Bude konverzační obchod, dodávka řídit budoucnost maloobchodu?

Mnoho sezení na minulé týdenní konferenci Fortune Brainstorm Tech se zabývalo budoucností maloobchodu a já jsem se zvlášť zajímal o různých perspektivách významu dodávek prezentovaných společnostmi tak různorodými jako Walmart, JD.com a DoorDash, jakož i důraz na „konverzační obchod“ společností jako Amazon, Booking.com a Walmart's Jetblack.

Richard Liu, generální ředitel čínského e-commerce gigantu JD.com, vysvětlil, že zkušenosti a efektivita zákazníků vedou jeho obrovský růst. JD má nyní 62 000 zaměstnanců, 300 milionů aktivních zákazníků a tržby ve výši 56 miliard USD.

Liu řekl, že společnost strávila 14 let budováním skladové sítě, která pokrývá celou zemi. Na otázku moderátora Adama Lashinského o tom, co odlišuje JD od Alibaby, Liu řekl, že JD má model přímého prodeje a zaměřuje se pouze na „nejlepší produkty“.

Liu řekl, že pokud si koupíte cokoli od JD, které přesahuje 10 $, dodání je zdarma a položka by měla dorazit do 24 hodin. „Dva dny nejsou v Číně dost rychlé, “ řekl. Na otázku o svém zájmu v USA Liu uvedl, že společnost upírá oči na „maloobchod bez hranic“ a poznamenává, že v Číně není žádný rozdíl mezi maloobchodníky online a offline. Zdůraznil obrovskou logistickou síť společnosti a uvedl, že dodává produkty do mnoha malých obchodů v zemi, které obvykle neinzerují jméno JD. Liu řekl, že společnost by mohla začít expandovat na mezinárodní úrovni prostřednictvím prodeje prostřednictvím partnerů.

Vedení Walmartu mělo k elektronickému obchodu jiný přístup.

Marc Lore, který je generálním ředitelem společnosti Walmart eCommerce USA, jakož i generálním ředitelem a zakladatelem společnosti Jet.com, uvedl, že prvním cílem společnosti Walmart je „základy“ elektronického obchodování, pokud jde o informace, produkty a služby svým zákazníkům. chtít.

Druhou prioritou je „hrací přestupek“ využívající aktiva Walmartu - například jeho 4 700 obchodů - k nabídnutí dodávky ve stejný den 90 procentům USA, včetně produktů podléhajících zkáze, jako jsou čerstvé produkty. Walmart ještě není, ale Lore doufá, že to bude brzy.

Třetí prioritou je „inovovat pro budoucnost“ nebo si představit, jak bude elektronický obchod vypadat za 5-10 let.

Součástí tohoto úsilí, řekl Lore, je inkubátor Store č. 8, který poskytne společnostem a začínajícím firmám prostor pro provozování a budování podniků, jako by byly nezávislé, v maloobchodních segmentech Walmartovy názory jsou důležité. Jedním z nich je například „konverzační obchod“.

Charakterizována byla Jennifer Fleiss, generální ředitel společnosti Jetblack (stejně jako inkubátor Store č. 8) Jetblack jako nový zážitek z konverzace v konverzacích, ve kterém mohou zákazníci v New Yorku nakupovat za cokoli chtějí prostřednictvím hlasu nebo zpráv. Toto je v současné době omezené rozvinutí a počáteční cíl je New York; cílem je shromažďovat data na trhu s vysokou hodnotou a škálovat v čase.

Fleiss uvedl, že nakupování se stalo pro většinu lidí fuškou, zejména pro rodiče v městských oblastech, a cílem je využít konverzační obchod k „potěšení“ zákazníků Jetblack. Zákazníci by měli mít možnost zakoupit ten, který produkt nejlépe vyhovuje jejich potřebám, ať už je to od Walmart, nebo ne.

Lore řekl, že Walmart „hraje směrem k síle“ s dodáním čerstvých a zmrazených produktů ve stejný den a že tržby z elektronického obchodování společnosti v loňském roce vzrostly o 40 procent a letos jsou na cestě k růstu o 40 procent.

Lore řekl, že potraviny jsou kritické, protože zákazníci nakupují každý týden, ale je to obtížné, protože čerstvé jídlo může být nákladné, pokud není rychle prodáno. Řekl, že obchody Walmartu zefektivňují prodej čerstvého zboží v porovnání s internetovými maloobchodníky s čistou hrou, protože si společnost může dovolit ztratit peníze na čerstvém jídle, čímž nahradí jakékoli ztráty s ostatními výrobky v košíku.

Toni Reid, viceprezidentka Alexa Experience a Echo Devices v Amazonu, také diskutovala o využití hlasu pro elektronický obchod. Popsala Alexu jako „odvážnou sázku“, což je výsledek úsilí Amazonu experimentovat s novými věcmi a iteračním přístupem.

Reid uvedla, že ji překvapilo, kolik času tráví zákazníci kladením otázek Alexa, které nemají jasné nebo objektivní odpovědi, a uvedla, že společnost má redakční tým, který pracuje na objasnění takových otázek - a na ně odpoví. Některé z těchto prací produkují „velikonoční vajíčka“ nebo vtipné vtipy a comebacky, které označila jako „delighters“, pokud jde o zkušenosti zákazníků.

Reid také diskutoval o potřebě lokalizace, která zahrnuje jak jazyk, tak povědomí o kulturních odlišnostech. Například ve Francii Alexa zná poezii, zatímco v Japonsku ví o anime.

