Crm v roce 2018: co očekávat

V roce 2018 změní dva hlavní a filozoficky protichůdné směny odvětví řízení vztahů se zákazníky (CRM). Za prvé, úkoly obvykle prováděné lidmi budou nahrazeny automatizací. A za druhé, interakce s lidskými obchodními zástupci se musí pro spotřebitele cítit méně mechanicky, z velké části poháněné přizpůsobením a včasností.

Tyto změny budou prosazovány umělou inteligencí (AI) a strojovým učením (ML), což oběma obchodním zástupcům poskytne příležitost vyhnout se běžným pracovním úkolům (tj. Studené volání a zadávání dat) ve prospěch vytváření více přizpůsobená komunikace s vyhlídkami s vyšší hodnotou. Navíc inteligence shromážděná softwarem poskytne organizacím informace, které potřebují k určení, jaká je správná zpráva, kdy by měla být odeslána a jak je zpráva přijímána zákazníky.

Než se dostaneme do toho, jak AI a ML ovlivní CRM, je důležité rozlišovat mezi nimi. Zde je základní rozdíl: Systémy ML používají inteligenci ke zlepšení výkonu poskytováním doporučení a způsobů, jak zefektivnit procesy. Systémy využívající AI dávají softwaru samostatnost při plnění úkolů a rozhodování bez lidského dohledu. Například, ML je Netflix dělat doporučení filmu; AI je auto, které vás vede do práce, zatímco si zdřímnete na zadním sedadle (nebo, v případě CRM, AI podniká akce na datech, aniž by vyžadoval dohled agenta).

"V současné době jsme uprostřed čtvrté průmyslové revoluce, poháněni novým věkem inteligence, který zásadně přetváří způsob, jakým lidé žijí, pracují a vzájemně se spojují, " řekl Will Moxley, senior viceprezident pro produktový management. ve společnosti Salesforce Sales Cloud. „V roce 2018 budou pokroky AI nadále utvářet dynamiku vyvíjejícího se zákazníka a obchodního zástupce. Toto rozhodování založené na zpravodajských informacích se stane očekáváním, pomůže prodejům automatizovat zadávání dat, identifikovat potenciální příležitosti a aktivně určovat pravděpodobnost uzavření obchodu. “

To, co jsme již viděli, je vlna poskytovatelů CRM, kteří dodávají nástroje založené na AI a ML, které pomáhají podnikům dosáhnout automatizace a personalizace. V roce 2017 Salesforce zpřístupnila Einstein, svůj motor AI, všem svým zákazníkům. S nainstalovaným motorem Salesforce poskytuje data, která uživatelům pomohou objevovat, předpovídat, doporučovat a automatizovat rozšířené obchodní procesy. Společnost Zoho Corporation nedávno přidala do svého CRM nástroje virtuální pomocníka založeného na AI. Nová funkce, Zoho Intelligent Assistant (Zia), je automatizační modul navržený tak, aby prodejcům poskytoval nepřetržitá doporučení založená na datech, kdykoli používají Zoho CRM. Zia je zkonstruována tak, aby detekovala anomálie využití systému, navrhovala optimální pracovní postupy a makra a informovala prodejce o tom, kdy kontaktovat potenciálního zákazníka.

„Automatizace bude mít zásadní význam pro uvolnění všech částí podniku, které se zaměřují na zákazníka, aby mohly poskytovat více přizpůsobené a vysoce dotykové zkušenosti a zajistit, aby v rámci škálovatelného pracovního postupu dělaly proaktivnější terén, “ řekl Alon Waks, Vice President of Marketing ve společnosti Kustomer. „Automatizace vám umožní poskytovat podporu ve věcech, jako je zpoždění počasí a oslovit zákazníky dříve, než požádají o pomoc, a také zefektivnit a postupně ukončit vysoce opakovatelné a předvídatelné reakce. To povede, stejně jako ke konverzačnímu obchodu, ke konverzační službě, která je přizpůsobena potřebám a emocím zákazníků, a míchá inteligenci, automatizaci a lidský kontakt. Agenti i obchodníci budou mít větší šířku pásma, aby mohli poskytovat sofistikované a informované akce a služby, které jsou zmocněny bohatými údaji o zákaznících. “

V roce 2018 bude hnacím motorem přeměna těchto nových technologií založených na umělé inteligenci a ML na standardní automatizace, které nejen vytrhnou práci z rukou zaměstnanců, ale ve skutečnosti pomohou zlepšit komunikaci a nakonec i obchodní procesy.

