Zendesk vs. týmová podpora: help desk hlava-k-hlava

Pokud vaše společnost právě zvažuje software helpdesku, pak víte, že je ještě co zvážit. Ceny, funkce a použitelnost patří mezi mnoho vlastností, které vás mohou nechat s výčitkami kupujícího. Pokud máte zájem o nejlepší nástroje ve své třídě na trhu, nehledejte nic jiného než naše nástroje pro výběr editorů HappyFox a Vivantio Pro. Tyto nástroje nabízejí vše, co potřebujete k zajištění spokojenosti vašich zákazníků, agentů a finančního ředitele.

Pokud jste se však na tato dvě řešení podívali a nejste s nimi spokojeni, existují na trhu desítky dalších schopných nástrojů, které byste měli prozkoumat a otestovat. Například: Zendesk dělá skvělou práci se správou vstupenek, zatímco TeamSupport nabízí čisté a snadno použitelné rozhraní, které bude milovat i technologický nováček.

Abychom vám pomohli zúžit vyhledávání, v tomto článku jsou uvedeny Zendesk a TeamSupport, kteří vám poskytnou přehled o tom, co je každá služba schopna poskytnout - a zda by jedna z nich mohla být pro vaši organizaci vhodná.

Cenové plány

Týmová podpora nabízí velmi jednoduchou strukturu cen, která se skládá ze dvou úrovní služeb: Enterprise and Support Desk. Podnik, který začíná na 55 USD za agenta za měsíc (účtováno ročně), je určen pro společnosti, aby sledovaly a monitorovaly problémy s podporou, vady produktu a vše související s inventářem. Možnost podpory podpory, která začíná na 40 $ za agenta za měsíc (účtováno ročně), je určena pro zákaznickou podporu koncových uživatelů. Support Desk nepřijde se sledováním zásob nebo integracemi Jira a Beanstalk, ale má téměř všechno ostatní, co podnikový nástroj vyšší úrovně má.

Cenová struktura Zendesku je o něco složitější. Začíná na 5 $ za agenta za měsíc (účtováno ročně) a roste na 99 $ za agenta za měsíc (účtováno ročně). Základní plán je v podstatě navržen tak, aby prostřednictvím e-mailu spojil zákazníky s pracovníky podpory. Na váš web vloží widget a vy budete moci komunikovat se zákazníky prostřednictvím Facebooku a Twitteru. Pokročilejší funkce, jako jsou formuláře vstupenek, vlastní dashboardy a podpora více značek, jsou však k dispozici pouze na vyšších úrovních.

Přestože se zdá, že TeamSupport nabízí díky své nízké standardizované měsíční sazbě lepší cenový plán, ZenDesk ve skutečnosti umožňuje vašemu týmu růst se systémem mnohem soudržnějším způsobem a přesně určit, co potřebujete. Například: Zasedání mezi základními plány Zendesk Essential a Professional je týmový plán, který stojí pouze 19 USD na agenta měsíčně (účtováno ročně). Pokud vaše společnost chce všechny funkce, které jsou k dispozici v plánu týmu, ale nikoli v základním plánu (například e-mailová podpora, vlastní obchodní pravidla a dashboardy podpory výkonu), pak skok v ceně je pouze 14 $ měsíčně. A pokud se rozhodnete, že potřebujete dashboardy centra nápovědy, vlastní přehledy statistik a denní synchronizaci dat, můžete přejít na profesionální plán za dalších 30 $ na agenta za měsíc. TeamSupport vám tuto flexibilitu nedává. Musíte přijmout jejich plán tak, jak je, ať vyhovuje vašim okamžitým potřebám a dlouhodobým plánům. Okraj: Zendesk

Zákaznická podpora

TeamSupport je k dispozici pro přijímání telefonních hovorů, e-mailů a chatových zpráv od pondělí do pátku, od 8:00 do 18:00 (centrální standardní čas). Po hodinách a o víkendech společnost sleduje servisní lístky, aby zjistila, zda nedošlo k selhání systému nebo scénáře katastrof. Ale pokud máte menší problém nebo otázku, nebudete se moci dostat k agentovi pro lidské služby až v pondělí ráno.