Ivy Ross, viceprezident pro design pro hardware společnosti Google, hovořil o výzvách navrhování hardwaru v softwarové společnosti. Ross řekl, že je důležité „ujistit se, že EQ odpovídá IQ, když přemýšlíme o produktech“, a „přemýšlet o hlubokém lidskosti, když mluvíme o hlubokém učení.“ Zeptala se na budoucí telefony a řekla, že „věci budou formovatelnější a více přizpůsobené“.

Stacy Brown-Philpot, generální ředitel TaskRabbit (který Ikea koupila v loňském roce), hovořil o produktu jako o „bezpečném a pohodlném způsobu, jak se zbavit svého seznamu.“ Řekla, že na trhu je stále dost místa, a poznamenala, že pouze 4 procenta amerických zákazníků najala někoho online, aby udělal něco související s úkolem.

Pokud jde o akvizici společností Ikea, Brown-Philpot uvedl, že hodnoty obou společností jsou sladěny; TaskRabbit je nyní integrován do všech amerických obchodů Ikea, je ve Velké Británii online a plánuje se nakonec stát ve všech 419 obchodech větší společnosti na mezinárodní úrovni. Řekla, že TaskRabbit pomáhá Ikea oslovit nové zákazníky, kteří si cení pohodlí a služeb, které digitálně smýšlející společnost nabízí, zatímco Ikea naučila TaskRabbit, jak poskytovat služby v obchodě a jak vyrábět „kvalitní dostupné produkty“. Ikea také pomohla TaskRabbit investovat do nižších cen.

Brown-Philpot řekl, že pracovala jako "tasker" pomáhající klientům TaskRabbit, aniž by jim řekla, kdo to je.

Sequoia Capital Partner Alfred Lin a CEO společnosti DoorDash Tony Xu diskutovali o vývoji služby poskytování jídel.

Xu popsal, jak služba začala; jeho matka provozovala restauraci a později jel, aby FedEx a Domino pochopili doručení. Xu řekl, že řízení pro Domino ho naučilo, že jeden obchod nemůže dělat své vlastní dodávky, protože budou mít vždy příliš mnoho nebo příliš málo Ovladače, při jízdě za FedEx mu ukázal nedostatky v předpokladu, že je čas naplánovat trasy, protože spotřeba se v poslední minutě stále více zvyšuje. Místo toho, řekl, k efektivnímu dodání zboží potřebujete pružnější službu just-in-time.

Xu řekl, že služba se rozhodla zahájit ve východním San Jose spíše než v San Franciscu, aby zjistila, zda by se mohla stát mainstreamem a měřítkem. Nyní je to v 1200 městech, kde roste prostor. Do konce příštího roku Xu řekl, že chce, aby společnost DoorDash dodala každý dům v Americe a sloužila 95 procentům nejlepších restaurací. Později uvedl, že se společnost může zaměřit na dodávky jiných druhů produktů a zdůraznila partnerství s Walmartem na dodávkách potravin.

Myslel jsem, že požadavek, aby každý zaměstnanec DoorDash práce zajímavý byl posun buď v restauraci nebo v dodávce jednou za měsíc - jako Dasher. "Jako operátoři můžeme zapomenout na věci, které nás přivedly k tomu, čím jsme, " řekl Xu.

Na dotaz moderátora Dan Primacka z Axios o právech zaměstnanců řekl Xu, že společnost má 400 000 „pomlček“, které nabízí flexibilitu a jistotu zaměstnání a dovednosti, aby se naučily další typy práce. Lin řekl, že tech vytváří a ničí pracovní místa, a zdůraznil, že technologické společnosti mají odpovědnost za to, že lidem pomohou získat nová pracovní místa.

Práce, jako jsou ty nabídky DoorDash, poskytují flexibilitu, řekl Lin, ale připustil, že musí existovat způsob, jak sdílet a sdílet výhody, které pomáhají zaměstnancům. Xu řekl, že pracuje s vládami a dalšími, aby se pokusil vytvořit přenosný výhody, a hovořili o zahájení aliance firem, které se budou zabývat těmito otázkami.

Lin řekl, že rád investuje do řešení jednoho ze sedmi smrtelných hříchů - ještě lépe, DoorDash odpovídá za dva z nich: lenost a obžerství.

Generální ředitel společnosti Booking.com Gillian Tans uvedl, že rezervace nabízí více hotelových pokojů, domů, apartmánů a dalších jedinečných míst k pobytu než kterákoli jiná platforma, včetně 5, 5 milionu výpisů domů a bytů. To ji odlišuje od jiných platforem, které se většinou zaměřují na hotelové rezervace, a také na Airbnb, dodala, že Rezervace neúčtuje poplatky za zveřejňování záznamů, pouze provizi poté, co si hosté rezervovali pobyt.

Tans zmínil, že mateřská společnost nedávno změnila svůj název z Priceline na Booking Holdings, protože název Priceline je v USA dobře známý, ale Rezervace je známá „po celém světě“.

Pokud jde o nové funkce, mluvil Tans o chatbotu rezervačního asistenta, který může odpovídat na dotazy a spojovat zákazníky a prodejce, kteří nemusí mluvit stejným jazykem.

Tans uvedl, že rezervace má silnou kulturu, s 80 000 zaměstnanci rozloženými do 200 kanceláří v 70 zemích; Zaměstnanci s rezervací představují 130 národností. Protože to bylo zahájeno v Nizozemsku, Tans uvedl, že rezervace byla vždy velmi mezinárodní a vždy myslela na překročení hranic, různých jazyků a různých měn.