledování ujetých kilometrů, mobilní OCR, interní strukturu hlášení společnosti a další - se chatbot také učí, jak přirozeněji komunikovat s uživateli a využívejte data, která shromažďuje, na doporučení povrchu… způsobem, který není strašidelný.

"Jednou z oblastí, na které hodně pracujeme, je přimět Concierge, aby vám pomohla pochopit, co se děje každý den způsobem, který není spamem, " řekl Barrett. "Chceme shrnout data způsobem, který lze použít, a pro Expensify jde o to, aby byl proces služební cesty zábavnější a společenský. Máme údaje o tom, jak moc se vám líbí thajské jídlo přes sendviče, kde ho chcete získat, to vše informace a preference vyjádřené prostřednictvím údajů o výdajích. Máme také funkci kalendáře, takže přemýšlejte o automatickém sladění těchto preferencí s schůzkami a účastníky a poté navrhnutím restaurace na základě dostupnosti, polohy a preferencí každého uživatele. ““

Automatizovaní agenti elektronického obchodování

Pro online obchody je třetím velkým vědcem současné technologie chatbot automatizace elektronického obchodování. Můžete si objednat kávu Uber nebo Starbucks, aniž byste opustili aplikaci Facebook Messenger, což je aplikace, která v USA vede v USA e-commerce bot.

Vzhledem k tomu, že Facebook otevřel svou platformu vývojářům, viděli jsme hlavní značky uvádět roboty na všechno od cestovních rezervací (Hipmunk, Kayak, Travelocity) a potravin (Domino's, Whole Foods), až po hlavní maloobchodníky včetně American Eagle, Kohl's, Sephora a Victoria's Secret. Spousta robotů stále zaměstnává živou zákaznickou podporu a obchodní zástupce, ale jakýkoli robot v adresáři nesoucí značku „automatizovaného zasílání zpráv“ je zcela autonomní chatbot.

"Chatbots jsou všude, " řekl Beerud Sheth, zakladatel a generální ředitel platformy pro vytváření zpráv Gupshup. „Uvnitř aplikace pro zasílání zpráv je vše pouze vlákno. Pokud chatujete s entitou, může to být člověk nebo stejně snadno program. Podniky nyní mohou vyvinout celou řadu služeb, které se uživateli zdají jako prostě jiný uživatel, kterému zasíláte zprávy. “

Sheth hovořila na panelu MWC o botech a elektronickém obchodu spolu se zástupci PayPal, Google a dalších. V rámci elektronického obchodování mají chatbots nyní možnost dokončit celou transakci online nakupování v rámci konverzace.

Maloobchodníci s cihlami a maltami se dokonce obrátili na tuto technologii, aby nejen řídili online a mobilní konverze, ale také aby pomohli zvýšit pěší provoz. Společnost Macy's použila platformu Watson Virtual Agent k vytvoření a spuštění robota nazvaného „Macy's On Call“, který zákazníkům umožňuje přizpůsobit chatbot, aby odpovídal na otázky při procházení konkrétním obchodem. V tomto případě se chatboti časem učí poskytovat lepší pomoc, protože analyzují údaje o vzorech nákupu.

To, co tyto automatizované zkušenosti mohou udělat, je rychle se vyvíjející, ale zabijáckou aplikací pro e-commerce chatboty jsou platby. V Číně, kde ekosystém aplikací pro zasílání zpráv není tak rozmanitý a většina uživatelů je na WeChat aktivní, podle výsledků mateřské společnosti Tencent za Q4 2016 dosáhla vestavěná funkce aplikace Weixin Pay 600 milionů uživatelů měsíčně.

Platební funkce je integrována do chatbotů spuštěných na WeChat, takže pokud zákazník potřebuje provést platbu, chatbots tuto transakci zvládne několika kliknutími. Aplikace pro zasílání zpráv Kik si vzala nápovědu od WeChat a začala vyvíjet způsoby platby založené na chatu a Facebook Messenger má nativní chatbot platby a funkci tlačítka Koupit v současné době ve verzi beta.

Harper Reed je zakladatelem mobilního obchodu startup Modest (získaného PayPal) a nyní rezidentním podnikatelem zaměřeným na obchod nové generace v PayPal. Na panelu MWC Reed uvedl, že platby považuje za jeden z klíčů pro obchod umožňující chat.