A naopak, Zendesk nabízí zákazníkům 24 hodin denně, 7 dní v týdnu telefonicky, e-mailem a chatem. Zákazníci na profesionální úrovni získají podporu 24/5 prostřednictvím telefonu a e-mailu. Zákazníci na úrovni týmu dostanou e-mailovou podporu pouze od pondělí do pátku během pracovní doby. Základní zákazníci nedostanou vůbec žádnou podporu. To je do značné míry mýt, protože plán Zendesk Professional je cenově podobný plánu EnterpriseSupport Enterprise a oba nabízejí pouze službu pondělí až pátek. Protože však agenti Zendesku mohou být dosaženi nepřetržitě a protože můžete vždy přejít na Enterprise plán pro víkendovou podporu, Zendesk získá v této kategorii nepatrnou výhodu. Okraj: Zendesk

Funkce a integrace

Předpokládejme, že se účastníte všeho v softwaru technické podpory. Buď budete chtít Zendeskův Enterprise plán nebo EnterpriseSupportův Enterprise plán. Oba tyto plány vám umožní přístup k celému shebangu každé servisní skupiny společnosti. S ohledem na to je zde to, co je každý nástroj schopen poskytnout.

TeamSupport nabízí komplexní sadu nástrojů pro správu zákazníků, správu vstupenek, samoobsluhu a nástroje pro spolupráci. Jak jsem již zmínil, můžete také sledovat zásoby, abyste zajistili dodávku a zajištění kvality. Tento nástroj lze integrovat do 17 systémů, včetně nástrojů pro správu vztahů se zákazníky (Highrise, Oracle, Salesforce.com a Zoho). Řešení můžete také svázat s vaším nástrojem pro e-mailový marketing prostřednictvím integrace s aplikací MailChimp. TeamSupport má také funkci Zapier tie-in, která vám umožňuje přístup ke stovkám aplikací v síti Zapier.

Zendesk nabízí stejně komplexní sadu nástrojů, zahrnující komunikaci se zákazníky, samoobslužný systém, reporting a analytiku, mobilní funkce a multibranding. Pokud jde o funkčnost, je téměř nemožné vybrat jeden nástroj nad druhým. Místo toho se musíte rozhodnout, který nabízí konkrétní, nepatrné funkce, které vaše společnost potřebuje, a pak zjistit, zda některý z nich nedosáhne. Ale pokud jde o hlavní potřeby, oba systémy svítí. Bohužel pro TeamSupport jej vyčerpávající out-of-the-box integrace dát horní část této kategorie. Kromě společnosti Zapier a jejího katalogu stovek aplikací se Zendesk nativně spojuje se 452 aplikacemi. To je spousta dat a funkcí na dosah ruky. Okraj: Zendesk

Sečteno a podtrženo

Tato hlava k hlavě by vás neměla odradit od testování TeamSupportu. Je to solidní nástroj, který dokáže většinu toho, co Zendesk dokáže. Zendesk se však zdá být jen o krok napřed před TeamSupport, pokud jde o flexibilitu, protože se týká cen, podpory a rozšíření. I když celá tato volba může být přesně to, co potřebujete, může to být také nadměrné. Možná je základní plán TeamSupport vše, co kdy budete potřebovat, nebo možná nepotřebujete víkendovou podporu. Nebo možná jen plánujete integraci několika aplikací. V tom případě byste měli sedět před oběma systémy a zjistit, jak vypadají a cítí se; ať je to váš rozhodující faktor. Pokud ale potřebujete začít někam, doporučuji Zendesk a jeho přátelštější a flexibilnější model. Okraj: Zendesk