Top 5 způsobů, jak dobít váš help desk nyní

Je těžké provozovat úspěšné podnikání zaměřené na zákazníka bez účinného a přátelského týmu agentů helpdesku, který sleduje chat, telefon, e-mail a sociální kanály, aby pomohl vyřešit problémy uživatelů a zajistit hladký zážitek s vašimi produkty. Ačkoli začínáme vidět více konverzačních chatbotových zážitků, které se objevují v sociálních aplikacích, jako je Facebook Messenger, tento článek pojednává o tom, jak můžete motivovat a posílit své lidské agenty z masa a krve a zákazníky, kterým slouží, aby se zlepšil proces helpdesku.

Chcete-li to provést rychle, existuje několik jednoduchých tipů, které je třeba dodržovat. Níže uvedu některá cílená doporučení, která vaší firmě pomohou zamezit nejdůležitějším aspektům strategie helpdesku, moudře investovat své zdroje a využívat inovace kolem analýzy dat a gamifikace k transformaci stávajících platforem a nástrojů zákaznických služeb pro nová generace zákazníků.

1. Použijte prediktivní analýzu a analýzu sentimentu

Jsme uprostřed datové revoluce. Nárůst schopností zpracování velkých dat v reálném čase a samoobslužných nástrojů business intelligence (BI) mění způsob, jakým podniky analyzují, získávají informace a přijímají opatření v oblasti informací. V prostoru technické podpory již vidíme prediktivní analýzu, která mění způsob, jakým agenti přistupují a řeší lístky na zákazníky.

Většina platforem help desk zahrnuje vestavěné funkce reportingu, ale nástroje jako Freshdesk a Zendesk Support staví strojové učení (ML) a prediktivní analytické funkce do svých platforem. Záměrem je analyzovat faktory, jako je doba odezvy na lístek, latence odezvy a konkrétní formulace lístku - křížově s hodnocením spokojenosti zákazníků - pro výpočet pravděpodobnosti, že interakce mezi agentem a uživatelem bude úspěšná, a identifikovat problémové faktory pro zlepšení budoucnosti interakce.

Prvek spokojenosti zákazníků této rovnice je také důležitý, protože zahrnuje druh pokročilé analýzy sentimentu (tj. Kategorizaci názorů nebo emocí uživatele na obsah nebo zkušenosti), které se často používají v nástrojích pro sociální naslouchání. Analýza sentimentu a prediktivní analytika jsou výkonnou kombinací, která vám umožňuje dynamicky přizpůsobovat prostředí helpdesku na základě situačních faktorů a emoční reakce uživatele. Pokud vaše současná platforma technické podpory tyto možnosti nenabízí, zeptejte se svého dodavatele, zda na tom pracují. Pokud tomu tak není, existuje již řada nástrojů, které využívají analytiku ML a dat ke změně způsobu, jakým podniky spolupracují se zákazníky.

2. Investujte do lepšího dosahu sociálních médií

V tomto věku internetu je správa sociálních médií první obrannou linií pro zákaznický servis společnosti. Pokud strategie vašeho helpdesku nezahrnuje definovaný proces reakce na problémy uživatelů prostřednictvím Facebooku, Twitteru a dalších sítí sociálních médií, už jste pozadu. V ideálním případě chcete specializovaný tým sociálních médií, který zachytí hlas vaší značky, připraven rychle komentovat nebo tweetovat zpět uživatelům, kteří se přímo zabývají vašimi sociálními přítomnostmi. Pokud jsou tito uživatelé frustrováni produktem nebo službou, pak nejhorší, co můžete udělat, je dát konzervované, neužitečné reakce na sociální média, které povedou pouze k tomu, že zákazník bude spoléhat na vaši společnost na všech sociálních sítích, které pravidelně používají.

Zástupci oddělení sociální pomoci by měli být čestní a přímí a měli by reagovat do jedné nebo dvou hodin na jakoukoli přímou sociální interakci. Ještě důležitější je, že by měl existovat zavedený pracovní postup pro to, jaké typy problémů lze vyřešit sociální interakcí, a plán, jak by sociální tým a agenti help desk měli soudržně pracovat na složitějších zákaznických záležitostech (pokud váš agent již nemá na sobě oba klobouky)). Z technického hlediska neexistuje žádná omluva pro platformu technické podpory, která nezahrnuje funkci, která zpracovává dotazy sociálních médií přímo do otevřených lístků. Většina předních řešení technické podpory nabízí tuto možnost ve výchozím nastavení ve dnešní době, včetně našich nástrojů pro výběr editorů HappyFox, Vivantio Pro a Zoho Desk. V roce 2017 může být odpojení mezi vašimi sociálními přítomnostmi a provozováním helpdesku pro zákazníky zlomovým řešením.

