Video: Индекс потребительской лояльности NPS . Основы маркетинга. Урок 10 (Listopad 2024)
"Jak je pravděpodobné, že byste tuto společnost doporučili příteli nebo kolegovi?" Podle nejlepšího prodejce Freda Reichhelda z roku 2006 The Ultimate Question nemůže žádná další otázka lépe definovat loajalitu zákazníků společnosti. Reichheld, kolega z poradenské firmy Bain & Company, použil odpověď na tuto otázku, aby pomohl pochopit, kteří zákazníci byli nadšeni ze společnosti, která byla spokojená, ale nešťastná a která byla nešťastná.
Společnosti s nejvěrnějšími zákazníky (promotéry) a nejméně nespokojenými zákazníky (detektory) vytvářejí „dobré zisky“. Jsou to obecně nejziskovější společnosti ve své kategorii, říká Reichheld. To jsou také společnosti - jako Apple, Canon a Garmin -, od nichž cítíme, že naši čtenáři budou chtít koupit produkty a služby.
Po celá léta se společnost PCMag zeptala čtenářů, jak je pravděpodobné, že doporučí společnost, a toto opatření jsme použili jako důležitý faktor při určování toho, které společnosti byly v našich kategoriích vítězem našich čtenářů. Odpověď na tuto otázku nyní uvádíme jako průměrné i čisté skóre promotéra (NPS), které měří věrnost značce.
Jak vypočítat skóre čistého promotéra
Způsob výpočtu NPS je velmi jednoduchý. Na otázku „Jak je pravděpodobné, že byste tuto společnost doporučili příteli nebo kolegovi?“ respondenti kliknou kdekoli na stupnici od 0 („vůbec ne pravděpodobné“) do 10 („velmi pravděpodobné“). Poté jsou zařazeny do kategorie Promoter, Passive nebo Detractor:
• Pořadatelé (skóre 9 nebo 10) jsou loajální nadšenci, kteří budou nakupovat a doporučovat ostatní. Je velmi pravděpodobné, že doporučí získat více produktů od dodavatele.
• Pasivní (skóre 7 nebo 8) jsou spokojení zákazníci, kteří však nejsou nadšení a jsou zranitelní konkurenčními nabídkami. Asi se nestarají o společnost tak či onak.
• Detractors (skóre 0 až 6) jsou nešťastní zákazníci, kteří mohou poškodit značku a bránit růstu prostřednictvím negativního slova. Tito lidé pravděpodobně společnost nedoporučí.
Pasivní osoby jsou ignorovány. Skóre čistého promotéra vychází z odečtení procenta detektivů od procenta promotérů. Tak:
A někdy, existuje-li mnoho detektivů, může být počet dokonce záporný (pod nulou).
Net Promoter, Net Promoter Score a NPS jsou ochranné známky společností Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. a Fred Reichheld.
