Desk 360 kombinuje help desk a prodej pro malé firmy

Desk.com přináší více informací a praktických služeb a prodejních funkcí do jediného prostředí help desk pro agenty a zákazníky. Dceřiná společnost Salesforce oznámila Desk 360, nový produkt pro malé a střední podniky (SMB), který kombinuje zákaznická data, reporting na úrovni podniku a proaktivní prodej na bázi agentů.

Desk 360 bude obecně k dispozici ve druhé polovině roku 2016 a platforma se integruje s produktem Salesforce pro správu vztahů se zákazníky (CRM) a jeho aplikací SalesforceIQ. Desk.com CMO Katy Dormer uvedl, že za platformou Desk 360 je myšlenka, že jde o řešení zákaznické podpory, které umožňuje malým a středním podnikům soutěžit s většími podniky, pokud jde o čistě zákaznické zkušenosti.

„Zákazníci očekávají a vyžadují zážitek ze zákaznického servisu bez tření, “ řekl Dormer. „Jako spotřebitel očekáváme, že společnosti, se kterými spolupracujeme, splní příslib, že budou kdykoli na jakémkoli kanálu odpovídat na otázky, a vědět, kdo jsem, aniž by mě převedli na čtyři lidi, pak musím vysvětlit svůj příběh. jsou první linií těchto interakcí. “

Rozdělení funkcí na ploše 360

Desk 360 má tři základní funkce: zákaznická podpora, reporting a analytika a prodejní funkce. Sekce Pohledy na společnost a zákazníky na hlavním panelu soustředí všechny informace o zákazníkovi do tří panelového zobrazení.

Agent vidí osobní a kontaktní informace s fotografií na levé straně, podrobnosti o případu účtu zákazníka a jeho vydání na pravé straně a transakční protokol v centru ukazující všechny akce, které zákazník a společnost podnikli zatím, včetně vložených e-mailů a časových razítek. Okno chatu agenta se zákazníkem se objeví přímo pod protokolem, takže aplikace Desk 360 eliminuje jakékoli tabulování tam a zpět mezi informacemi zákazníka a interakcí agenta. Agenti mohou přizpůsobit a roztřídit řídicí panel podle zákazníka nebo společnosti podle toho, co je pro ně v daném okamžiku nejvhodnější, vysvětlila Dormer.

Funkce Customer and Company Insights je funkce typu business intelligence (BI), která umožňuje malým a středním podnikům spouštět zprávy o zákaznických interakcích a historii společnosti. Tato úroveň vestavěné analýzy dat je zajímavým způsobem, jak identifikovat časté problémy a zákaznické trendy a podniknout aktivní kroky. Je to také velký krok pro web Desk.com, platformu, kterou jsme tento rok přezkoumali a zjistili jsme, že je schopná spravovat vstupenky, ale barebones ve většině ostatních oblastí zákaznického servisu ve srovnání s produkty, jako je Editors 'Choice Vivantio Pro. Odrazem toho je nové uživatelské rozhraní (UI). Desk 360 se vzdálí od minimalistického zaměření Desk.com na správu vstupenek, s čistším a přizpůsobitelnějším uživatelským prostředím (UX) na straně agenta i zákazníka.

„Desk.com byl zaměřen na lístky, ale u aplikace Desk 360 existuje nová funkce, která umožňuje zkoumat případy, ale také podrobně analyzovat obchodní informace pomocí dashboardů, sestav a analytiků z plochy agentů, “ řekl Dormer. "Vrtat přímo do seznamů zákazníků a provádět správu zákazníků nebo spravovat záznamy. Společnost B2B si může dokonce prohlédnout seznam společností nebo účtů."

Hlavní inovace z webu Desk.com je ještě zřetelnější díky třetí nové funkci helpdesku Desk 360, „Opportunity Management“, která je z obchodního hlediska nejcennější funkcí. Tato funkce umožňuje agentům odesílat zákazníkům návrhy produktů nebo služeb na základě problému, který mají, a spojit se s prodejními daty společnosti a systémy CRM, aby sdíleli informace o produktech a uzavírali prodejní příležitosti v rámci stejného volání podpory.

„Opportunity Management opravdu bere zákaznický servis a vkládá jej do konzole agenta. Jako zákazník, když jsem v kontaktu s agentem a uvědomují si, že ke zlepšení mého zážitku potřebují nové řešení nebo produkt, může k němu dojít právě tam, “řekl Dormer.

Pokud jde o stanovení cen, společnost Dormer uvedla, že „Zákazníci“ a „Názory a názory společnosti“ budou k dispozici bez dalších poplatků pro všechna tři vydání webu Desk.com. „Opportunity Management“ je nabízen předplatitelům Business Plus bez dalších nákladů, ale je doplňkem plánů Standard a Pro.

Nový druh help desk SMB

Desk 360 je nejnovějším zážitkem v oblasti podnikového softwaru, který nabízí „jediné skleněné sklo“; v tomto případě poskytnout agentům zákaznického servisu v malém podniku nejmenší tření při řešení problémů a jejich přeměně v příležitosti. Rebecca Wetterman, viceprezidentka pro výzkum v analytické firmě Nucleus Research, uvedla, že Desk 360 poskytuje agentům větší přehled o podnikání, profilu a potřebách konkrétního zákazníka, kterého podporují.

„Desk poskytuje řadu výhod, které umožňují malým a středním podnikům soutěžit s významnými většími organizacemi o více zdrojů IT a zákaznických služeb, “ řekl Wetterman. „Díky správě příležitostí také zmocňuje servisní zástupce k navrhování produktů nebo služeb, které by tento konkrétní zákazník mohl chtít, a efektivně tak činí servisního agenta i prodávajícím.“

Pokud jde o to, kde podniky mohou očekávat, že Desk 360 půjde odtud, společnost Dormer uvedla, že se Desk.com zaměřuje na to, aby se toto uživatelské rozhraní helpdesku stalo jediným kontaktním místem, které zákazníkům pomůže s jejich problémy, aniž by je předávaly - ať už jde o zákaznickou podporu, prodej nebo jakákoli jiná žádost. Řekla, že vývoj platformy se ještě více zaměří na to, aby agentům poskytl veškeré informace, které potřebují, na dosah ruky.

„Je to o tom, jak pomoci malým a středním podnikům uspět a přizpůsobit se potřebám dnešních spotřebitelů, “ řekl Dormer. "Přemýšlejte o zákaznických zkušenostech. Vylepšujeme náš produkt a naši sadu funkcí, protože chceme, aby naše malé a střední podniky měly tuto konkurenční výhodu - stejnou, jakou mají Fortune 500s. To je rozdíl, který může Desk 360 přinést malým podnikům."