Video: Skupina Boss 2015 (Listopad 2024)
Plán zkoušek
Můj testovací plán pro testování služeb technické podpory zákazníků zahrnoval alespoň tři oddělené podpůrné relace, při nichž jsem vyzval tuto službu s problémy s klesající obtížností. To mi umožní nejen vidět, jak služba řešila různé druhy problémů, ale také mi to poskytlo zkušenosti s několika techniky pro každý.
První test, vyčištění malware, byl nejtěžší. Načetl jsem notebook Windows 8.1 s nepoctivým systémem na ochranu systému a ohlásil pomalý provoz podpůrné službě. Tento „šedivý“ systém zpomalující systém je jedním z nejčastějších problémů, které mi netechničtí přátelé přinášejí. Můj počítač byl tak postižený prohlížečem a hledal „pomocníky“ a ovladače a instaloval „ochránce“, takže jsem je nemohl použít. Celkem bylo odstraněno 15 nežádoucích programů pro podpůrnou službu - včetně těch, které nelze odstranit pomocí ovládacího panelu. Reprodukoval jsem stejnou sadu problémového softwaru pro každého dodavatele podpory re-imaging PC pomocí O&O DiskImage 8.
Moje druhá výzva spočívala v tom, že podpůrná služba zřídila biometrické náramkové zařízení na sledování vřesoviště, Polar Loop, které nemá nainstalován potřebný software. Nakonec jsem požádal technika, aby mi pomohl s nefunkční instalací iTunes, která při spuštění zobrazila chybovou zprávu v tom smyslu, že „Podpora aplikací Apple nebyla nalezena“.
Zkušenosti podpory
Se zástupcem Geek Squad můžete začít komunikovat telefonicky nebo na webových stránkách společnosti, která obsahuje tlačítko „Chat s agentem“. Když jsem poprvé vyzkoušel web, požádal jsem o své číslo člena, ale to mi do e-mailu nebylo doručeno až následující den. Při práci s podpůrnými službami se musíte dříve či později dostat do telefonu s technikou, tak jsem šel napřed a zavolal jsem na bezplatné číslo. Systém rozpoznávání hlasu se zeptal, s jakým druhem produktu (telefon, počítač nebo jiný), s kterým jsem potřeboval pomoc, přenesl mě na linku zákaznických služeb. Všichni operátoři byli zaneprázdněni, takže systém nabídl volání zpět do 16 minut. Trvalo to 25 spíše než 16 minut - ne skvělé, ale v toleranci.
Geek Squad má dvě úrovně tech - jeden provádí analýzu, poté opravuje expertnější technik. Všichni, s nimiž jsem mluvil od Geek Squad, mluvili plynně americkou angličtinou - podle agentury jsou všichni agenti sídlí v USA.
Byl jsem spojen s agentem Justinem M. (Geek Squad označuje všechny své podpůrné zástupce a techniky jako „Agent“.) Justin se mě zeptal, jaký OS jsem běžel, a informoval mě o zásadách ochrany osobních údajů Geek Squad - žádná hesla nejsou uložena a vy můžete odpojte se, kdykoli vám bude nepříjemné, co technologie dělá. Poté vzal dálkové ovládání mého počítače pomocí LogMeIn Rescue - vynikající nástroj, který dokáže znovu získat dálkové ovládání i po restartu. Geek Squad zahajuje toto dálkové ovládání zadáním čísla, které vám řeknou, na stránce „Top Secret Passcode“ a poté stisknutím tlačítka „Připojit k agentovi“.
Justin se podíval na mé doplňky z Internet Exploreru a našel několik nepříjemných položek, které jsem zasadil (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). Rovněž zkontroloval, zda jsem používal antivirový software a spustil Webroot System Analyzer, který zaznamenal skóre 83, s perfektním zdravotním stavem počítače 100.
Po této analýze mi Justin řekl, že mě převede na odborného technika, který provede skutečné opravy. Ale to se nestane hned. Justin mi řekl, že může trvat až hodinu, než odborník začne pracovat na mém počítači, a samotný servis může trvat hodinu. Justin mě požádal o zadání mého hesla systému Windows, aby se technika mohla během opravy restartovat. To bylo užitečné, protože jsem musel opustit kancelář. Ostatní služby, jako je iYogi, vyžadují, abyste s nimi zůstali po celou dobu relace v telefonu.
Další den jsem se podíval do okna chatu LogMeIn, abych viděl, co odborník, agent Gazzel V, udělal mému počítači. Obdržel jsem také e-mail s podrobnostmi o provedených opravách. Gazzel začal shromažďováním mnoha informací - o mé paměti, operačním systému, procesoru, pevném disku, posledních událostech a naplánovaných úkolech. Gazzell provozoval CCleaner, OpenMRI a WindowsCleanUp. Viděl jsem, že několikrát ztratil spojení, ale dokázal se znovu připojit beze mě. Vytvořil zprávu PDF o „misi“, která mi řekla, že provedl také ruční odstranění některých stop malwaru. Zpráva tvrdila, že byl nalezen pouze jeden malware skutečné instance, takže jsem zkontroloval seznam nainstalovaných programů, abych zjistil, zda je vše problematické pryč.
Zjistil jsem, že téměř všechny špatné věci byly pryč, ale zůstali dva nežádoucí „pomocníci“ - Cartwheel Shopping a SavingsbullFilter. Moje domovská stránka prohlížeče byla stále nastavena na adresu mysearchdial.com. Gazzell si možná myslel, že je chci, ale ve skutečnosti jsou to jednoznačné obtíže prohlížeče. Jedna věc, kterou jsem velmi potěšil a byl jsem ohromen, když jsem viděl pryč, byl škůdce RegClean Pro, který nemohl být odstraněn pomocí ovládacího panelu.
Kupodivu Gazzell nenainstaloval bezpečnostní software Webroot schválený Geek Squad, ale nainstaloval zkušební verzi Malwarebytes Anti-Malware. Je možné, že neměl přístup k mému sériovému číslu Webroot. Pro srovnání, služba iTOK plně nainstalovala kopii Trend Micro Titanium Maximum Security.
Po restartu jsem spustil Webroot Analyzer a dostal jsem skóre 90. I když to není perfektní, je to silně porazilo iTOK.net, který v tomto post-cleanup testu získal 73 bodů. A to ztratilo iYogi: použití této optimalizační verze pro všechny velikosti této služby dosáhlo pouze 62 bodů. Test Webroot není všestranným úspěchem podpory, ale je to užitečná měřicí tyč.
