Twilio chce změnit kontaktní centra s novou platformou flex

Twilio je v komunikacích velké jméno už přes deset let. I když nejste obeznámeni se společností se sídlem v San Francisku, pravděpodobně jste použili jejich technologii, kterou implementovali Airbnb, Lyft, Netflix a mnoho dalších společností. Když jsme loni hovořili s generálním ředitelem Twilio Jeffem Lawsonem, řekl nám, že posláním jeho týmu je podporovat budoucnost komunikace s jejich telekomunikačními softwarovými službami. Během počáteční veřejné nabídky společnosti (IPO) v roce 2016 byla hodnota 2 miliardy USD.

Nejlepší způsob, jak přemýšlet o nabídce společnosti, by byly stavební kameny, které mohou ostatní společnosti použít k sestavení svých řešení. Vývojáři mohou místo toho, aby trávili čas a zdroje na budování systémů pro video, hlasové nebo textové zprávy, používat různá rozhraní pro programování aplikací (API). Mohou využívat API a pomocí technologie Twilio přinést do svých produktů a služeb komunikační funkce.

Minulý týden na konferenci o komunikačních technologiích Enterprise Connect v Orlandu společnost oznámila novou iniciativu, jmenovitě Twilio Flex. Namísto pouhého stavebního bloku je Twilio Flex společností společnosti na plně vybavené platformě samostatného kontaktního centra založeného na cloudu. Společnost uvedla, že Flex bude velmi přizpůsobitelný a umožní zákazníkům konfigurovat vše od vzhledu uživatelského rozhraní (UI) po integraci s nástroji pro správu vztahů se zákazníky (CRM). Uvedení Twilio Flexu představuje pro společnost zajímavou změnu tempa v tom smyslu, že Twilio slibuje, že Flex bude připravena k použití bez znalosti kódování svých zákazníků. To znamená, že v některých případech bude nový produkt Twilio soutěžit přímo s některými jeho zákazníky.

Zaměření na flexibilitu

Podle Al Cook, ředitele produktového managementu a inženýrství ve společnosti Twilio, inspirace pro Twilio Flex vycházela z touhy vybudovat konfigurovatelnější platformu pro trh. „Viděli jsme v prostoru potřebu rychlé a výkonné platformy, kterou by zákazníci mohli snadno začít používat a provozovat, “ řekl Cook. "Postavili jsme Flex s ohledem na vše, co jsme se v průběhu let naučili."

Flex je samostatná platforma a obrovská karanténa pro vývojáře. "Dívali jsme se na kontaktní centrum jiným způsobem: myslíme na to jako na aplikační platformu nebo programovatelnou aplikaci, " řekl Cook. „Pokud to chcete říci, můžete jej nasadit hned po vybalení. Jediným kliknutím můžete nasadit řešení bez jakéhokoli kódu - a podporuje hlas, video, sdílení obrazovky a téměř cokoli jiného, chci. “

Co však dělá Flex jedinečným, je jeho, no, flexibilita. Zákazníci, kteří chtějí plnou kontrolu nad tím, jak aplikace vzhled, cítí, a práce mohou zcela nakonfigurovat Flex, aby vyhovoval jejich potřebám. Nejenže můžete změnit povrchní věci o platformě, jako jsou barvy nebo značky, ale také můžete změnit prakticky cokoli jiného. "Uživatelské rozhraní je postaveno na tom, čemu říkáme mikrokomponenty, " řekl Cook. "Pro vývojáře jsme ji postavili na React a Redux, takže si můžete vybrat, že ji změníte, kdekoli chcete." Důsledky schopnosti používat architekturu React znamenají, že v zásadě je každá část rozhraní aplikace považována za svou vlastní součást a lze ji změnit, aniž by to ovlivnilo zbytek aplikace.

Pokud například chcete změnit, co se stane, když kliknete na konkrétní tlačítko, můžete tak učinit. Můžete také změnit název tlačítka, kde je tlačítko, nebo můžete tlačítko úplně odebrat. Pokud máte nějaký aspekt uživatelského rozhraní, které byste chtěli změnit, existuje velmi dobrá šance, že je to možné s architekturou Flex's React. Vaši vývojáři mohou také vytvářet komponenty. Řekněme, že jste chtěli funkci pro kontaktní centrum, která by zobrazovala informační kanál služby zákazníkům společnosti Google. Jakmile je jedna z těchto součástí vytvořena, lze ji přidat do vašeho jedinečného uživatelského rozhraní

To znamená, že můžete přidávat nebo odebírat funkce, jak si přejete, a velmi málo o Twilio Flex se nezmění - pokud máte samozřejmě schopné vývojáře. Povaha platformy Twilio Flex jí dává obrovské možnosti, pokud je vložíte do správných rukou. Cook zmínil, že vývojáři mohou dokonce implementovat své vlastní modely strojového učení (ML), pokud chtějí.

Twilio Flex je v současné době v režimu náhledu a očekává se, že bude široce vydán na konci roku 2018. Informace o konkrétních cenách nejsou v tuto chvíli k dispozici, ale očekává se, že budou ceny za uživatele měsíčně.

Přímá soutěž

Asi nejzajímavější na tomto oznámení je, že se zavedením Flexu Twilio v podstatě svrhla rukavici proti mnoha společnostem, které považuje za zákazníky. Například Talkdesk je vývojář kontaktních center, který používá technologii Twilio jako svého primárního poskytovatele komunikace. Další společnost, NewVoiceMedia, také používá Twilio pro připojení k veřejné komutované telefonní síti (PSTN). Zůstane vidět, jak budou vztahy mezi Twilio a společnostmi, jako jsou ty, které používají svou infrastrukturu, pokračovat ve světle oznámení Flex. Když se ho na to zeptali, Cook se neopustil možnosti, že by Flex byl hrozbou pro některé zákazníky Twilio. S tímto vědomím sdílel také své naděje, že jeho současní zákazníci budou moci skutečně těžit z funkčnosti platformy.

Někteří zákazníci, kteří se obrátili na zákazníky společnosti Twilio, sdíleli své názory na tuto záležitost. Ryan Nichols, generální ředitel Zendesk Talk, minulý týden zveřejnil blogový příspěvek, ve kterém diskutoval o důsledcích Flexu. Lidé, jako je Nichols, nehledě na to, že je nepřítelem, vidí přizpůsobitelnost Flexu jako potenciálního požehnání.

„Představte si, že budete moci používat kusy Twilio Flex k rozšíření Zendesk Talk, “ napsal Nichols. „Mohli byste začít pracovat s plně integrovanou telefonickou podporou s omnichannelem během několika minut, úplně mimo krabici. Pak byste si mohli svléknout rukávy a rozšířit tak zákaznický zážitek a učinit jej jedinečným. Dnes je to možné kombinací stavebních bloků od společnosti Twilio a Zendesk, a pracujeme na tom, aby to bylo ještě jednodušší. “