„To, na co jsem nadšený, je to, že veškerá tato konverzace kolem chatu a asistentů položila základy pro budoucnost obchodu, “ řekl Reed. „Na straně plateb chceme vytvořit otevřená rozhraní API pro všechny, aby bylo možné platby platit. Myslím, že mezi běžnou značkou spotřebitelů existuje řada překážek, které vymýšlejí jejich mobilní strategii - natož jejich strategii chatové aplikace - a programování Facebook Messenger chatbot. Ale máme před sebou budoucnost, kde chat je jeho velkou součástí, a že kontext, kdy bude mít asistent v kapse, není nutně jediným místem, kde bude. “

Lidský dotek

Pro všechny způsoby, jak může automatizované konverzační rozhraní vylepšit vaše online podnikání, mají chatbots také svá omezení. Nehledejte nic víc než fiasko společnosti Tay Tayb od společnosti Microsoft pro rostoucí bolesti s přirozeným jazykem AI. Ve scénářích, kde je lidská intuice a kontextové porozumění stále prvořadé, například v oblasti správy sociálních médií, situační povědomí a nějaký drzý sarkasmus jdou dlouhou cestou.

Sociální média jsou často první obrannou linií značky, když má zákazník problém nebo stížnost na produkt nebo službu. Spíše než automatizovaná zpráva, která může vynechat kontext, přemýšlivá reakce člověka, který ukazuje porozumění a empatii s problémem zákazníka, má mnohem menší šanci, že bude na Twitteru přetažena a povede k většímu incidentu s veřejností.

Plánování je dalším příkladem. Použití chatbotu k naplánování schůzky je jednoduchý případ použití, ale nuance tohoto typu výměny poukazují na to, jak je ještě zapotřebí dalšího vývoje ve zpracování přirozeného jazyka a hlubšího poznání.

Při koordinaci výzvy k tomuto příběhu s Expensify CEO Davidem Barrettem jsme použili plánovací chatbot nazvaný x.ai. Bot nakonec naplánoval schůzku, ale trvalo několik e-mailů, než jsem se dostal k botovi, že jsem byl na východním čase a Barrett byl na tichomořském čase. Toto je ten druh šikany NLP, který bude vypracován s tím, jak se software AI učí a vyvíjí, ale je to dobrý příklad toho, proč chatboti nejsou vždy účinnou náhradou za člověka.

"Tolik z tohoto vývoje je neuvěřitelně nuanční, zejména kolem jazyka, který je více tekutým a flexibilnějším druhem média, " řekl Barrett. „Představte si, že vám váš přítel poslal textovou zprávu se dvěma otázkami najednou: kam chcete jít na večeři a kdy jste k dispozici? Kterou z nich se rozhodnete odpovědět jako první? Nebo odpovíte na oba najednou? udržování stejného konverzačního toku může být opravdu náročná věc. ““

To vše se vrací k lidskému doteku, který chatbot nedokáže zcela replikovat (zatím). Jako užitečné jako chatbots mohou být ve všech těchto obchodních scénářích a více, stále se zabýváme technologií AI již v plenkách. Vraťme se k zákaznické podpoře, jedné z nejrozšířenějších obchodních aplikací pro chatboty. CEO týmu TeamSupport Robert C. Johnson řekl, že pro vyšší komplexnost B2B interakcí nemusí chatboty vést k nejlepším zákaznickým zážitkům.

"Jsme daleko od věcí typu HAL 9000 a Jetsons. AI je stejně intuitivní jako lidé v tom, že jsou schopni přesně spojit tečky; robot, který dokáže opravdu myslet, " řekl Johnson.

„Přesné strojové učení vyžaduje obrovské množství datových bodů a zkušeností, které je třeba využít. Bez tohoto objemu se opravdu nemůžete učit strojově. V interakcích B2B se zabýváte menším objemem interakcí, ale vyšší složitostí, což může vést na vyšší míru chyb, “pokračoval Johnson. „Chatboty jsou dobré pro interakce B2C, kde je vysoký objem a hodnota každého zákazníka není příliš vysoká. Pokud Nike ztratí jednoho zákazníka a už si nebudou kupovat boty Nike. Pokud ale jeden z našich B2B zákazníků ztratí milionů dolarů, tato chyba bolí spodní hranici. “

Je důležité porozumět současným limitům konverzační technologie AI, aby se vaše firma mohla soustředit na investování do chatbotových zážitků, které skutečně stojí za to. Vytvoření chatu pro účetnictví a finance nebo jako pomocníka pro produktivitu může zlepšit efektivitu organizace a zefektivnit pracovní postupy. Zavedení chatu pro elektronický obchod nebo podporu orientovanou na zákazníka může otevřít vaši firmu nativním kanálům pro zasílání zpráv a poskytnout uživatelům rychlý a intuitivní způsob interakce s vaší značkou.

Chatbots nejsou komplexním řešením všech výzev, kterým čelí online podniky. Moudře nasazeni však mohou být cenným nástrojem k vyzbrojení zaměstnanců kontextovými daty a udržení zapojení zákazníků do nativního prostředí aplikace. AI postupuje každým rokem mílovými kroky a mění způsob interakce s technologií. Pokud chatbot má smysl pro vaše podnikání, pak nenechte příležitost projít kolem vás.