Analýza řeči: jak zlepšit služby zákazníkům a zvýšit prodej

Zavoláte společnosti a uslyšíte automatickou zprávu: „Tento hovor může být monitorován kvůli zajištění kvality.“ Brzy jste v záchvatu vzteku, protože jste příliš dlouho drželi, váš balíček byl odeslán na nesprávnou adresu, a teď některé dítě v Nové Skotii hraje váš Nintendo Switch. Nezajímá vás, zda bude hovor sledován; staráte se pouze o to, abyste obdrželi zákaznický servis nezbytný k nápravě vaší situace. Pravděpodobně si uvědomíte, že váš hovor bude zaznamenán, analyzován a zvyklý učit servisním agentům, jak lépe řídit vztahy se zákazníky (ne že vám to opravdu záleží). Ale to, co si pravděpodobně neuvědomujete, je, že vedle tohoto hovoru běží software, který měří zabarvení vašeho hlasu, sleduje klíčová slova, jako je „rozzlobený“ nebo „manažer“, aby mohl představitele vést tak, aby vám poskytl lepší rozlišení.

Co je to analýza řeči?

Podle zprávy MarketsandMarkets by trh řečové analýzy měl do roku 2020 dosáhnout 1, 6 miliardy dolarů. Odvětví se skládá ze společností, které nabízejí základní služby, jako je nahrávání, přepisování a poskytování podnikům analýzu historických volání. Najdete zde také motory v reálném čase, které mohou během hovorů zasílat upozornění supervizorům a upozorňovat je, že jejich nový servisní zástupce rozhněval dlouhodobého zákazníka. Tento druh analýzy řeči v reálném čase je navržen tak, aby automatizoval proces monitorování hovorů s cílem zlepšit služby zákazníkům, jakož i poskytnout informace o marketingu a prodeji.

„Historický kus byl primárně používán ke zlepšení výkonu v kontaktním centru, “ řekl Ian Jacobs, hlavní analytik společnosti Forrester Research. „Můžete zjistit, jak se agenti chovají. Společnosti to také používají k tréninku prodejních sil. Naslouchání těmto hovorům a jejich pomocí pomáhá školit obchodníky, aby byli lepší při uzavírání prodejů nebo získávání potenciálních zákazníků.“

Podle Forresteru dnes více než 35 procent společností s kontaktním centrem s nejméně 50 osobami implementovalo nástroj pro analýzu řeči, který může pomocí nástroje pro rozhodování v reálném čase tlačit nabídky agentům kontaktních center. Pokud tedy zákazník volá, aby řekl, že je nespokojen se svým traktorem, systém na jeho nespokojenost vyzvedne. Agent pak může poslat nabídku na upgrade záruky nebo koupit další traktor, zcela v závislosti na tom, co si konkrétní situace zaslouží.

Očekává se, že se přijetí nástrojů pro analytiku řeči v reálném čase zvýší, ale existují velké překážky vstupu, zejména pro malé společnosti, které nemají rozsáhlou infrastrukturu call centra potřebnou k co nejlepšímu využití těchto nástrojů. Například nejmodernější nástroje jsou stále příliš pokročilé pro tradičního supervizora call centra a jeho zaměstnanců. Navíc vzhledem k neustále se vyvíjející produktové a servisní linii podnikání budou muset být nástroje pro analýzu řeči pravidelně upravovány a optimalizovány, aby společnosti poskytovaly co největší hodnotu. A nezapomeňme na nejdůležitější faktor: náklady. Nástroje pro analýzu řeči, stejně jako většina ostatních forem podnikového softwaru, mohou být poměrně drahé. Protože společnosti tyto nástroje tradičně používají pro účely školení, bylo v minulosti obtížné prokázat dobrou návratnost investic (ROI).

Analýza řeči pro marketing a prodej

To nás přivádí k další generaci nástrojů pro analýzu řeči: k těm, které lze použít ke sledování prodejních profesionálů a obchodníků s cílem nabízet nabídky v reálném čase. Podle zprávy BIA / Kelsey sice telefon již nemusí být zařízením pro interakci se značkou, ale řízení, sledování a optimalizace telefonních hovorů ovlivňují každoročně více než 1 bilion dolarů amerických výdajů spotřebitelů v USA. Toto je jedinečná příležitost pro odvětví analýzy řeči, aby se osvědčila; příležitost je posílena skutečností, že každý dolar získaný během sledovaného hovoru lze vysledovat zpět k počáteční investici do softwaru.

"Protože se jedná o drahé, většina případů dřívějšího použití se týkala generování příjmů, " řekl Jacobs. "Je mnohem snazší zdůvodnit nákup, pokud generuje příjmy. Tam začíná real-time."

Jednou ze společností, které vedou revoluci v oblasti analýzy řeči, je Marchex, nástroj pro analýzu řeči, který je speciálně navržen tak, aby pomohl podnikům určit, jak digitální reklama a marketing ovlivňují nákupy a spokojenost. Software Marchex v podstatě sleduje hovory v reálném čase a pro potomstvo. Software poslouchá klíčová slova, která se týkají rozložení webových stránek, videoreklam, bannerů, e-mailového marketingového úsilí a všeho, co souvisí s marketingem. Pokud zákazníci volají, aby si stěžovali na design vašich webových stránek, můžete okamžitě upravit svůj web, aby lépe usnadňoval navigaci a nákupy. Pokud lidé milují vaše nové video na YouTube a odkazují na něj během servisních a nákupních hovorů, můžete pomocí těchto údajů určit, kolik utratit za zesílení video provozu.

„Můžeme se zeptat na stejné otázky, které může call centrum položit, ale promění se v zajímavý nástroj pro obchodníky, “ řekl Guy Weismantel, výkonný viceprezident a CMO v Marchexu. "Stále více a více, s příchodem společné organizace trhu s digitálními informacemi o potenciálních zákaznících, vynecháváte na ně soubory cookie, přesměrováváte je na ně. Marketing přešel od správce značky k tomu, který se zaměřuje na zvýšení výnosů."

Marchex nedávno spustil nástroj Speech Analytics, který je určen k agregaci a analýze dat volání pro přístup a analýzu pomocí dashboardů a vizuální analýzy. Přesněji řečeno, nástroj pro analýzu řeči pomůže společnostem lépe využívat výhod, jako jsou ztracené příležitosti, volání s vysokým úmyslem, sledování skriptů agentů a prohledávatelné přepisy, podle prohlášení Marchex.

Hlavní hráči

Kromě Marchexu, který se přiznává zaměření na tržní segment trhu s analytikou řeči, existují společnosti jako Nice a Verint - analytika řeči Coke a Pepsi. Podle společnosti Jacobs jsou tyto izraelské společnosti „hořkými soupeři“, ale řekl, že jsou to vynikající možnosti pro každého, kdo uvažuje o přechodu do analýzy hovorů.

Ačkoli většina zákazníků v Nice je zaměřena především na analytiku po volání, společnost zdůrazňuje svou funkčnost v reálném čase, aby zlepšila analytiku zákazníků, zapojení a pracovní postup.

Naopak Verint chce být nástrojem pro analýzu řeči, který zapojíte do svého celkového nástroje pro optimalizaci pracovní síly. V tomto scénáři by software Verint zachytil, že agent udělal chybu při třech následných hovorech. Verint ví, že agenti, kteří dělají tři chyby, jsou automaticky povinni opakovat své školení, takže systém odešle automatizovanou zprávu nadřízenému a naplánuje školení pro agenta. Zástupce bude moci v rámci Verint naplánovat školení, které se bude konat na integrované online výukové platformě.