Video: AND THE WINNER IS… Sing It! | Season Finale (Listopad 2024)
Pokud je maloobchod mrtvý, jeho nekrologem byl článek Forbes z roku 2014, výstižně pojmenovaný „Smrt maloobchodu - a možná vzkříšení“. Knihovny hranic jsou pryč a více než 200 obchodů Barnes & Noble ho následuje. Nejsou to však jen knihy; Seznam společností buď zcela zavírá dveře, nebo vypíná stovky obchodů, a dále: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Myslím, že maloobchod je opravdu mrtvý.
Nebo je možná jen většinou mrtvý. Jak jsme se dozvěděli ve filmu The Princess Bride, většinou mrtví jsou také mírně naživu , což se v současné době zdá být vhodným popisem maloobchodu. Někteří maloobchodníci znovu uvažují o maloobchodních zkušenostech. V tom je lekce, jak můžete posílit své vlastní podnikání.
Apple, Amazon, Best Buy a Microsoft
Společnost Apple, Inc. otevřela svůj první obchod v roce 2001, předtím, než běžní zákazníci věděli, že maloobchod umírá. V současné době Apple provozuje více než 250 obchodů pouze v USA. Microsoft od té doby následoval oblek, s více než 100 obchodů v USA. Společnost Best Buy mezitím opravuje své obchody a vytváří zážitky z obchodu pro váš Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book a Sony PlayStation 4.
Překvapivější je však nedávné otevření prvního obchodu Amazon. Mnoho kreditů (nebo vinu) online gigant s úpadkem cihel a malty maloobchodní, tak proč by nyní otevřel vlastní fyzický maloobchod? Klíčem je zkušenost.
Hodnota zážitku
Stále rádi vidíme a dotýkáme se. Rádi prožíváme, než si koupíme. Součástí toho je pohodlí, součástí je emoční spojení. Pokud jde o pohodlí, koupili jste někdy něco online, abyste byli překvapeni, až dorazí? Možná to bylo větší nebo menší, než jste čekali, nebo možná obrázky vypadaly jako prémiová položka, ale osobně to připadalo levné. Bez ohledu na to, kolik obrázků vidíte online - bez ohledu na to, kolik recenzí čtete - někdy neexistují životaschopné náhražky osobního vidění a pocitu.
Co se týče emocionálního spojení, můžete si představit produkt, který si z fyzického hlediska naprosto oblíbíte? Pomyslete na jeho hmotnost, materiály, z nichž je vyrobena, na její velikost a hrany. Miloval jsem svůj Samsung Galaxy S4 v Blue Arctic. Kamarád mi nedávno řekl, že se svou iPad Air 2 miluje každou noc. (Jsem si jistý, že mluvil obrazně.) Přestože jsem nemiloval své vydání HTC One (M8) Windows, cítil jsem se za to víc než rád . Jak by mohly říkat moje dospívající děti, líbí se mi to.
Možná ne provozovat maloobchod, ale stále máte příležitost vytvořit úžasné zážitky. Zde je 10 tipů, jak se stát vedoucím zážitku pro své zákazníky a zaměstnance.
1. Brainstormova podstatná jména a přídavná jména
Jaká jména a přídavná jména chcete, aby se vaši zákazníci nebo zaměstnanci stýkali s vaší společností, vaším týmem nebo vy? Jaká jména a přídavná jména si myslíte, když si představujete Apple Store? Myslím na "prázdné místo", "čisté" a "prostorné".
Ve srovnání s tím, jaká slova vám přijde na mysl, když si myslíte o Microsoft Store? Možná „barevný“ a „v pohybu“. Když jsem šel v novém Amazonském obchodě v Seattlu, první slova, která mě napadla, byla „Vintage 2.0“. Obarvené dřevěné police mi připomněly klasické knihkupectví, ale s jemnými moderními vzory, které přinášejí „ročník“ do 21. století.
2. Čisté, barevné, vintage
Udělejte si čas na zvážení slov, která chcete ostatním spojit s vaší organizací. Jakmile znáte svá přídavná jména, nechte je ovlivnit všechny vaše zákaznické zkušenosti - zejména včetně vašich sociální média úsilí.
3. Nikdy se to neděje
Jaká je zkušenost jednoho z vašich vyhlídek, když podáte návrh? Už jste jednoduše vytiskli dokument nebo prezentaci na cestě ven ze dveří, a pokud ano, použili jste pouze papír o jasu, 20 liber, který byl již v tiskárně? Přemýšleli jste dopředu o tom, co na schůzku nosit? A i když jste se „oblékli“, protože jste věděli, že jste dnes měli prodejní hovor, naplánovali jste opravdu svůj oděv tak, abyste dosáhli požadovaného dojmu s klientem?
Když jste naposledy řídili důležitou schůzku týmu, kolik plánování do toho šlo? Kromě programu nebo prezentace jste přemýšleli o dni v týdnu, kdy bylo setkání naplánováno, nebo o den, kdy bylo naplánováno? Připravili jste něco zvláštního, abyste zanechali dojem se svými spolupracovníky?
