Voicebase a tableau přinášejí nové poznatky prostřednictvím analýzy řeči

Telefonní hovory na helpdesku představují první kontakt se zákazníky společnosti a také příležitost udělat dobrý dojem, vyřešit problémy nebo provést prodej. Díky tomu jsou informace obsažené v těchto hovorech nesmírně cenné, a přesto je obtížné je získat. Jinými slovy, hlasové hovory představují obrovskou příležitost. Podle společnosti Gartner Research stále více než 90 procent konverzací zákazníků probíhá v telefonu a generuje ohromující množství cenných dat pro společnosti. Podle MarketsandMarkets Research se analytika řeči prudce zvyšuje a očekává se, že se do roku 2020 stane průmyslem s miliardami dolarů.

Hlasové konverzace mohou přinést lepší zážitky pro zákazníky a generovat hodnotnou zpětnou vazbu. Řeč je přesnější a přesnější analytický nástroj používaný k měření reakce zákazníků. To platí zejména v prostředích helpdesku, kde nepříznivé zkušenosti se zákazníky mohou vést k frustrovaným klientům, erozi hodnoty značky a ztraceným prodejům.

Každý den probíhá 56 milionů hodin telefonních hovorů se zákazníky; to je zhruba 400 miliard slov. Co je důležitější pro podniky, tato data mohou být zaměřeným zdrojem vstupu zákazníků a business intelligence (BI).

Co je to analýza řeči?

Analytika řeči je proces získávání významu ze zvukových záznamů, takže je lze analyzovat pomocí umělé inteligence (AI), která analyzuje data, která mohou podniky použít pro hlubší vhled do konverzace. Software pro analýzu řeči může trvat hodiny existujících podpůrných hovorů a zaměstnávat umělou inteligenci k oddělení více reproduktorů při hovoru, detekci emočního stavu volajících analýzou podnětů v hlasové výšce a tónu a odhalením a sledováním často zmiňovaných klíčových slov.

„Řeč obecně je docela vyspělý, byl vyladěn, testován a zdokonalen v nastavení call centra a jinde, “ řekl odborník na PC a databázi PCMag Pam Baker. „Řeč na text je běžný pro hlasové zprávy a je to velmi vyspělá forma řeči. Jakmile je text převeden na text, analytická práce je skoro stejná jako u jiných textových vstupů.“

Od konverzací po řídicí panely

Většina dat používaných pro analýzu řeči pochází z cloud-based Voice-over-IP (VoIP) systémů, které automaticky zaznamenávaly hovory a jiné formy interakce, včetně textových chatů a videokonferencí. Tato data z velké části zůstávají na serverech, na nichž je spuštěna cloudová ústředna cloud, což umožňuje dobré propojení s řešeními analytické řeči, protože pokud jsou tyto platformy také nasazeny v modelu Software-as-a-Service (SaaS), jsou snadno integrovatelné do systému VoIP nebo call centra.

Prodejce hlasové analýzy založené na umělé inteligenci VoiceBase se nedávno spojil s vizualizací dat a lídrem na trhu BI Tableau. Pomocí řešení VoiceBase lze nyní zvukové nahrávky v call centru analyzovat a poté zpřístupnit jako zdroj dat v obohaceném textovém formátu, který může Tableau Desktop použít k poskytování bohatých vizualizací.

Výsledkem je, že společnosti budou mít přístup k informacím, které předtím jednoduše neměly. Patří mezi ně použití zpracování přirozeného jazyka (NLP) k odhalení klíčových slov a témat, díky nimž lze zaznamenaný obsah zjistit. Strojové učení (ML) se používá k rozšíření analytiky řeči a generování konverzačních metrik, což má za následek řidiče hovorů a obchodní trendy. Tyto informace lze použít ke zlepšení interakce call centra, zefektivnění skriptů agentů call center a zvýraznění oblastí produktů nebo služeb, které by mohly využít vylepšení.

„Domnívám se, že analytika řeči by byla přirozenou volbou pro dodavatele BI, kteří jsou již připraveni používat dotazování v přirozeném jazyce a získávání zvukových nebo obrazových dat. Jiní dodavatelé BI možná budou muset udělat více práce, aby to bylo vhodné, ale stále to dává smysl udělej to, “řekl Baker.

Jakmile budou uživatelé k dispozici prostřednictvím interaktivních dashboardů od prodejce BI, mohou uživatelé procházet hovory své společnosti, aby porozuměli stížnostem, konkurenčním zmínkám, interakcím agentů, hovorům, prodejním námitkám a predikci churn (tj. Předpovídají, zda zákazníci zruší službu nebo produkt)). Prediktivní analytika se používá k detekci složitých událostí a předpovídání budoucího chování zákazníků, které je založeno na minulých hovorech a vzorcích.

Jak funguje vizualizace hlasových dat

Použití technologie AI a ML na hlasové hovory znamená, že konverzace musí být přeměněna na kvantifikovatelné a použitelné datové toky. V případě řešení VoiceBase jsou tyto datové toky rozděleny do několika datových zdrojů. Zahrnují širokou škálu analytik, včetně předpovědí hovorů, kategorizace hovorů, metrik převodu a přepisu. Jakmile jsou tyto analýzy prohlíženy pomocí čočky BI, mohou uživatelům poskytnout přehled o zdraví značky, konkurenční analýze, cestě zákazníka, analýze marketingových kampaní, sledování agentů a optimalizaci prodeje.

• Nejlepší software technické podpory pro rok 2019 Nejlepší software technické podpory pro rok 2019
• Nejlepší samoobslužné nástroje Business Intelligence (BI) pro rok 2019 Nejlepší samoobslužné nástroje Business Intelligence (BI) pro rok 2019
• Analýza řeči: Jak zlepšit zákaznický servis a zvýšit prodej Analýza řeči: Jak zlepšit zákaznický servis a zvýšit prodej

"Viděli jsme velký trend v touze našich zákazníků lépe využívat analytická data řeči, která byla historicky uvězněna v call centru, a korelovat je s obrovským množstvím BI, které již obsluhuje Tableau, " řekl Jay Blazensky, spoluzakladatel a hlavní finanční ředitel (CRO) ve společnosti VoiceBase.

„V případě analýzy řeči je přidaná hodnota pro každého dodavatele BI vyšší, “ vysvětluje Baker. „Je to proto, že tato forma dat a analýzy byla historicky omezena na činnosti call centra - například na analýzu telefonních hovorů na sentiment zákazníků, stížnosti, eskalace, řešení a další věci související s udržením zákazníků a reputací značky. Přidání těchto dat call centra Díky kombinaci dalších dat se podnikům podaří dosáhnout komplexnějších a kvalitnějších výstupů. Dále lze analytiku řeči rozšířit i mimo call centrum, aby bylo možné shromažďovat a těžit ještě více dat. ““