Video: Урок 7: Введение в Тестирование ПО - QA с Нуля - Scrum, Jira и как работает Sprint (Listopad 2024)
Existuje spousta skvělého softwaru technické podpory pro podniky všech velikostí, od velkých podniků až po malé a střední podniky (SMB) s hrstkou zaměstnanců. Přestože je obtížné získat za své peníze komplexnější samostatnou platformu technické podpory, než možnosti Editors 'Choices HappyFox pro malé a střední podniky a Vivantio Pro pro podniky, nebere v úvahu typ podnikání, které provozujete, a jaký další software a služby, které vaše firma může investovat.
Řekněme, že jste obchod s vývojem softwaru, který provozuje agilní nepřetržitý proces doručování prostřednictvím Atlassian Jira a spravujete úložiště Git kódu pomocí Atlassian Bitbucket. U mnoha projektů s otevřeným zdrojovým a komerčním softwarem, které se spoléhají na plynovod Atlassian na sledování problémů nebo na tisíce, které tyto platformy používají společně s Atlassian Confluence pro týmovou spolupráci nebo Atlassian HipChat pro chat v reálném čase, je při výběru platforma help desk, která se všemi dobře hraje.
To je místo, kde přichází služba Jira Service Desk. Existují platformy s příjemnějšími uživatelskými rozhraními (UI) a delší seznam funkcí, ale přizpůsobená služba Jira Service Desk připojená k dalším službám společnosti Atlassian poskytuje podnikům největší sílu na jednom místě k řízení celé jejich organizace. Následuje pět tipů, jak odemknout výkonnější prostředí Jira Service Desk.
1. Vylepšete databázi znalostí
Ti, kteří hledají vestavěnou znalostní bázi v Jira Service Desk, budou zklamáni, ale pouze proto, že Confluence nabízí plně funkční znalostní základnu, kterou můžete vytvořit z aplikace helpdesku. Soutok již nevyžaduje samostatné předplatné; nyní je zákazníkům Jira Service Desk zdarma. Kliknutím na ikonu Cog v pravém horním rohu řídicího panelu Jira Service Desk můžete v Confluence vytvořit novou znalostní základnu „space“, kde mohou zástupci zákaznických služeb nebo další obchodní uživatelé v Service Desku přejít do Confluence a přidat svépomocné dokumentace a články znalostní báze, nejčastější dotazy a doporučení článků, které se objeví v Service Desk při hledání konkrétních výrazů. Znalostní základna bude tak podrobná, jak ji činí vaši zástupci, takže se nemusíte podrobně zabývat podrobnostmi článku. Navíc, čím více doporučení nastavíte, tím intuitivnější bude znalostní báze pro zákazníky.
2. Povolte klávesové zkratky
Při řešení zákaznické jízdenky v Jira Service Desk je rychlost klíčová. Kliknutím na ikonu ozubeného kola Nastavení v pravé horní části řídicího panelu a výběrem klávesových zkratek zobrazíte seznam dostupných zkratek. Poté při prohlížení stránky zadejte „Shift + /“ a vyvolejte stejný seznam. Po aktivaci klávesových zkratek jsou zde některé z akcí, které můžete podniknout:
- Přiřadit ke mně: I
- Vyhledejte projekt: G, pak P
- Komentář k vydání: M
- Vytvořit problém: C
- Ukotvit / odpojit panel filtrů: [
- Upravit vydání: E
- Najděte čísla: G pak já
- Pole pro hledání zaostření: F
- Odeslání formuláře: Alt + S
- Jděte na Dashboard: G a D
- Další aktivita: N
- Další číslo: J
- Předchozí aktivita: P
- Předchozí vydání: K
- Rychlé hledání: /
- Vyhledat problémy: U
- Zobrazit vybraný problém: O nebo Enter
3. Přizpůsobte kanály servisního stolu
Při odesílání žádosti v Jira Service Desk by zákazníci měli mít pocit, jako by vstupovali na váš web, nikoli na Atlassian. Jira Service Desk umožňuje přizpůsobit kanály servisního pultu změnou motivu, značky a stylu zákaznického portálu. V daném projektu service desku přejděte do části Správa projektů a poté do Nastavení portálu a upravte název a úvod portálu zákazníka a přidejte vlastní logo. Poté můžete tento kanál pro zákazníky rozšířit vytvořením a sdílením e-mailové adresy vyhrazeného servisního pultu (vytvořeného pomocí možnosti Přidat e-mailový účet v administraci projektu v části E-mailové požadavky) nebo s vlastní adresou URL pro každý kanál servisního pultu orientovaného na veřejnost. Na logu kanálu se zobrazí vlastní adresa URL portálu.
4. Zacházejte s incidentovým managementem jako s policejním vyšetřováním
Jednou z oblastí, ve které Jira Service Desk svítí s pečlivými detaily, je řízení incidentů. Jira Service Desk používá fronty k automatizaci zpracování požadavků, ale jakmile je lístek přidělen zástupci, Atlassian dodržuje osvědčené postupy ITIL pro správu IT služeb. Podle těchto pokynů by první, co by měl uživatel Jira Service Desk udělat, bylo identifikovat a zaznamenat incident, včetně jména, data, popisu a čísla ID případu, které helpdesk přiřadí. Způsob, jak vytěžit maximum z prodeje jízdenek Jira Service Desk, je použít je jako vyšetřovatel, aniž by šetřili žádné detaily.
Poté incident klasifikujte podle typu požadavku na servisní pult. Ve správě projektů můžete přidávat a spravovat typy požadavků a přiřadit je k určité skupině, aby se budoucí požadavky dostaly přímo do správné fronty. V tuto chvíli je na zástupci servisního střediska, aby problém diagnostikoval a vyřešil - buď kliknutím na znalostní bázi, nebo kopáním do Jira nebo Bitbucket, aby problém zjistil. Atlassian nabízí některé nabídky nějaké dobré rady, jak to zvládnout.
5. Klepněte do ekosystému Atlassian
Jira Service Desk je navržen tak, aby lépe spolupracoval s jinými službami Atlassian než s jakoukoli jinou platformou. Jak je vysvětleno v našem článku o pěti tipech, jak odemknout výkonnější Atlassian HipChat, aplikace pro chat a help desk fungují společně. Společnost Atlassian v loňském roce představila formální integraci, která uživatelům umožňuje vytvářet místnosti HipChat z lístků na servisní lavici, sledovat tyto vstupenky v místnosti HipChat a dostávat oznámení o postupu. V Jira Service Desk každá jízdenka ukazuje, zda je připojena konverzace HipChat.
Už jsme hovořili o tom, jak Jira Service Desk spolupracuje s Confluence při vytváření své znalostní základny, ale co je důležitější, servisní stůl slouží jako přední strana samotné Jiry. Každý vytvořený kanál service desk je založen na projektu Jira. Když tedy nastavujete kanál v Service Desk, můžete jej přiřadit k existujícímu projektu nebo vytvořit nový v Jira. Dojde-li k aktualizaci v kanálu nebo projektu, změna se změní na druhý.
Pro uživatele Service Desk je nejlepším způsobem, jak toho využít, nakonfigurovat typy požadavků a pracovní postupy úpravou polí. Přejděte do polí Nastavení, Typy požadavků a Upravit pole a změňte názvy problémů s Jira na jazyk, který je více vstřícný k zákazníkům. Zde si můžete také vybrat, zda jsou pole viditelná nebo skrytá, takže můžete přidat další pole pro zástupce, aby vám pomohli zpracovat žádosti, vyřešit vstupenky a udržet pracovní toky Jira v pohybu.
