Video: Посудомоечная машина не сливает воду - Посудомоечная машина заполнена водой Исправлено (Listopad 2024)
Podniky všech velikostí musí rychle a důsledně řešit problémy se zákaznickou a zaměstnaneckou podporou a právě zde hraje klíčovou roli software technické podpory. Výběr správného softwaru technické podpory pro vaši společnost může být náročný bez ohledu na velikost podniku, ale majitelé malých a středních podniků (SMB) mají jiné úvahy než jejich větší protějšky.
Například malé a střední podniky s menšími rozpočty mohou často využívat řešení Software-as-a-Service (SaaS) díky svým cenově dostupným cenovým plánům. Cloudové systémy, jako jsou tyto, často nevyžadují mnoho režijních nákladů na správu, což je ideální pro malé a střední podniky s malými nebo neexistujícími IT pracovníky. Pokud může počáteční proces nastavení a každodenní správa řešení helpdesku SaaS zvládnout někdo, kdo nemá mnoho technických zkušeností, je to dobrá zpráva pro malé a střední podniky, které hledají cenovou dostupnost díky funkcím helpdesku velké společnosti. Následuje pět tipů, které byste měli pamatovat při nákupu správného softwaru technické podpory pro vaši SMB.
1. Poznejte svůj rozpočet
To, že provozujete SMB, neznamená, že si nemůžete dovolit dobrou zákaznickou podporu. Existuje mnoho řešení technické podpory SaaS, která jsou za rozumnou cenu a jsou ve vašem rozpočtu. Mnoho malých a středních podniků při přidělování svého technologického rozpočtu ignoruje help desk, raději si myslí, že bude stačit telefon a vyhrazená e-mailová adresa. Používání softwaru technické podpory má však několik výhod, které mohou pozitivně ovlivnit vaši spodní linii po silnici, a investice do této oblasti se tak vyplatí. Udržení zákazníků, sledování zpětné vazby a dokonce i znalostní báze mohou pomoci vašemu podnikání z dlouhodobého hlediska zvýšit prodej a ziskovost.
Uvědomte si, že způsob, jakým se oceňuje software cloudové podpory, může být matoucí, protože prodejci helpdesku mohou za svůj software fakturovat měsíčně nebo ročně. Jejich různé cenové plány také často závisí na počtu uživatelů nebo agentů za rok. Například Freshdesk nabízí řešení SaaS, které začíná na 16, 00 $ za agenta za měsíc, když je účtována ročně. Sesterský produkt Freshservice je zdarma až pro tři agenty a až pro 100 aktiv nebo uživatelů. Proto si pečlivě prostudujte plány cen a ujistěte se, že platíte pouze za to, co potřebujete.
2. Rozhodněte se mezi místy nebo SaaS
Existují dva základní typy nasazení softwaru helpdesku: (1) místní software, který instalujete lokálně na server, který byste si museli koupit samostatně, a (2) řešení SaaS, která jsou hostována v cloudu a spravována za vás. Existují výhody a nevýhody v obou směrech. Místní instalace nevyžadují pouze samostatnou investici do hardwaru (server), ale také vyžadují IT profesionála, aby je dlouhodobě spravoval. Na druhou stranu, cloudový software vyžaduje funkční připojení k internetu, aby fungoval, a pokud ukládáte data na servery mimo provoz, jsou zde problémy s bezpečností a správou dat.
Pokud se cítíte naprosto bezpečněji, pokud jde o uchovávání vašich údajů ve vlastní firmě, může být pro vás software pro help desk lepší volbou. Data v cloudu však bývají spravována bezpečněji a specializovanými odborníky na zabezpečení, protože poskytovatel služeb může využívat výhod ekonomického měřítka, takže vaše data jsou pravděpodobně bezpečnější než na vašem vlastním serveru. Obecně bychom považovali řešení SaaS za nejlepší volbu pro malé a střední podniky, protože mohou být levnější, snadnější na používání a nevyžadují, abyste je instalovali nebo udržovali na svém vlastním serveru.
Pokud vaši zaměstnanci nebo agenti zákaznických služeb používají k přístupu k informacím o zákaznících také mobilní zařízení, jako jsou chytré telefony, by byla dobrá volba řešení technické podpory SaaS nabízející podporu pro různá platforma pro mobilní zařízení (Android nebo iOS). Cayzu a Desk.com patří mezi řešení technické podpory SaaS, která nabízejí agentům chytré aplikace.