1 Zkušenosti zákazníků

V jádru toho, co se automatizace a softwarová inteligence snaží dosáhnout, je spokojenější zákazník. Často uslyšíte, že odborníci CRM používají frázi vypůjčenou od marketingových vedoucích pracovníků: „zákaznická zkušenost“. Už nestačí kontaktovat potenciálního zákazníka. Už nestačí na vyřešení lístku na helpdesk. Zákazníci očekávají, že budou viděni a bude s nimi zacházeno jako s jedinečnými jednotlivci bez ohledu na to, jak krátké nebo menší interakce se značkou.

Výsledkem je, že je třeba znovu definovat zkušenosti s omnichannelem, na které se průmysl v posledních 20 letech dožadoval. Ať už vaši zástupci diskutují o vaší značce osobně, telefonicky nebo prostřednictvím chatu, e-mailu, sociální sítě nebo mobilní aplikace, zákazníci očekávají trvalý dialog. Očekávají, že se jedná o přenos dat z kanálu na kanál a zákazník je rozpoznán během prvních několika okamžiků interakce, ne-li okamžitě.

Jak říká Srivatsan Venkatesan, vedoucí produktu v Freshsales, automatizace pomáhá zkrátit čas strávený neproduktivními rutinními činnostmi tím, že dělá věci, jako je „poskytování správného obsahu a kontextu o vyhlídkách v CRM. Je nezbytné budovat smysluplné vztahy s vyhlídkami a zlepšovat nákupní zážitek pro zákazníky. “

Lynne Zaledonis, viceprezidentka marketingu produktů společnosti Salesforce Sales Cloud souhlasí. „Rok 2018 bude o optimalizaci umělé inteligence, která pomůže prodejcům dosáhnout silnějších a individualizovanějších vztahů s potenciálními zákazníky od začátku do konce, “ uvedla. „Obchodní týmy se budou zabývat inteligentními funkcemi CRM, které umožňují aktivnější a autentičtější připojení, včetně nástrojů, které umožní opakování napojit se na jejich stávající sítě. Výsledkem bude uzavření více obchodů rychleji. “

Personalizace a kontextová přesnost se snižují k lepší spolupráci mezi prodejem, službami a marketingem. "CRM jsou obvykle považovány za prodejní nástroje, " řekl Andrew Pitre, ředitel produktu v HubSpot. "To se mění." Trh začíná myslet na CRM jako na nástroj, který celá společnost používá k řízení celého životního cyklu svých zákazníků. Proč? Podniky si uvědomují, že problémy, kterým společnost čelí, jsou vzájemně propojeny. Pokud prodejní tým potřebuje více potenciálních zákazníků, řešení tohoto problému by nemělo žít v odpojeném marketingovém řešení; měl by žít v CRM. Pokud vedoucí marketingového týmu generují potřebu sledovat, neměli by vyžadovat komplikovanou integraci. “

Tyto funkce nemohou existovat v řešeních, která jsou řízena různorodými interními obchodními týmy. Namísto toho by data měla proudit napříč systémy, aby poskytovala agentům všech typů sílu, kterou potřebují k tomu, aby poskytovali přizpůsobené a relevantní zkušenosti se zákazníky.

"Schopnosti, jako jsou inteligentní pracovní postupy, prediktivní vedení a řešení obchodů, pokročilé vyhledávání a prodejní roboti, se v roce 2018 objeví silněji, " řekl Venkatesan z Freshsales, "když se všechny výše uvedené funkce sblíží, aby poskytly sdílené informace, které budou klíčové pro kvalifikaci a uzavření. nejlepší vedení. “

Venkatesan uvádí příklad inteligentních automatizací pracovních toků jako prvotřídního modelu, ve kterém bude CRM v roce 2018. Tyto automatizace jsou navrženy tak, aby aktivně navrhovaly další nejlepší akce založené na historii činnosti prodejního zástupce a sledováním cesty od zákazníka k zákazníkovi. Prediktivní hodnocení potenciálních zákazníků a obchodů podle Venkatesana významně pomůže prodejním manažerům a zástupcům zlepšit míru konverze a urychlit potrubí v porovnání s tradičními metodami olovování bodů. Snad stejně důležité je, že zprávy řízené těmito automatizacemi budou podpořeny inteligencí určenou k řízení zpráv, které jsou pro koncového uživatele přitažlivější.

"Bude stále důležitější, aby se se zákazníky zacházelo jako se skutečnými lidmi, se skutečnými jednotlivci, " řekl Kustomer Waks. „To znamená, že když zákazník zavolá s dotazem na jeho objednávku a poté navazuje na chat, neočekává, že bude muset znovu zadat své informace pokaždé. Váš CRM musí umožňovat skutečný omnichannel a nejen být schopen shromažďovat informace z každého kanálu, ale také je spojovat, aby vedl informované akce a konzistentní zákaznický zážitek. ““