Co se stalo s podporou zákazníků? | john c. dvorak

Pokud máte potíže na internetu - řekněme u Google nebo vašeho účtu Facebook - koho voláte? Mnoho společností má telefonní čísla pro zákaznický servis, ale je tam člověk na druhém konci? Často jste spadli do pekelné automatizované smyčky („Pokud váš problém souvisí s Měsícem, stiskněte jeden“).

Když jsem ve svém sousedství přerušil vodovodní linku, zavolal jsem veřejně prospěšné společnosti a musel jsem se probudit řadou otázek, které vedly k slepým uličkám nebo k informacím, které jsem nepotřeboval, jako je zůstatek na účtu. Nakonec jsem právě vybral špatné menu v naději, že to povede ke skutečné osobě, k obrovské ztrátě času.

Připomněl mi WordPerfect v 90. letech. Vždy jsem to považoval za průměrný textový procesor, ale jeho podpora zákaznického servisu byla tak ohromná, že se rychle stal špičkovým produktem, který ve své době překonal Microsoft a WordStar.

Společnosti, které dnes poskytují opravdové služby zákazníkům, jsou vzácné. Většinu postav, kterou můžete udělat pomocí vyhledávání Google, problém vyřešíte sami, nebo to není důležité. Řešení jsou nabízena na veřejných fórech, ale rady mohou být protichůdné. A pokud je váš problém s Googlem, co budete dělat - přestaňte jej používat a přepněte se na Bing? Jaká je alternativa k Amazonu? Walmart? Proud?

To znamená, že chci pochválit operace zákaznického servisu společnosti Comcast. Po dlouhou dobu jsem měl problém s šířkou pásma a strašně jsem se o to online staral - hodně. Ale Comcast zůstal trpělivý; nakonec technik na místě zjistil, že veverka jedla přes koaxiální kabel.

PayPal se také zdá být na vrcholu své služby zákazníkům; zdá se, že vám dává průzkum po každé interakci. To udržuje call centrum na nohou a řeší věci rychle a bez větších potíží.

Přestože jsou Comcast a PayPal často uvedeny mezi nejvíce nenáviděnými společnostmi, musím se setkat se špatným mojem od jedné z nich. Alespoň ve skutečnosti provozují zákaznický servis, na rozdíl od většiny ostatních ve světě techniky.

Toto hrubé zanedbávání je moderní způsob. To se odráží v celé společnosti a široká veřejnost je frustrovaná. Ale nestačí na to s tím nic dělat - zatím.