3. Hledejte solidní správu vstupenek
Zákazníci jsou nejdůležitější součástí každého podnikání a rozvoj dobrých vztahů se zákazníky začíná poskytováním účinné podpory. Spolehlivý systém prodeje vstupenek je klíčem k včasnému vyřešení problémů a měl by být základním prvkem softwaru helpdesku. Funkce správy vstupenek by vám měla umožnit nastavení priorit, kategorií, přiřazení a změn stavu sledování. Abyste se ujistili, že tyto funkce fungují ve vaší organizaci efektivně, nezapomeňte se zaregistrovat do bezplatných zkušebních služeb, které většina prodejců SaaS nabízí, nebo si stáhněte bezplatné zkušební verze místního softwaru a vyzkoušejte je několik týdnů před konečným rozhodnutím. Způsob, jakým jsou navržena různá softwarová rozhraní a důraz kladený na jednu sadu funkcí nad jinou, se může mezi výrobci softwaru značně lišit a může mít významný dopad na to, jak mohou vaši agenti software používat.
Například vstupenky lze iniciovat v softwaru helpdesku několika způsoby. Jeden způsob je přímo v systému uživateli nebo zaměstnanci. Druhým způsobem je, že e-maily, které jsou zasílány na určenou adresu, jsou automaticky převedeny na lístky, což nabízí služba Jira Service Desk. Třetí způsob, jak lze lístky zahájit, je prostřednictvím účtů sociálních médií, jako je Facebook nebo Twitter. Například HappyFox i Cayzu umožňují automatické zmínky Twitteru nebo přímé zprávy na lístky, které můžete okamžitě spravovat. Zendesk je software technické podpory, který nabízí vytváření vstupenek prostřednictvím e-mailu i sociálních médií.
4. Vyhledejte databázi znalostí
Představte si znalostní báze jako úložiště často používaných informací. Pokud je určitý problém představen vašim agentům vícekrát, umístění jeho popisu a řešení do znalostní báze znamená, že jiní agenti mají rychlou cestu ke správné odpovědi, nebo pokud vystavíte svou znalostní základnu veřejnosti, vaši zákazníci a uživatelé mohou najít odpověď pro sebe a vyřešit jejich problém, aniž byste zavolali na technickou podporu.
Znalostní báze mají mnoho podob. Malými by mohly být prostě dokumenty Word nebo tabulky. Velké jsou databáze podporující webové stránky plné odpovědí na často kladené otázky (FAQ). Většina softwaru technické podpory nabídne nějaký druh znalostní báze. V závislosti na softwaru mohou vaši zákazníci nebo zaměstnanci přistupovat k databázi znalostí 24/7 z vašeho webu, vytáhnout ji na svém preferovaném mobilním zařízení nebo ji vyhledávat prostřednictvím připojení k sociální síti, jako je Facebook nebo Twitter. Ať už má tento přístup jakýkoli tvar, měl by jim umožnit najít odpovědi na jejich otázky, aniž by museli vytvořit lístek. Některé programy technické podpory, jako je HappyFox, dokonce podporují oddělené interní a externí systémy znalostní báze, což vám usnadňuje údržbu interního zdroje informací, který je k dispozici pouze vašim zaměstnancům.
U některého softwaru mohou zákazníci označit nebo ohodnotit odpovědi, které považují za zvláště užitečné. To je skvělé, protože vám to pomůže určit tematické oblasti znalostní báze, do kterých byste měli přidat další informace, a také ukázat, jak vaši zákazníci rádi tato data přijímají. Teoreticky platí, že čím komplexnější je vaše znalostní báze, tím méně volání na zákaznický servis dostanete o problematických tématech. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 a Revelation jsou software technické podpory, který nabízí užitečné znalostní báze.
5. Zvažte ITIL
Knihovna infrastruktury informačních technologií (ITIL) je široce uznávaný přístup k řízení IT služeb (ITSM). Představuje rámec osvědčených postupů, který byl přijat mnoha organizacemi na celém světě. ITIL poskytuje pokyny pro pět klíčových podnikových technologických procesů: Správa změn, Správa konfigurace, Správa incidentů, Správa problémů a Správa verzí. Mnoho velkých organizací z důvodu své velikosti a složitosti často dodržuje směrnice ITIL o těchto procesech. Stejně jako jejich větší protějšky, i malé a střední podniky, které sledují ITIL, si často mohou užít zjednodušené obchodní procesy, i když někdy jejich menší velikost končí, takže ITIL je nepraktické. Nejlepší způsob, jak na to přijít, je stáhnout si nějakou formu vyhodnocovacího softwaru a zkusit to.
Víme však, že software help desk, který dodržuje pokyny ITIL, často obsahuje více funkcí a složitějších procesních řetězců než software navržený speciálně pro malé a střední podniky, nemluvě o vyšší cenové ceně. Například jednotliví vývojáři softwaru mohou potřebovat něco, co vyřizuje příchozí žádosti o podporu, ale nemusí nikdy potřebovat silnou správu změn (což ITIL řídí). Pokud vaše firma dokonce potřebuje dodržovat pokyny ITIL, pečlivě zvažte. Pokud ano, nezapomeňte při hodnocení možností softwaru technické podpory zkontrolovat Freshservice a Vivantio Pro zaměřené na ITIL.
