Sociální crm: kde sociální média splňují zapojení zákazníků loupe marvin

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je jednou z páteří obchodního úspěchu. To je hnací silou prodejních týmů v téměř jakémkoli odvětví nebo vertikále, od prodeje poradenských služeb po prodej nemovitostí. Inovace v oblasti CRM také vytvořily řadu technologických gigantů, včetně hráčů podnikové třídy, jako je SAP, jakož i online poskytovatelů cloudových služeb Software-as-a-Service (SaaS), jako je Salesforce. CRM přikazuje tolik pozornosti odvětví, že událost, jako je Dreamforce, přilákala v loňském roce 135 000 účastníků a 150 000 účastníků toto číslo na letošní konferenci zatmělo.

CRM je především o využití nejnovějších technologií, aby byly interakce mezi zákazníkem a společností příjemné pro zákazníka a plodné pro společnost tím, že vytlačí každou kapku informací a příležitosti z každého kontaktního bodu. V poslední době to znamenalo použití velkého množství automatizačního softwaru a řešení založených na cloudu, díky kterým jsou interakce CRM rychlejší, intuitivnější a všudypřítomnější, pokud jde o uživatelské zkušenosti (UX) napříč zařízením, které zákazník používá. Společnosti chtějí komunikovat s uživateli, kde žijí. V dnešním hyper-propojeném, vždy zapojeném světě, to znamená oslovovat zákazníky na platformách sociálních médií způsobem, který se necítí jako narušení soukromí. Tam přichází sociální CRM.

Koncept sociálního CRM existuje již několik let a články s velkým množstvím slov jako „Proč musí vaše společnost přijmout sociální CRM“ se objevují již v roce 2010. Základní myšlenkou je, aby si podniky vytvořily osobnější vztahy se zákazníky jejich sledování ve službách, jako je Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter nebo jakákoli z nesčetných dalších sociálních sítí, k nimž by se vaše zákaznická základna mohla přitáhnout. Hraje na hranici znepokojujícího způsobu, jakým online inzerenti a obchodníci zobrazují kontextově relevantní reklamy na základě toho, co se uživateli líbilo, zveřejnilo nebo tweetovalo. Všichni se stále snaží přijít na to, jak vydělat peníze na internetu, a tyto bezplatné služby versus kompromisy v oblasti soukromí jsou důvodem, proč příjmy Facebooku za reklamy ve druhém čtvrtletí 2015 dosáhly 2, 9 miliardy dolarů a představovaly více než tři čtvrtiny jejích příjmů.

Informace o zákaznících na sociálních médiích jsou neocenitelnými údaji pro podniky - pokud se drží informací, které uživatelé zveřejní. Ale být podnikovým liána v profilech vašich zákazníků je pouze součástí rovnice sociální CRM.

Sociální média jsou stále rychle se vyvíjejícím internetovým fenoménem. Způsob, jakým uživatelé interagují se sociálními médii, je v současnosti velmi odlišný než v roce 2010. Existuje pestřejší řada sociálních sítí, z nichž každá se stále více specializuje na očekávání uživatelů ohledně druhu obsahu a interakcí, s nimiž se setkají a nebudou se setkat. Například žádost o zaměstnání je přímo na LinkedIn na LinkedIn, ale odeslání žádosti na Facebook se cítí jako nevyžádaná invaze do osobnějšího sociálního prostoru. Uživatelé si také mnohem více uvědomují soukromí. Nemůžete jen plácnout „S“ (pro sociální sítě) na přední stranu vaší strategie CRM a očekávat, že bude účinná.

Sociální CRM je o naslouchání tomu, co vaši zákazníci říkají na sociálních médiích, analyzování těchto údajů z hlediska toho, jak to souvisí s cíli vašeho podniku nebo malých a středních podniků (SMB), a pak se zákazníky se způsobem, který nakonec navázat na marketingové a prodejní cíle, také vytvořit důvěryhodné a užitečné sociální značky pro vaši společnost - ať už to znamená včasné a informativní pípání zpět na otázku zákazníka nebo převedení interakce Facebook nebo LinkedIn do e-mailové výměny se zákaznickým servisem nebo prodejem rep.

Ale dříve, než budete moci budovat tento sociální vztah se zákazníky, musíte naslouchat. Bez použití komplexní platformy sociálních médií, která sjednocuje vaše různé obchodní přítomnosti do proudů, a použití analytického nástroje pro sociální média k měření zapojení, nebudete vědět, na které zákazníky byste měli zacílit. Zakládání sociální strategie - zveřejňování, poslech, analytika a interakce - ve službách třetích stran, jako jsou Buffer, Hootsuite nebo Sprout Social Premium, vám může pomoci lépe identifikovat vaše nejzajímavější zákazníky (a ty s největším „vlivem“) což znamená ty s nejhlasitějšími hlasy online, které stojí za to se zvláštním sociálním zaměřením na CRM). Tyto druhy služeb třetích stran lze také přímo integrovat se standardní platformou CRM, jako je Salesforce, která slučuje tyto nové kanály pro přímé a včasné zapojení zákazníků s hlavní funkcí (jako je přiřazení úkolů, protokoly hovorů a schůzky). Tím se sociální média dostávají přímo do procesů, které váš prodejní tým vždy používal ke správě zákazníků, interakcím a potrubím.

Aktivní přítomnost na sociálních médiích je stále více o tom, jak zákazníci vytvářejí názory na to, které značky se jim líbí a které se jim nelíbí. Sociální CRM je jistě bzučivým slovem, ale stojí za to se zamyslet nad tím, jak strategie, která je za ním, může ovlivnit veřejné vnímání firmy. Ve světě, ve kterém jsou vaši následovníci vašimi zákazníky a kde lze okamžitě zveřejnit snímek příspěvku nebo tweetu, je naprosto zásadní mít plán a sociální CRM vám určitě pomůže.