Zendesk uvádí na trh sadu zendesk a zendesk connect

Prodejce softwaru Helpdesk Zendesk dnes představil dva nové produkty, jejichž cílem je pomoci společnostem lépe sloužit zákazníkům. První produkt, Zendesk Suite, údajně přivede chat, e-mail a další kanály zákaznické podpory pod jednu sjednocující platformu. Druhý produkt, Zendesk Connect, je navržen tak, aby shromažďoval data o interakcích se zákazníky a použil tyto informace k proaktivnímu řešení problémů se službami zákazníkům. Oba produkty jsou k dispozici od dnešního dne.

Zendesk Suite

Snad nejlepším způsobem, jak popsat Zendesk Suite, je to, že se jedná o sjednocený deštník, který integruje e-mail, live chat, telefon, samoobsluhu a prakticky jakýkoli jiný kanál, který můžete použít pro interakci uživatelů nebo zákaznických služeb, jako jsou sociální média. V zásadě kombinuje produkty Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk a Zendesk Support do jedné platformy. Podle Asthy Malik, viceprezidentky pro platformu a produktový marketing ve společnosti Zendesk, je sada Zendesk Suite navržena tak, aby umožnila společnostem připojit se k zákazníkům prostřednictvím libovolného kanálu, který chtějí.

"Myslím, že mnoho společností se snaží vymyslet kreativní způsoby, jak usnadnit obsluhu zákazníkům. Zjistili jsme, že schopnost hovořit se zákazníky způsobem, který preferují, je opravdu nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, " řekl Malik. Malik však rychle připouští, že poskytování výběru preferovaných kanálů zákazníkům není nic nového.

„Co je nového, “ pokračuje Malik, „je to, že jsme nyní všechny tyto kanály integrovali do jednoho balíčku. Myslíme si, že to usnadní život agentům, manažerům i koncovým uživatelům mnohem jednodušší. Chceme, aby se naši zákazníci cítili více zmocněni a produktivnější. To je hnací silou, proč zavádíme Zendesk Suite. “

Podobně jako jiné nabídky společnosti existuje celá řada různých cenových možností. Verze sady Zendesk Suite Pro začíná na 89 USD za uživatele měsíčně (placeno ročně) nebo 109 USD na uživatele měsíčně bez ročního závazku. Nabízí podporu omnichannel, stejně jako reportování a analytické funkce. Verze Enterprise začíná na 149 $ za uživatele za měsíc (placeno ročně) nebo 179 $ za uživatele (placeno od měsíce k měsíci). Za příplatek získáte mimo jiné schopnost přiřadit role a oprávnění zaměstnancům, podporu 24/7 a podporu více značek.

Viděli jsme, jak jiné společnosti oznamují produkty s ohledem na sjednocení. Počátkem jara na jaře společnost RingCentral oznámila podobný produkt ve formě svého Collaborative Contact Center, které se může pochlubit řadou nástrojů, které přicházejí v jedné aplikaci určené k tomu, aby týmy snáze řešily problémy zákazníků. Twilio také udělal hru pro prostor s jeho oznámení společnosti Flex , vysoce přizpůsobitelná platforma zákaznických služeb, která zákazníkům umožňuje zahrnout nejrůznější kanály do jediné aplikace.

Je tedy zřejmé, že společnosti, které hledají jednotnou platformu zákaznických služeb, nemají v současné době dostatek možností. Výhodou Zendesku je, že je lídrem na trhu asistenčních služeb, takže bude zajímavé zjistit, jak moc může tuto pozici využít se sadou Zendesk Suite.

Zendesk Connect

Společnost nazývá Zendesk Connect svým „aktivním řešením zapojení“. V jádru Zendesk Connect, který bude začínat na 180 USD měsíčně pro 2 000 uživatelů měsíčně zasílaných zpráv, míchá analytika a automatizace. Nástroj používá modely strojového učení (ML) k předvídání problémů zákazníků dříve, než k nim dojde. Je navržen tak, aby společnostem pomohl dostat se před potřeby zákazníků shromažďováním a zpracováním všech předchozích zákaznických údajů, včetně akcí, historie podpory a preferencí. Tato data pak mohou být použita k doručování automatizovaných, personalizovaných zpráv jednotlivým zákazníkům na základě zvyků a preferencí.

"Je to všechno o tom, jak se dostat před zákazníky. Pokud něco objednám, raději bych věděl o problému s mojí objednávkou, jak se to stane, než se dostanu do obchodu, " řekl Malik.

Příkladem, který Malik nabídl, byl případ internetového obchodu s obuví. Pokud se nový návštěvník webu dívá na botu, kterou se mnozí zákazníci vracejí, protože její velikost je velká, může Zendesk Connect použít data shromážděná od předchozích zákazníků k upozornění tohoto nového zákazníka. Společnost Zendesk Connect mohla zákazníkům o tomto problému sdělit, když objednávku vložili do svého online nákupního košíku, aby mohli kompenzovat další velikost. Zendesk testuje takovéto scénáře u časných osvojitelů, jako je online společnost s jídlem Čerstvě již nějakou dobu, kdy uživatelé hlásí znatelný nárůst spokojenosti zákazníků.