Před příští schůzkou se zákazníkem nebo zaměstnancem se zeptejte, jaké zkušenosti mají ostatní účastníci a jak jim můžete pomoci zažít to? Jídlo, aktivity, místnost, agenda a jakékoli fyzické materiály (jako výtisk) - to vše může mít dopad. Pokud je to důležité, nikdy to prostě nedovolte; plánujte to s úmyslem.
4. Detaily, podrobnosti, podrobnosti
Jak bylo zmiňováno dříve, buďte na detailech. I když je možné zacházet příliš daleko (a pouze vy víte, když jste toho dosáhli), realita je taková, že lidé většinou nejdou dost daleko. Zmínil jsem papír do tiskárny. Pokud musíte něco vytisknout, jaká zpráva bude doručena pomocí různých druhů papíru? Například papírenské zboží versus neonový karton versus hlavičkový papír? Pokud podnikáte prostřednictvím konferenčních hovorů hodně, používáte zastaralé telefonní řešení nebo jste již upgradovali na moderní Voice over IP (VoIP) řešení? Ještě lépe, můžete upgradovat na řešení videokonferencí? Bavte se plánování detailů zážitku.
5. Posoudit, posoudit, posoudit
Pokud jde o budování webových stránek, společnosti provádějí testování A / B na stránkách, zprávách a nabídkách, aby zjistily, co získá nejlepší reakci zákazníků. Posouzení vašeho výkonu však přesahuje váš web. S vhodným obchodní inteligence (BI) zavedené nástroje, můžete získat v reálném čase informace o tom, jak vaše firma vede a jak vaši zákazníci reagují na vaše úsilí. Něco implementovat, posoudit jeho dopad, revidovat, přehodnotit a znovu provést revizi. Udělejte to znovu a znovu.
6. Méně je pravděpodobně více
Přejděte na Best Buy, který byl dodatečně vybaven jedním nebo více „zkušenostmi“ a porovnejte produkty na čtvereční stopu, které jsou v obchodech se zkušenostmi, se zbytkem obchodu. Například v obchodě Samsung můžete vidět tři telefony a tři tablety v oblasti 10 stop po 10 stopách. Šance jsou také, že tabulka je čistá a kvalitní. Nyní jděte do prakticky jakékoli jiné části obchodu. Kolik produktů můžete vidět v prostoru 10 stop po 10 stopách? Pokud jde o zkušenosti, promyslete si všechny podrobnosti, ale vyberte pouze hrstku, která bude nejvlivnější a zaměřte se na ně. Poté ignorujte ostatní podrobnosti, zbavte se jich. Nesnižujte, znovu nepoužívejte a recyklujte. Prostě omezte.
7. Být jiný
Když Apple představil své obchody v roce 2001, byly to jiné koncepce. A protože byli různí, udělali dojem. Jak se můžete lišit kvůli rozdílům? Jak se můžete lišit způsoby, které zanechávají požadovaný dojem u vašich zákazníků nebo zaměstnanců? Co se stalo v minulosti? Co dělají vaši konkurenti? Co můžete dělat jinak? Jen se ujistěte, že víte, proč to děláte jinak, a ujistěte se, že vaše proč je v souladu s požadovanými zkušenostmi.
8. Buďte důslední
Jakmile začnete touto cestou, musíte se jí držet. Nejenže musí být vše v rámci dané zkušenosti konzistentní, každá zkušenost musí být v souladu s ostatními.
9. Nenechte se podceňovat
Většina vašeho zájmu bude zaměřena na podrobnosti, které mohou zlepšit vaše zážitky, ale nezapomeňte přemýšlet o všem, co by mohlo vykolejit vaše úsilí. Můžete vytvořit skvěle vypadající dokument nebo prezentaci, ale vložený virus může zničit zážitek zákazníka. Takže se ujistěte, že máte právo
10. Aspire, takže můžete inspirovat
Záměrné zaměření na zážitky bude z vaší strany odvahy. Většina společností, většina manažerů a většina zaměstnanců se ani nepokouší vytvářet zkušenosti. Takže když to uděláte, budete vyniknout. Je to lidská přirozenost, která se chce přimíchat, aby si toho nevšiml. Nejen to, ale budete se sebevědomí, takže poté, co uděláte krok dítěte v jednom směru, bude váš přirozený sklon ustupovat. Než se rozhodnete přestat, než začnete, zvažte toto: Ti, kteří nás inspirují, obvykle riskují mimo normu. Nemilujete to, když jste inspirováni? Dělám to a stejně tak i naši kolegové. Můžete být zdrojem inspirace, ale k tomu musíte aspirovat na inspiraci. A abyste byli inspirativní, musíte vystoupit ze své zóny pohodlí - a zůstat tam.
Pro své zákazníky a zaměstnance můžete vytvořit skvělé zážitky - zkušenosti, které je inspirují a zanechají v nich nezapomenutelný dojem. V tomto procesu budete prodávat více, vyvoláte větší morálku zaměstnanců a zvýšíte úspěch své organizace. A možná se během toho budete bavit.
