8 tipů na zabijáckou sociální crm strategii

Sociální média jsou důležitým místem. Je to místo, kde zákazníci hovoří o tom, na čem jim záleží, jak se cítí a o jejich názorech na vaše podnikání. Pokud má zákazník problém s vaším produktem nebo službou, může o tom okamžitě informovat všechny své přátele a rodinu. Proto je řízení vztahů se sociálními zákazníky (Social CRM) rozhodující pro to, aby byl váš podnik nebo malý a středně velký podnik (SMB) přístupný, informovaný a proaktivní v zapojení a učení se o vašich zákaznících.

Sociální média by měla být klíčovou součástí CRM plánu vaší firmy, ale úspěšná strategie sociálního CRM je více než jen shromažďování lajků a následovníků za účelem řízení provozu na webu. Jakmile získáte publikum, těchto sedm tipů pomůže vaší firmě vytěžit maximum z nástrojů, které používá, a dat, která shromažďuje, a zároveň přeměnit bezprostřednost sociálních médií na aktivum, nikoli na odpovědnost.

1. Investujte do správného sociálního nástroje: Před začátkem začlenění strategie sociálního CRM by vaše firma měla řídit své úsilí v oblasti sociálních médií pomocí analytického nástroje pro sociální média. Platforma, kterou vyberete, bude sloužit jako kontaktní místo pro plánování sociálních příspěvků ve všech aktivních přítomnostech, sledování toho, kdo říká, co a na kolik lidí a interakci se zákazníky. Potřebujete nástroj sociálního CRM, který dokáže všechny tyto věci (za cenu, která odpovídá vašemu podnikání) a také se integruje s jakýmkoli existujícím nástrojem CRM, který máte. Sprout Social Premium je skvělá volba pro pokročilé analytické funkce.

2. Cílové relevantní sítě: Neztrácejte čas vyplýtváním příspěvků a interakcí s následovníky na platformě sociálních médií, která není základem vašeho podnikání. Webové stránky elektronického obchodu by mohly být dobře posílány, aby mohly zveřejňovat lesklé fotografie svých produktů na Instagramu nebo tam spolupracovat se zákazníky, zatímco zákazníci podnikové softwarové společnosti budou s větší pravděpodobností lokalizováni v tradičních trojicích Facebooku, Twitteru a LinkedIn. Pokud se stále více vašich zákazníků přitahuje k nové sociální síti, může být vhodné tuto síť sledovat. Váš manažer sociálních médií by však neměl trvat hodiny, než odpověděl na otázku na Twitteru, protože on nebo ona byla zaneprázdněna chatováním s účtem Snapchat, který se vaše firma rozhodla zahájit.

1. Sledujte interakce a zmínky: Platforma pro sociální CRM by měla být schopna nastavit zdroje a proudy pro každou sociální síť a specifické parametry v nich. Kromě jednoho sledování přímých tweetů zákazníků, komentářů a hodnocení Líbí se vám s vaší přítomností také nastavuje toky, které mohou sledovat klíčová slova, jako je název vaší společnosti a primární slova spojená s tím, co vaše firma dělá. Ve chvíli, kdy je vaše společnost zmíněna nebo se uživatel sociální sítě zeptá na otázku týkající se oblasti odborných znalostí, může vaše firma rychle odpovědět užitečnou odpovědí, která by mohla změnit uživatele na zákazníka nebo vlažného zákazníka na věrného.

2. Analytics je váš přítel: Jakmile určíte konkrétního zákazníka, může vám analytika pomoci dozvědět se více o nich. Jaký byl dosah tweetu, který tento uživatel rozeslal o vašem produktu? Zmínili nedávno o konkurenčních produktech a v jakém kontextu? Pošlete profil uživatele a konkrétní data o nich prostřednictvím kanálu CRM marketingovému nebo obchodnímu zástupci ve vaší společnosti a analytika by mohla být klíčem k přeměně zákazníka.

3. Seskupte zákazníky do cílového publika: Strategie sociálního CRM by měla využívat všech existujících schopností, které sociální sítě nabízejí. Například Facebook a LinkedIn mají skupiny, zatímco Twitter má seznamy. Tato funkce vám může pomoci seskupit zákazníky do segmentů přirozeně a v kontextu sociální sítě, která je vhodnější pro cílené interakce s konkrétním produktem nebo produkty. Sociální CRM je o využití individuality sociální osoby zákazníka k přizpůsobení chytřejších obchodních interakcí s ním.

4. Manažeři sociálních médií = Zástupci zákaznických služeb v reálném čase: Tým, který řídí přítomnost sociálních médií vaší firmy, je vaší první řadou zákaznických služeb a velvyslanci značky vaší společnosti. Zástupci by měli odpovědět na otázku zákazníka na sociálních médiích do jedné hodiny a konverzace by měla být spíše skutečnou interakcí než transakcí. Nebojte se rozdávat své křestní jméno stejně jako tradiční zástupce zákaznického servisu. V závislosti na typu podnikání by integrace vašich sociálních médií a týmů zákaznických služeb do soudržného oddělení mohla zlepšit rychlost i kvalitu odpovědí.

5. Využijte sociální pobídky k posílení loajality ke značce: Nejvěrnější, nejhlasitější a nejaktivnější ze sledujících sociálních médií vaší společnosti jsou aktiva. Budování vztahů s těmito loajálními zákazníky a těmi, kteří mají nejširší sociální vliv, může pomoci proměnit vaše online přítomnosti v komunitu. Spusťte na Twitteru událost zaměřenou na hashtag kolem konkrétní propagace. Dejte zákazníkovi, který byl tento týden nejaktivnější ve vaší komunitě, @Shoutout. Odesílejte slevy nebo propagační kódy, abyste odměnili angažované zákazníky. Sociální média poskytují podnikům okamžitý přístup k širšímu okruhu zákazníků než kdykoli předtím a sociální CRM je to, jak se vaše firma může zapojit a co nejlépe využít těchto spojení.

6. Neodstraňujte negativní komentáře: I když jsou nabídky vaší společnosti i služby zákazníkům dokonalé, určitě nastanou chvíle, kdy budou mít zákazníci na sociálních médiích ošklivé věci. Některé stížnosti mohou mít větší hodnotu než jiné. S ohledem na to může být optika odstranění negativního komentáře mnohem škodlivější než samotný komentář (s výjimkou samozřejmě příspěvků, které jsou vysoce nevhodné nebo urážlivé). Pokud vaši zákazníci zjistí, že odstraňujete nepříjemnou zpětnou vazbu, mohli by podle nich vnímat, že vaší společnosti záleží více na jejím online image než na pomoc zákazníkům. Pokud jde o boj proti negativní zpětné vazbě, vždy udržujte proaktivní a profesionální chování.