3. Opravte svou databázi znalostí

Skvělý způsob, jak tlačit na své agenty a dát zaměstnancům i zákazníkům znalosti do práce, je podrobně se podívat na vaši současnou znalostní bázi (KB) nebo portál informací o zákaznících. Mohou uživatelé i agenti snadno přidat nové položky KB týkající se běžných problémů podpory? Existuje odkaz přímo z lístku technické podpory nebo z automatického e-mailového dotazu zákazníka, který je propojuje s souvisejícími články podpory a zjistí, zda lze problém vyřešit jednoduchým řešením problémů? Pokud ne, stojí za to prozkoumat uživatelské rozhraní (UI), vyhledávání a možnosti vytváření obsahu vaší KB pro jednoduché upgrady na uživatelské prostředí (UX) a posoudit, zda je třeba podrobnější přepracování.

Zendesk je opět dobrým příkladem, který je třeba zdůraznit. Společnost nedávno oznámila přepracovanou KB nazvanou „Zendesk Guide“ (dříve nazývaná „Centrum nápovědy“). Průvodce Zendesk poskytuje agentům novou aplikaci pro vytváření obsahu nazvanou „Znalostní sběr“, která nabízí způsob, jakým může společnost KB přirozeně rozšiřovat společnost KB poskytováním informací z vyřešeného lístku přímo do šablony KB. K dispozici je také asistent umělé inteligence (AI) s názvem „Answer Bot“, který zobrazí příslušné články KB, protože zákazník píše lístek. Pokud některý z povrchově upravených článků pomůže zákazníkovi odpovědět na jeho otázku, může on nebo ona žádost uzavřít dříve, než tato jízdenka překročí palubní desku agenta.

4. Průzkum, Průzkum, Průzkum

Prediktivní analýza a analýza sentimentu jsou skvělé, ale online průzkumy jsou vaším nejpřímějším nástrojem k nalezení přesně toho, co si vaši zákazníci (a vaši agenti) myslí o své zkušenosti s help deskem a vylepšují ji. Pravidelné průzkumy vašich zákazníků mohou pomoci vaší firmě identifikovat funkce, produkty a služby, které si zákazníci nejvíce užívají; to jsou ty, které byste měli nadále zdůrazňovat a vylepšovat. Pravidelné průzkumy vám také pomohou určit aspekty zkušeností se zákaznickou podporou, které vyžadují práci. Zároveň je průzkum vašich agentů nejlepším způsobem, jak zjistit, co potřebují k lepší práci a rychle a efektivněji řešit lístky.

Mnoho platforem help desk zahrnuje vestavěné funkce průzkumu a řada se také integruje s předními online průzkumovými nástroji, jako je SurveyMonkey. Mnoho nástrojů technické podpory, které jsme zkontrolovali, včetně Cayzu a Editors 'Choice HappyFox, nabízí vestavěné integrace SurveyMonkey a poskytuje všem zúčastněným stranám intuitivní zpětnou vazbu bez tření.

5. Motivujte své agenty gamifikací

Udržování podpory a motivace odborníků v oblasti technické podpory není pro většinu podniků zdaleka novou prioritou, ale díky šíření technik gamifikace může být tato akce poutavější a interaktivnější než kdy jindy. Začíná to působivými online vzdělávacími kurzy, díky nimž se zaměstnanci rychle dostanou na nejvyšší rychlost. Společnosti by měly stavět na této hybnosti s gamifikovanými prvky, aby agentům daly nějaké cíle a ceny, na nichž budou pracovat.

Gamifikace může znamenat cokoli od implementace bodového systému a výsledkové tabulky pro úspěšně vyřešené vstupenky na podporu (s extra body za rychlost do rozlišení a pozitivní zpětnou vazbu od zákazníků) nebo ještě pokročilejší integrovanou herní mechaniku. Freshdesk je v tomto ohledu obzvláště inovativní platformou helpdesku, která nabízí plně rozvinutý modul Freshdesk Arcade, díky kterému se každý lístek podpory promění v šanci na odznaky, úspěchy a body. K dispozici je dokonce i vlastní funkce nazvaná Úkoly, kterou mohou společnosti použít k nastavení konkrétních úkolů, s bodovými hodnotami pro konkrétní obchodní cíl. Vyřešit 100 vstupenek za měsíc? Zde je například 300 bodů.